大規模定制化服務創新

《服務創新系列叢書》序
前言
第一部分 基礎篇
第1章 緒論
1.1 大規模定制——服務創新之路
1.2 大規模定制化服務創新的相關概念與研究綜述
1.3 本書研究框架及思路
第2章 大規模定制化服務創新機理
2.1 一個服務與制造業融合的視角
2.2 基于功能特性的服務創新模型
2.3 模塊化的多學科視角
第3章 服務創新調查
3.1 銀行服務創新調查
3.2 保險服務創新調查
附錄3.1 銀行服務創新調查問卷
附錄3.2 保險服務創新調查問卷
第二部分 服務企業篇
第4章 大規模定制化服務創新戰略
4.1 模塊化戰略
4.2 定制點戰略
4.3 移動通信資費套餐案例
第5章 大規模定制化服務開發的組織保證
5.1 大規模定制化服務開發的組織因素
5.2 商業銀行產品和服務的大規模定制
5.3 網絡銀行業務開發案例
第三部分 服務顧客篇
第6章 大規模定制化服務創新的顧客價值
6.1 服務的顧客價值
6.2 基于顧客價值的服務標準化與服務定制化
6.3 成衣大規模定制的顧客價值
附錄6.1 服裝定制顧客價值調查問卷
第7章 大規模定制化服務創新的顧客采納
7.1 顧客角度的服務大規模定制及其采納
7.2 移動通信套餐顧客采納的實證模型
7.3 研究方法和結果
附錄7.1 移動用戶套餐采納調查問卷
第四部分 綜合篇
第8章 大規模定制化服務創新的企業和顧客準備
8.1 服務大規模定制的準備與接觸因素
8.2 保險大規模定制化服務創新
8.3 企業和顧客準備的實證模型
8.4 研究方法和結果
附錄8.1 人身保險大規模定制準備因素調查問卷
第9章 服務創新的新服務開發方法
9.1 大規模定制與新服務開發模型
9.2 基于Gap模型的服務質量功能展開
9.3 移動通信資費套餐設計案例
9.4 移動通信營業廳服務案例
附錄9.1 移動通信資費套餐服務調查問卷
附錄9.2 移動通信營業廳服務調查問卷
參考文獻

從20世紀60年代開始，以美國為代表的發達國家，產業結構相繼發生革命性變化，陸續進人以服務經濟為主導的產業結構時代。繼美國之後9英國在20世紀80年代中期、德國在20世紀80年代末、日本在20世紀90年代初相繼實現向服務型經濟的轉型，服務業增加值佔GDP的比重超過60％。由此，發達國家已完全確立了服務經濟背景下的產業結構，如OECD的30個成員國中，服務業增加值佔GDP的比重均達到70％以上。

尤其是到了20世紀90年代，在經濟全球化和信息化浪潮推動下，全球產業結構開始從“工業型經濟”向“服務型經濟”轉型，全球服務業增加值佔全球GDP的比重由1990年的61％提高到2004年的68％。在發達國家的引領下，發展中國家也普遍進人服務業加快發展的時期。據世界銀行統計，中等收人國家的服務業增加值佔GDP的比重從1990年的45％提高到2005年的56％，部分新興工業化國家已實現或接近實現向服務經濟的轉型。如韓國服務業增加值比重從1990年的50％提高到2004年的62％，俄羅斯從1990年的35％提高到2004年的60％，捷克從1990年的45％提高到2004年的59％，匈牙利從1990年的46％提高到2004年的66％，南非從1990年的55％提高到2004年的65％，土耳其從1990年的52％提高到2004年的65％，印度也從1990年的41％提高到2004年的52％。

