服務禮儀貫穿酒店服務的始終,酒店員工的禮儀修養水平直接關系到酒店的服務質量和酒店的形象,隨着國際交往的日益加深,甚至關乎國家、民族的形象。
本教材以培養酒店服務人員禮儀習慣、禮儀規范入手,結合高等職業技術院校的學生培養目標,打破原有的課程結構,構建了全新的以工作任務為中心、以工作項目為主體、以模塊整合為基點的課程體系,使教材內容與工作崗位要求緊密匹配,使學習內容與工作內容密切聯系,激發學習者的學習興趣,提升學習者的職業素質和職業能力。
目錄
序
前言
項目1 服務人員基礎禮儀
模塊1 儀態禮儀
模塊2 儀容禮儀
模塊3 服飾禮儀
模塊4 交際禮儀
模塊5 涉外禮儀
模塊6 語言藝術
項目2 前廳客房服務禮儀
模塊1 迎賓服務禮儀
模塊2 總台服務禮儀
模塊3 問訊服務禮儀
模塊4 商務總機服務禮儀
模塊5 客房服務禮儀
項目3 餐飲會議服務禮儀
模塊1 中餐服務禮儀
模塊2 西餐服務禮儀
模塊3 宴會服務禮儀
模塊4 酒吧服務禮儀
模塊5 會議服務禮儀
參考書目
后記
前言
項目1 服務人員基礎禮儀
模塊1 儀態禮儀
模塊2 儀容禮儀
模塊3 服飾禮儀
模塊4 交際禮儀
模塊5 涉外禮儀
模塊6 語言藝術
項目2 前廳客房服務禮儀
模塊1 迎賓服務禮儀
模塊2 總台服務禮儀
模塊3 問訊服務禮儀
模塊4 商務總機服務禮儀
模塊5 客房服務禮儀
項目3 餐飲會議服務禮儀
模塊1 中餐服務禮儀
模塊2 西餐服務禮儀
模塊3 宴會服務禮儀
模塊4 酒吧服務禮儀
模塊5 會議服務禮儀
參考書目
后記
序
近年來在政府推動與經濟發展需求的刺激下,我國高等職業教育規模有了很大發展;全國職業教育工作會議的召開,又為高職發展迎來了新的歷史機遇。然而,我們可以在短短幾年內建設起大量被稱為高職學院的校舍,卻無法在短期內形成真正的高職教育。如何突顯特色已成為高職發展的重大課題;高職發展已由規模擴充進入了內涵建設階段。內涵形成既需要理論支持,也需要時間積淀,但積極的探索與行動總是有益於這一進程的。如今已形成的基本共識是,課程建設是高職內涵建設的突破口與抓手。加強高職課程建設的一個重要出發點,就是如何讓高職生學有興趣、學有成效。在傳統學科知識的學習方面,高職生是難以和大學生相比的;如何開發一套既適合高職生學習特點,又能增強其就業競爭能力的教材,是高職課程建設面臨的另一重大課題。
要有效地解決這些問題,建立能綜合反映高職發展多種需求的課程體系,必須進一步明確高職人才培養目標、其課程內容的性質及組織框架。為此,不能僅僅滿足於對「高職、到底培養什麼類型人才」的論述,而是要從具體的崗位與知識分析入手。高職專業的定位要通過理清其所對應的工作崗位來解決,而其課程特色應通過特有的知識架構來闡明。也就是說,高職課程與學術性大學的課程相比,其特色不應僅僅體現在理論知識少一些,技能訓練多一些,而是要緊緊圍繞課程目標重構其知識體系的結構。
我們認為,項目課程不失為一個有價值與發展潛力的選擇。其歷史雖然久遠.我們卻賦予其新的內涵。具體說來,一是能力觀,即項目課程的目標是培養學生的職業能力。現有高職課程基本上還是知識體系,極少體現這一目標。以職業能力為目標不能是口號,而是要在各個環節緊緊圍繞這一目標來設計課程。比如課程目標的描述,要明確指出預期學生「能夠(會)做什麼」。能力也不同於操作技能,職業能力更加強調的是在復雜的工作情境中進行分析、判斷並采取行動的能力。二是聯系觀,即要把知識與工作任務之間的聯系作為重要課程內容。職業能力的形成並非僅僅取決於獲得大量的理論知識,如果這些知識是在與工作任務相脫離的條件下獲得的,那麼僅僅是靜態的知識,而無法形成個體的職業能力。只有能在知識與工作任務之間建立復雜聯系的人,才可稱為具有職業能力的人。可見,項目課程並非如通常所設想那樣只是出於功利目的,而是建立在職業能力形成的聯系觀基礎之上的。三是結構觀,即強調對課程結構的整體設計,包括課程體系結構與內容組織結構。因為知識結構也是影響職業能力形成的重要變量。課程體系結構設計的基本依據是工作體系結構,內容組織結構設計的基本依據是工作過程中的知識組織關系。其獲得的基本手段是工作分析。四是綜合觀,即綜合運用相關操作知識、理論知識來完成工作任務。雖然項目課程開發采納了和MES、CBE相類似的工作分析方法,但其重點關注如何綜合運用所獲得的操作知識、理論知識來完成工作任務,從而形成在復雜的工作情境中作出判斷並采取行動的能力;也更關注工作任務之間的聯系。五是結果觀,即以典型產品或服務為載體設計教學活動。通過「完整性活動」,學生可獲得有工作意義的「產品」,這樣,不僅可以增強學生對教學內容的直觀感,而且有利於增強學生的成就動機。
