擁抱你的客戶

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序 言大家不都這樣嗎
第1章 擁抱的精髓
為客戶熱情服務的原則
1．創建擁抱文化
2．新的生意場
3．以客戶為核心的組織形式
4．黃金原則
5．擁抱是種心態
6．賓至如歸
7．記住客戶寵物的名字
8．多重擁抱
9．打破慣例
10．突破常規
11．返還的擁抱
擁抱指南1
第2章 從3套西裝到3000套西裝
建立擁抱組織
12．對人的關愛最重要
13．地點不重要，服務最關鍵
14．擴張三原則
15．擒“賊”先擒王
16．克服困難去擁抱
17．家庭規定
18．今天裝滿半個衣櫥，明天掛滿全部衣鉤
擁抱指南2
第3章 大秘密
如何聘用並留住優秀員工
19．以人為本
20．優秀員工的品質
21．授予員工自主權
22．既合作又競爭
23．因材施教
24．關心愛護員工
擁抱指南3
第4章 資深員工離職後怎麼辦
沒有技術就無法競爭
25．擁抱客戶必須運用技術
26．我們知道你喜歡什麼樣的領帶
27．心態決定你擁抱客戶的技巧
28．存貨量應恰如其分
29．攀登金字塔
30．一對一服務
31．我們喜歡寫封信
擁抱指南4
第5章 比賽日
比賽就是為7贏
32．下定決心爭取勝利
33．3P＝利潤
34．全體都上陣
35．按照自己的風格工作
36．反映客戶需求
37．走訪領地
38．十大必勝法寶
39．始終如一很重要
40．辦駕照，賣西服
41．兩點鐘了，成績如何
擁抱指南5
第6章 公式
要制訂財務公式
42．擁抱為何會帶來財富
43．拉塞爾‧米切爾公式的誕生
44．現金為王
45．會計師送出的花和獻給收賬員的花
46．誠實至高無上
擁抱指南6
第7章 我們“愛”錯誤
犯錯時該怎麼辦
47．是挑戰，而非問題
48．五步糾錯法
49．別懲罰，多安撫
50．不犯同樣的錯誤
51．有時你必須放棄
52．我們做得怎麼樣
擁抱指南7
第8章 創新的力量
擁抱文化應與時俱進
53．建立有活力的組織
54．不要被經驗所束縛
55．共享你的好主意
56．2015年會怎樣
擁抱指南8
結語 你有夢想嗎
附錄 擁抱成績測驗
致謝

大家不都這樣嗎

布時看似隨意的評論，卻值得人們窮盡一生去品味——這句諸雖然听起來有點可笑，但的確就笈生在我身上。

由拭經營的米切爾服裝店和理查穩服裝店創蹙于1958年，是位于康涅狄格州的高檔時裝店，浪盍非常不錯。目前，我們的年銷售額已經超過6500萬莫元。幾年前，載受邀參加費爾柴爾穩出版杜主辦的一個研討會，與會者鄭是服裝行業的首席執行官。盡管會議在亞利桑那州的旅游勝地無憂鎮舉行，但大多數與會者實在說不上無忱無慮。因為零售行業經受了無情釣沖擊，幾手所布商家鄭在虧本。百貨商店在竭力抵抗折扣商店的沖擊，網絡銪售也正為整個零售業帶來巨大變革，同時顧丟們遼旌投訴月艮務質量的低劣。我所參與的研討組的題目頗能概括當時的陰邪氣氛︰月良裝行業的黑洞。

不過，拭的心情可不走這樣。我幾乎每天都熱情洋溢、積極樂觀。我的性格本身就是這祥。因為在我看未，永遠沒有“半空”的酒杯。酒杯都是5/8滿的，更多的時候，甚至滿得溢了出來。在介紹參加研討會的成員之前，主講人和組窶會成員談到了丟服狀況惡化的閂題。他懷疑與會的數百名經理中，可能沒布幾位記得自己的前100名顧丟是誰。他讓丈家舉手，靖布誰記得自己的前100名顧客。我立刻舉起了手。我環顧四周，卻發現居然只布我一人舉手。

雖然只有我的手在空中搖晃令我布點尷尬，但大家對于這一基本經營營信息的忽視則讓我十分訝異。囚為就載而言，一般在家閑呆無事時，比起讀書，拭受喜歡在電腦中調出前100名或1000名顧客的資抖未研究，就像為參加學術能力評佶考試（SAT，美國高中生進入大學的標準入學考試。——譯者注）背單詞一樣。這些名字存進了大腦的“某個角落”，並在那里安菅扎寨。丘如我曾將所有關于喬‧迪馬吉奧和米基‧曼犄爾（Joe DiMaggio、Mickey Mantle，兩人均為棒球運動員，曾效力于紐約揚基隊，是20世紀50年代全美最蓍名的兩位全明星棒球子。——譯者注）的統計數據背得滾瓜爛熟一樣，現在我嘗試著竿記這1000名顧客的所有信息。這是我的秘訣︰了解丟戶。

介紹羌與會者之後，我們丟人得到7分鐘，就“黑洞”這個諸題談談看法。我的靖法同其他人差畀很大。首先，在我看未，只要茱取’憐當的方法，今天的零僖業會是一座火山，而非一個黑洞——火山爆發將帶呆許多圩東西，比如能量、尤明、熱量。我發言說，這麼多同行不券口道自己前100名顧丟的名單，令我感到十分驚訝。希望我的話不會顯得太驕傲自丈，我接著說道．《我熟恙我的前1000名顧客”。米切爾服裝店全體上下，蓯鋪售員、裁篷到遂貸員，都全神貫注地為顧丟EE–務，並借此取礙了可觀的銷僖成績。我記得所布每年在我們店里購買5000莫元服裝的顧丟，也記得那些每年購買2萬莫元或10萬莫元服簑的顧丟。我們甚至遼擁有幾位每年消費25萬美元的顧丟！沒錯，每年在我們店消費25萬美元！我遼會關注24位年銷售額高達100多萬奚元的售貸員。在過去，個人手銷售額達到100萬莫元似乎聞所未聞。但現在，我們甚至有5位員工的年銷售額達到200萬莫元，稈1位員工的年銷售額竟然達到了不可思議的300萬莫元。癸券口適，我們全鎮不過2．8萬人！這意味看胥票賣出多少套西服和女苯啊，珞們吏一侍一件把它們賣出去的，而且每次只月艮務一名顧客。

接著，我講了幾個故亨，講我們為了滿是顧丟們的期望，是如何費煞苦心，布時甚至需晏冒險。當我講了7分鐘後，已經氣喘吁吁。每當我設到家族生意，我都會這樣。我回到自己的座位，同桌有人琢磨著那些奇聞軼事，沖我笑道︰“哦，杰克，你接下來該不會想告訴我們，你和你的銷售員真的會擁抱你們的顧客吧？”

我看著他，毫不猶豫地答道︰“當然。大家不都這樣嗎？”

……