第一篇 商家賣主︰賺錢要練好5種嘴上功夫
第1章 敢開口，會開口
不敢開口就做不了生意
好口才助你打開生意局面
口才是商戰雙贏必備的素質
會說話盤活生意，不會說話趕跑生意
話語一到賣三俏，好口才就能發大財
第2章 擅贊美，會贊美
贊美——打開他人“心防”的有效方法
從消費者的興趣點出發來贊美
細致入微的贊美如沐春風
贊美的尺度就是能否被消費者所接受
讓贊美變得更有新意
找不準贊美點就應聲附和或請教對方
第3章 有禮貌，懂寒暄
生意人要說好客套話
用客套話套出對方的需求
用客套話來緩解尷尬
客套的承諾不能輕易說
客套話過多會起反作用
第4章 有準備，夠專業
成功商家應具備的專業素質
專業的產品知識是商家的第一武器
做足準備，說話才到位
專業話並非程式化和職業腔
提供專業的服務
第5章 頭腦活，巧說服
巧做生意巧說話
靈活應對，巧妙說服
兩個擦鞋童
腦筋一轉，生意加倍賺
讓“第三者”為你說話
“大實話”換個說法
第二篇 老板經理︰好口才就是寶貴的資本
第6章 與員工溝通時，要贏信賴樹權威
最讓員工信服的領導說服口才
維護自身威信的領導辯論口才
消除員工怨氣的領導勸慰口才
化解員工矛盾的領導調解口才
贊揚和鼓勵的領導激勵口才
指責和指正的領導批評口才
調動員工積極性的領導鞭策口才
提升團隊凝聚力的領導鼓舞口才
最易打動員工心的5種領導語言風格
第7章 與客戶溝通時，要有技巧有策略
會說話才能跟客戶做成生意
有效地進行客戶拜訪
尋找說話的借力點
換個說法，給客戶提供“實惠”
不要忽視電話溝通
第8章 與合伙人溝通時，要重利益有遠見
公私分明，說話要把握分寸
態度恭敬，言語中增進感情
理解難處，委婉地說出拒絕
互惠互利，“願長期合作愉快”
謙遜豁達，利益友誼共長存
第9章 商務應酬時，要彬彬有禮談吐優雅
領導的交際應酬技巧
領導的宴席應酬技巧
領導的接待語言技巧
領導的即席講話藝術
領導的就職演說藝術
領導的涉外講話藝術
第10章 危機溝通中，要頭腦靈活話語到位
危機溝通的7步戰略
選好危機新聞發言人
危機溝通有原則
企業危機溝通的10大禁忌
第11章 常見場合下發言時，要大方得體且自然
會議主持時領導語言掌控技巧
接見納新時領導歡迎致詞藝術
節日慶典時領導恭賀添彩藝術
大會開幕閉幕時領導致詞藝術
演講發言時領導解圍語言技巧
媒體采訪時領導應答應酬技巧
招聘面試時領導提問考核技巧
深入群眾時領導日常談心技巧
第三篇 職場人士︰好口才就是好前途
第12章 應聘面試時，端莊得體會說話
自我推銷好口才
自我介紹很出彩
面試難題巧應答
從容面對招聘官
妙語連珠脫口出
表現有度懂火候
第13章 要求升職時，要把話說到點子上
說話到位，贏得上司的賞識
主動匯報，讓上司听見你的“聲音”
獻計獻策，贏得提拔機會
巧言進諫，把握分寸說服上級
說低頭話，讓上司為你辦事
第14章 要求加薪時，要把理由說得夠充分
貢獻和努力，加薪有底氣
給加薪一個理由
自動自發地負責是加薪的秘密
看準時機提出加薪要求
第15章 想要跳槽時，要把話說好說圓
跳槽——謀定而後動
錯誤的跳槽理由
怎麼說出跳槽話
跳槽之前問自己
第四篇 銷售人員︰好口才就是好業績
第16章 與客戶溝通時，探清虛實直搗心窩
問對問題，賣出東西
多提問，少陳述
多做引導式提問
受歡迎的“二選一”提問法
12種銷售中最易成交的提問技巧
銷售中的提問禁忌
第17章 介紹產品時，專業敬業獲認同
直陳產品介紹法
產品演示介紹法
數字產品介紹法
FABE產品介紹法
第18章 討價還價時，唇槍舌劍摸底線
一分價錢一分貨
好產品質優價更優
細分法讓客戶感覺“沒多花錢”
聰明報價
摸準還價的底線
築高台喊價成交法
不如和客戶一起贊同“價太高”
降價不如提價好
花錢補漏不如高價到位
回頭客的價格讓步
第19章 處理異議時，能言但是無須善辯
8種方法教你準確識別客戶的異議
別因客戶的假異議丟生意
友好地處理客戶的爭論
巧妙化解客戶的抱怨和投訴
處理客戶異議的語言技巧
讓客戶自己發現問題
當異議確實需要直接否定時
第20章 面對不同客戶時，察言觀色攻弱點
面對能言善道的客戶，要在短時間內完成你韻交談
面對沉默寡言的客戶，引誘對方多開口很重要
面對強詞奪理的客戶，讓他三分，避免直接的爭論與沖突
面對多疑多慮的客戶，用理解和真誠贏得對方的信賴
