洞悉用戶︰用戶研究方法與應用

第1章 導論
1.1 與用戶相關的若干概念
1.1.1 以用戶為中心的設計(UCD)
1.1.2 用戶體驗(UX)
1.1.3 用戶知識(UK)
1.1.4 用戶研究(UR)
1.2 關于用戶研究方法
1.2.1 設計過程與用戶研究
1.2.2 用戶研究方法的選擇
1.3 用戶研究的一般程序
1.3.1 用戶研究的程序與方法
1.3.2 從用戶研究到設計創新
第2章 用戶背景資料收集與分析
2.1 用戶背景資料收集的渠道
2.1.1 文獻
2.1.2 視听媒體
2.1.3 新媒體
2.2 用戶背景資料分析的方法
2.2.1 內容分析法
2.2.2 卡片分類法
2.2.3 定性分析法
2.2.4 鏈接分析法
2.3 用戶背景資料收集的流程
2.3.1 用戶背景資料收集的步驟
2.3.2 用戶背景資料收集的注意事項
2.3.3 背景資料分析法的優缺點
第3章 用戶問卷調查
3.1 用戶調查問卷的設計
3.1.1 用戶問卷的結構
3.1.2 問題及答案的類型
3.1.3 問題的表述方式
3.1.4 問題的數量與順序
3.1.5 問卷設計應注意的問題
3.2 用戶問卷調查的途徑
3.2.1 個別發送法
3.2.2 郵寄填答法
3.2.3 集中填答法
3.2.4 當面訪問法
3.2.5 電話訪問法
3.2.6 網絡訪問法
3.3 用戶問卷調查的步驟
3.3.1 基礎性工作
3.3.2 設計問卷初稿
3.3.3 試調查
3.3.4 正式調查
3.4 用戶問卷的統計分析
3.4.1 問卷的審核
3.4.2 問卷的編碼
3.4.3 數據的錄入與清理
3.4.4 案例解析
第4章 用戶觀察
4.1 研究者使用的觀察方法
4.1.1 外部觀察
4.1.2 參與觀察
4.1.3 遠距離觀察
4.1.4 間接觀察
4.2 用戶使用的觀察方法
4.2.1 圖片日記
4.2.2 影像故事
4.3 眼動跟蹤
4.3.1 眼動儀及其使用
4.3.2 案例一︰中美韓用戶網頁眼動測試
4.3.3 案例二︰索愛w958c手機界面的眼動測試
4.3.4 案例三︰商務網站眼動測試
4.4 觀察法的記錄框架與應用比較
4.4.1 觀察法的記錄框架
4.4.2 不同觀察法的比較
4.4.3 觀察法的應用比較
第5章 用戶訪談
5.1 用戶訪談的常用方法
……
第6章 用戶角色
第7章 用戶情境
第8章 以物為媒介的用戶知識獲取
第9章 基于產品架構的使用過程
第10章 用戶研究方法綜合

用戶研究在現代設計中扮演著極為重要的角色。但就在若干年前，就連惠普、索尼、Tektronix等一些大公司也幾乎看不到用戶研究的重要性，他們都十分信任本公司專家的判斷，把自己的設計師作為用戶的代言人。假如他們的設計師喜歡這樣設計，就以為使用者即用戶也同樣會喜歡。然而，這樣的做法在現在十有八九會導致失敗。因為一個優秀的創造性設計應來自用戶方面的需要並能真正深刻地理解這些需求。而用戶研究能夠發現用戶的普遍和特殊的需要，並設計這些產品。譬如說︰用戶調查、用戶觀察（眼動儀的使用）、用戶訪談 用戶角色與情境建立，並以物為媒介來幫助用戶準確描述自己的感受經驗等，這些方法越來越受到重視，尤其是在一些設計發達的國家，近來形成了“以用戶為中心的設計”哲學。無論是情感設計、體驗設計、移情設計、行為聚焦還是感性工學，其設計方法的趨勢都是一致的——從生產者利益和設計者角度轉向更直接地針對用戶價值的實現。

正如本書的副標題指出的、用戶研究方法與應用為本書的主題。胡飛把他的這本新著樣稿寄給我看時，我原以為自己對這些方法問題比較熟悉．讀這樣一部30多萬字的長稿不會太困難。同時認為．方法類著作都有教科書式的結構與論述，難免有枯燥之感。可當我靜心細閱稿子時，立刻就被其中新穎的觀念、精彩的闡述、生動的案例、有趣的圖表和嚴密的論證吸引住，大有相見恨晚之感。這種感覺是近兩年來閱讀各種方法類著作所少有的，由此可見，本書所具有的魅力。在此z前．胡飛已經出版過多種設計研究專著．也發表過一些用戶研究的論文，最近他一頭扎進廣東中小企業做設計調研，我也有所了解。因雜事纏身，我對他以前贈我的論著還未有仔細閱讀，但據我觀察，他的研究成績已獲得設計界的重視，一些設計前輩給予了高度的評價。說句老實話，我最初還不太理解。現在讀到這樣一部大作，我真正認識到胡飛的研究實力和水平。我以我國設計界有這樣的優秀青年學者而感到驕傲，我為設計前輩的眼光和無私培養深感欣慰。我國設計藝術學科的發展是會達到光輝的頂點的。

以上是我對本書及作者的一些認識和印象。下面談談本書的主題，因為這涉及建立設計方法論等理論問題。

探討設計研究方法，在國外己有相當多的論著，國內則剛剛開始。胡飛以國內外研究為基礎，但並不墨守成規．而是獨闢蹊徑，大膽嘗試，利用自己設計實踐功底和廣博的理論學識，為設計藝術研究方法開闢出一個新天地。設計在本質上研究用戶有兩方面的原因︰首先是用戶在提供功能上和區分終端產品上扮演的角色。現在有很多晶質很好的產品過剩）這些產品不是依據用戶獨特地設計出來的。解決這些市場產品飽和的最佳藥方是遵循特定用戶的期望，其次是產品與用戶需要的錯位。用戶是一種〞目的〞，完全是多元化、多方面的，產品是用戶這一目的的實現，是服務于用戶並實現其價值的媒介。當產品與用戶需要不能走到一起時，設計價值就無法實現。

胡飛從用戶背景資料的收集與分析開始，將用戶研究的方法展開，討論的內容越來越多，範圍越來越大，研究也越來越深入。但方法之多 討論之廣，卻有一個中，亡貫徹其中，任何時候都不離這個中心，說放就放，說收就收，這個中心就是用肩。他更進一步地論證了，用戶研究不只是從設計者的角度研究用戶，更“應站在用戶的角度思考設計”，這是本書的一條主軸。可能有人以為只要研究的用戶就行，至于如何研究，什麼角度，無關大局。而我並不認為這是小事，角度的不同所得結論亦不同，胡飛“站在用戶的角度”的方法論述無疑是本書異常精神之處。

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