近年來，盡管中國的服務業也得到一定程度的發展，但與整個經濟發展相比較，卻呈現出負增長的趨勢，服務業增加值佔GDP的比重從2002年的41．7％下降到2006年的39．9％，不但遠遠落後于發達國家，也落後于印度、南非等發展中國家。國際經濟發展的經驗表明，服務業在整個經濟中的比重與經濟發展水平密切相關，並隨著人均GDP水平的提高而上升。當人均GDP超過3000美元後，第三產業將成為主導產業並持續上升。在中國，不少地區和城市的人均GDP已達到甚至超過這一水平。例如，2004年長江三角洲地區實現生產總值28 775億元，人均GDP達到4247美元，突破4000美元大關，步人中等收入國家水平。然而，至2006年，“長三角”地區16個城市服務業增加值佔GDP的比重僅為41．3％。這一數據表明，中國的服務業發展水平和三次產業結構滯後于中國經濟的發展水平，成為經濟發展中的一條短腿，開始嚴重制約中國經濟的平穩、協調、可持續發展。

特別值得關注的是，從21世紀開始，全球範圍內的服務業發展出現新的轉型，即從傳統型服務經濟向知識密集型服務經濟轉型。隨著信息技術、網絡技術、數字技術等新興技術的超常規發展，整個服務業中知識化、專業化趨勢不斷加強，服務業在三次產業中不斷上升，服務業內部結構發生重大變化，金融服務業、專業服務業、信息服務業、研發及科技服務業等知識密集型服務業迅速崛起為服務業的支柱產業，並且，這些產業越來越明顯地向我們傳遞這樣一個信號︰它們將代表服務業乃至世界經濟未來發展的方向。如美國2005年信息、金融、教育培訓、專業服務業和商務支持產業等知識密集型服務業的總量已超過4萬億美元，接近服務業產值的一半，約佔美國GDP的32％。再如，從國際貿易格局看，9n世紀80年代以來，世界服務貿易的結構也悄然發生變化，旅游、運輸等傳統服務貿易比重不斷下降，而以通信、計算機和信息服務、金融、保險、專有權使用費和特許費為代表的知識密集型服務貿易佔全部服務貿易的比重不斷上升。

在全球服務業內部結構發生變化的同時，中國的知識密集型服務業發展仍明顯滯後。即使在經濟相對發達的“長三角”地區，知識密集型服務業增加值佔服務業總增加值的比重也不足20％，這個比例也落後于印度、巴西、印度尼西亞等發展中國家。中國如果不能抓住世界服務業向知識化、信息化轉型的機會，將很難抓住新一輪全球產業結構調整和產業升級的機會。發展知識型服務業的戰略意義在于︰只有加快現代服務業的發展，才能推進經濟結構戰略性調整，保持國民經濟平穩較快增長；只有加快現代服務業的發展，才能使中國走上新型工業化發展道路，實現經濟發展方式的轉變；只有提升知識型服務貿易的質量和水平，才能使中國服務業在未來國際貿易中佔據一席之地，從而提升中國產業的國際市場競爭力。

服務產業的發展，需要相應的服務經濟理論支持。服務經濟理論的研究始于克拉克提出的三次產業分類法。克拉克認為，隨著經濟發展及人們收入水平的提高，產業間產品附加價值的差異以及由此帶來的相對收人差異，導致勞動力、資本首先從第一產業向第二產業轉移；當人均收人水平進一步提高時，勞動力與資本又逐步向第三產業轉移。這個理論為後來的實踐進一步驗證，即服務業的發展建立在第一產業和第二產業不斷發展成熟的基礎之上。縱觀改革開放以來中國經濟發展關注重點的演變，改革開放的初期，中國經濟改革的重心是農業，自1982年來中央連續發出五個有關“三農”的一號文件。自20世紀80年代中期至90年代初期，中國的經濟改革重點由農村轉移到城市，並對國有工業、商業等行業進行全面改革。從這個時期開始，第二產業尤其是制造業得到了快速發展，並一直延續至今。隨著第二產業的不斷發展，中國經濟發展過程中不少問題凸現了出來，如過于依賴資源消耗型的經濟增長模式，過于偏愛 賴產業分工末端的制造產業結構，過于依賴勞動密集的低成要畫際競爭態勢，給整個經濟發展帶來嚴重的負面影響。如何構築適應未來國際競爭需要的產業結構和經濟發展模式，成為中國政府和企業面臨的艱巨任務。

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