面對刨根問底的客戶，給予準確有效的應答
面對吹毛求疵的客戶，先贊賞對方的“高見”再迂回奪勝
面對故作高深的客戶，別忽視對方的自尊心
面對爭強好勝的客戶，激將法讓對方掏腰包
第21章 應對借口時，隨機應變才有利
有進有退應對“改天再來”的借口
迅速果斷地判斷出客戶的“我很忙”
當客戶說“你是為產品做廣告吧”
從客戶的“再考慮考慮”中尋找突破口
重點強調法拉住喜歡“想到別家再看看”的顧客
做好求證工作，打消客戶想“和上級(領導)商量”的念頭
簡單應對，不被“先把資料放在這兒吧”的借口所打發
第22章 說服客戶時，步步引導其說“是”
讓你的語言具有誘導性
引導客戶說出真實意圖
正確應對客戶的“不”
從“不”到“是”是高明的隱秘說服術
讓客戶說“是”
用6+1提問法讓客戶說“是”
找到說服的關鍵點
讓客戶自己說服自己
第23章 促成交易時，要看時機用方法
督促法使客戶作出最後的購買決定
4步驟說話讓你順利成交
利用折扣促成交易
推銷過度也會放飛到手的鴨子
第24章 售後服務時。熱情周到獲口碑
售後服務的語言要求
“333”售後征詢客戶反饋用語
讓你的服務語言充滿愛的味道
全方位服務更要讓客戶听到
不敷衍客戶，售後服務不能蒙混過關
做好客戶的回訪工作
第25章 催收賬款時，要有理有據有手段
將催收賬款“說”到底
把握催收賬款的10大制勝因素
機智應對欠款方的借口
不同客戶的不同回款策略
“呆賴客戶”面前不心軟
催收賬款的口才藝術
第五篇 門店導購︰好口才就是好利潤
第26章 當顧客進門時，尋機使用開場白
禮貌用語是銷售開場白的第一關
不要刺耳的程式化招呼
顧客盈門，別等被動詢問
精彩開場白，生意自然來
別忽視接待人員的作用
別讓閑逛顧客砸了生意
第27章 與顧客交談時，探詢顧客真實需求
了解顧客選購商品的重點考慮因素
與顧客進行雙向溝通
找準顧客的真實需求
挖掘顧客的潛在需求
不如直接問“你喜歡什麼樣的？”
附加銷售讓顧客有多項需求
探詢顧客的購買力
第28章 當顧客試用時，發現把握銷售時機
讓顧客自己體驗營銷，303
“這件衣服顏色(款式等)不太適合”
“大小不合體，太顯胖”
“用了之後沒啥感覺”
應對試用後不表態的顧客
第29章 當顧客詢問時，做好產品專業介紹
產品介紹的AIDA理論
抓住產品推介的有利時機
在推銷的過程中給予說明
剝筍法消除顧客疑慮
突出產品優勢讓顧客不再貨比三家
“您自己來比較一下”
適當地說出產品的缺點
當顧客“不認”新產品時
調動客戶的想象力
第30章 當顧客提出異議時，及時進行有效溝通
顧客想看看別的款式
關鍵是“適合你”
顧客想“再換一件新的”
當顧客提出退貨或換貨要求
不是質量的錯
當退(換)貨期已過
“產品都是剛開始效果不錯，到最後卻沒有效果了。”
“送人的禮物，如果不合適就不好了。”
第31章 當顧客要求優惠時。協調好相關促銷問題
限量促銷，給顧客制造緊迫感
限時促銷，讓顧客瘋狂搶購
制造短缺︰當商品只剩一件時
緊俏商品︰“沒貨”促銷法
捆綁式促銷︰這個商品套裝經濟又實惠
先大後小來促銷
“買了這麼多也不給優惠點嗎”
顧客喜歡“非賣品”怎麼辦
第32章 當有成交把握成交時，見縫插話促交易
假設成交法
聲東擊西成交法
隔空打穴拉攏法
意向引導成交法
循序漸進追問法
施加壓力成交法
第33章 當出現突發事件時，及時迅速來補救
及時把不利向顧客有利的一面轉化
意外的尷尬巧處理
寬容的語言對待順手牽羊的顧客
顧客蠻不講理，店員機智應對
顧客行為過激，店員巧言化危機
面對習慣性貶低和批評商品的顧客
當顧客不配合登記資料(或做調查)時
第六篇 談判人員︰好口才就是成功簽約的法寶
第34章 談判準備階段，準備充分再開口
了解談判的語言形式和特點
談判者應具備的口才能力
做好談判前的必要準備工作
模擬談判，做個鋪墊
第35章 談判開局階段，精彩亮相奪先聲
創造和諧的談判氛圍
正確處理開局的“破冰”期
給談判一個好的開場
開局階段就掌握主動權
提出談判目標
第36章 談判磋商階段，你言我語定意向
談判中的說服技巧
談判中的論辯技巧
談判中的攻守之道
談判中的問答藝術
談判中的協商技巧
運籌帷幄的談判常用策略
第37章 談判終局階段，互惠雙贏相言歡
緩和談判中的爭鋒
化解談判中的沖突
打破談判中的僵局
做好談判中的讓步
利益是談判的根本點
雙贏是談判的終極目標
