第一章 如今，所有企業都屬于服務業
服務業的困擾
一如既往的“傳承”“直覺”以及“氣勢”
低劣的服務品質，不合理的價格定位
產業競爭“從產品轉向服務”
近似信息化的產業服務化
開始重視售後服務的制造業
專賣服務的行業
服務科學應運而生
第二章 分類即可看到服務的特性
難以明確全景的服務科學
以分類、分解、模型化的順序逼近服務理論
約有450種服務?業可以歸類納為3大服務種類
通過服務分類，發現其特性
熱情服務是建立在規範服務基礎之上的
根據“馬斯洛的五層需求論”對服務進行分類
第三章 分解好即可看到服務的要素
將流程進行分解，就會找到服務需加以改善的地方
將流程分解“可視化”
服務可以分解為“核心服務”“附帶服務”和“隨機應變服務”
將服務評價分解為“成果”和“流程”
六項評價分解服務品質
共鳴感和靈活性可以實現體貼入微的服務
制造業以“秒”為單位，服務業則以“小時”或“日”為單位進行管理
第四章 模式化即可看到服務框架
為獲成功，將“服務流程”模式化
服務的原料是“顧客的課題”
利用“信息謄寫模型”發現服務業的課題
模式化有助于理解高水平服務的關鍵點
用服務業框架進行自檢
創造效益的利潤鏈模型
第五章 精通服務理論即可立于不敗之地
服務是無形的
……
第六章 “事?期待”是達成服務和贏得顧客滿意的鑰匙
第七章 對顧客事前期待的管理
第八章 如何提高服務價值
第九章 應用服務科學實現革新
後記