教材是課程理念的物化,也是教學的基本依據。項目課程的理念要大面積地轉化為具體的教學活動,必須有教材作支持。基於這一設想,我們自⒛04年起,一直致力干與高職院校及教師合作,開發出能體現項目課程上述理念、符合高職教育水准及特色的專業課程教材,以期對我國高職發展有點貢獻。這些教材力圖徹底打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式,並將其轉變為以工作任務為核心的項目課程模式,讓學生通過完成具體項目來構建相關理論知識,並發展職業能力。其課程內容的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行,同時又充分考慮高職教育對理論知識學習的需要,並融合相關職業資格證書對知識、技能和態度的要求。每個項目的學習都要求按以典型產品為載體設計的活動來進行,以工作任務為中心整合理論與實踐,實現理論與實踐的一體化。為此,有必要通過校企合作、校內實訓基地建設等多種途徑,采取工學交替、半工半讀等形式,充分開發學習資源,給學生提供豐富的實踐機會。教學效果評價可采取過程評價與結果評價相結合的方式,通過理論與實踐相結合,重點評價學生的職業能力。
在開發新教材的同時,我們實驗性地進行了教學嘗試。結果表明,盡管全面實施項目教學目前還存在一定困難,如教師能力、實訓條件等,但這種教學模式的確有利於提高學生的學習興趣與教學質量。學生不僅感受到了知識的應用價值,而且學會了如何應用這些知識。只要教師勇於創新,敢於挑戰傳統的教學模式,其中的許多問題是不難克服的。今后,我們將深化對教學過程的研究,為項目課程實施提供詳細案例,同時開發教學輔助材料,以更好地促進項目課程的實施。
由於項目課程教材的結構和內容與原有教材差別很大,因此其開發是一個非常艱苦的過程。為了使這套教材更能符合高職學生的實際情況,我們堅掎編寫任務均由高職教師承擔,他們為這套教材的成功出版付出了巨大努力。各感欣慰的是,參與這個項目的高職院校對我們的工作非常支持,不僅組織了大量精千的教師和企業專家參與教材開發,而且為我們創造了許多優越條件。沒有他們的大力支持,要取得這些成果是難以想象的。在此,還要感謝編委會專家對項目課程的熱心支持與精`心指導。
實踐變革總是比理論創造復雜得多。盡管我們盡了很大努力,但所開發的項目課程教材還是有限的。由於這是一項嘗試性工作,在內容與組織方面也難免有不到之處,尚需在實踐中進一步完善。但我們堅信,只要不懈努力,不斷發展和完善,最終一定會實現這一目標。
要有效地解決這些問題,建立能綜合反映高職發展多種需求的課程體系,必須進一步明確高職人才培養目標、其課程內容的性質及組織框架。為此,不能僅僅滿足於對「高職、到底培養什麼類型人才」的論述,而是要從具體的崗位與知識分析入手。高職專業的定位要通過理清其所對應的工作崗位來解決,而其課程特色應通過特有的知識架構來闡明。也就是說,高職課程與學術性大學的課程相比,其特色不應僅僅體現在理論知識少一些,技能訓練多一些,而是要緊緊圍繞課程目標重構其知識體系的結構。
我們認為,項目課程不失為一個有價值與發展潛力的選擇。其歷史雖然久遠.我們卻賦予其新的內涵。具體說來,一是能力觀,即項目課程的目標是培養學生的職業能力。現有高職課程基本上還是知識體系,極少體現這一目標。以職業能力為目標不能是口號,而是要在各個環節緊緊圍繞這一目標來設計課程。比如課程目標的描述,要明確指出預期學生「能夠(會)做什麼」。能力也不同於操作技能,職業能力更加強調的是在復雜的工作情境中進行分析、判斷並采取行動的能力。二是聯系觀,即要把知識與工作任務之間的聯系作為重要課程內容。職業能力的形成並非僅僅取決於獲得大量的理論知識,如果這些知識是在與工作任務相脫離的條件下獲得的,那麼僅僅是靜態的知識,而無法形成個體的職業能力。只有能在知識與工作任務之間建立復雜聯系的人,才可稱為具有職業能力的人。可見,項目課程並非如通常所設想那樣只是出於功利目的,而是建立在職業能力形成的聯系觀基礎之上的。三是結構觀,即強調對課程結構的整體設計,包括課程體系結構與內容組織結構。因為知識結構也是影響職業能力形成的重要變量。課程體系結構設計的基本依據是工作體系結構,內容組織結構設計的基本依據是工作過程中的知識組織關系。其獲得的基本手段是工作分析。四是綜合觀,即綜合運用相關操作知識、理論知識來完成工作任務。雖然項目課程開發采納了和MES、CBE相類似的工作分析方法,但其重點關注如何綜合運用所獲得的操作知識、理論知識來完成工作任務,從而形成在復雜的工作情境中作出判斷並采取行動的能力;也更關注工作任務之間的聯系。五是結果觀,即以典型產品或服務為載體設計教學活動。通過「完整性活動」,學生可獲得有工作意義的「產品」,這樣,不僅可以增強學生對教學內容的直觀感,而且有利於增強學生的成就動機。
教材是課程理念的物化,也是教學的基本依據。項目課程的理念要大面積地轉化為具體的教學活動,必須有教材作支持。基於這一設想,我們自⒛04年起,一直致力干與高職院校及教師合作,開發出能體現項目課程上述理念、符合高職教育水准及特色的專業課程教材,以期對我國高職發展有點貢獻。這些教材力圖徹底打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式,並將其轉變為以工作任務為核心的項目課程模式,讓學生通過完成具體項目來構建相關理論知識,並發展職業能力。其課程內容的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行,同時又充分考慮高職教育對理論知識學習的需要,並融合相關職業資格證書對知識、技能和態度的要求。每個項目的學習都要求按以典型產品為載體設計的活動來進行,以工作任務為中心整合理論與實踐,實現理論與實踐的一體化。為此,有必要通過校企合作、校內實訓基地建設等多種途徑,采取工學交替、半工半讀等形式,充分開發學習資源,給學生提供豐富的實踐機會。教學效果評價可采取過程評價與結果評價相結合的方式,通過理論與實踐相結合,重點評價學生的職業能力。
在開發新教材的同時,我們實驗性地進行了教學嘗試。結果表明,盡管全面實施項目教學目前還存在一定困難,如教師能力、實訓條件等,但這種教學模式的確有利於提高學生的學習興趣與教學質量。學生不僅感受到了知識的應用價值,而且學會了如何應用這些知識。只要教師勇於創新,敢於挑戰傳統的教學模式,其中的許多問題是不難克服的。今后,我們將深化對教學過程的研究,為項目課程實施提供詳細案例,同時開發教學輔助材料,以更好地促進項目課程的實施。
由於項目課程教材的結構和內容與原有教材差別很大,因此其開發是一個非常艱苦的過程。為了使這套教材更能符合高職學生的實際情況,我們堅掎編寫任務均由高職教師承擔,他們為這套教材的成功出版付出了巨大努力。各感欣慰的是,參與這個項目的高職院校對我們的工作非常支持,不僅組織了大量精千的教師和企業專家參與教材開發,而且為我們創造了許多優越條件。沒有他們的大力支持,要取得這些成果是難以想象的。在此,還要感謝編委會專家對項目課程的熱心支持與精`心指導。
實踐變革總是比理論創造復雜得多。盡管我們盡了很大努力,但所開發的項目課程教材還是有限的。由於這是一項嘗試性工作,在內容與組織方面也難免有不到之處,尚需在實踐中進一步完善。但我們堅信,只要不懈努力,不斷發展和完善,最終一定會實現這一目標。
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