巔峰︰馬斯洛賦予偉大公司的魔力

譯者序
前言
第一篇 馬斯洛與我
第1章 企業心理學
第2章 投資的因果效應
第3章 關系真理
第二篇 關系真理第1條︰雇員需求金字塔
第4章 培養基本動機
第5章 培養忠誠感
第6章 培養靈感
第三篇 關系真理第2條︰顧客需求金字塔
第7章 提升滿意度
第8章 培養情感上的關聯感
第9章 培養福音的傳播者
第四篇 關系真理第3條︰投資者需求金字塔
第10章 培養信任感
第11章 培養信心
第12章 培養主人翁的自豪感
第五篇 在行動中實踐真理
第13章 金字塔的心髒
第14章 創造達到自我實現境界的生活
參考文獻

孔子曾登泰山而小天下，杜莆亦有詩曰︰會當凌絕頂，一覽眾山小。

人生之旅如登泰山。站在泰山腳下，許多人對雄偉的泰山抱有仰慕和敬畏之情。勇敢的登山者以積極進取的人生態度拾級而上，歷經坎坷，奔向玉皇頂，渴望實現登頂的遠大抱負，獲得“凌駕于齊魯大地之上，攬黃河金帶，以觀滄海日出”的巔峰體驗。

這或許也是美國幸福生活酒店集團創始人奇普‧康利在本書中描述的巔峰體驗者所追求的自我實現的最高境界。這本書表面上似乎講述的是一個創造夢想的精品酒店管理公司由盛到衰，並在逆境中重新崛起的過程，探討的是酒店的管理，但其中所闡述的理論和案例或許適用于各種各樣的組織和企業。

在實踐中運用馬斯洛的需求層次理論經營企業的奇普‧康利認為，組織或企業是一個由一群人組成的集合體，因此組織或企業也可以追求個人所獲得的那種巔峰體驗。相比中國人以泰山作為中華民族精神的象征，美國心理學家馬斯洛和本書作者則以金字塔作為人類物質和精神需求的載體。人類成長的過程宛若攀爬金字塔，從下至上，金字塔的每一個層次對應著人類的一種需求︰處于底層的是生理需求，處于塔尖上的是自我實現需求，而處于中間的是安全需求、社交與歸屬需求和尊重需求。許多人停留在金字塔的底層，而在塔尖上，空氣稀薄，能到達這一境界的人寥寥無幾。

記得在泰山腳下的靈岩寺偶遇一位高僧，當問及他每日坐禪念經所圖的是什麼時，這位高僧說︰“下士求利，中士求權，上士求真。”這番話讓我想到西藏密宗的“三土道”，即以解脫個人一時的苦難、以利樂為目的的下士道，以解脫個人利益觀為修行目的的中士道，以思及一切眾生仍沉迷苦海、以利眾為目的的上士道。無論是馬斯洛或奇普-康利，無論是佛教禪宗或西藏密宗，他們都在探討一個普遍的問題，即人到底為什麼而活？他們以不同的形式詮釋著自己的理念，雖然我沒有遁入空門或看破紅塵之念想，但這些美好的遠大抱負讓我感動，讓我深受啟發。冥想、不懈奮斗、審慎、高瞻遠矚、壯志凌雲、虛懷若谷、進德修業、廣結善緣、杜絕投機、願與強者為伍，如果我們能始終遵循這些理念或經常用它們鞭策自己，反省自我，內心一定會有許多幸福或巔峰的體驗，生活就一定會變得更美好，更快樂。如果用西方的管理理論來詮釋“人到底為什麼而活”，這個問題就應該變為︰“由一群人構成的組織或企業為什麼而存在？”彼得‧德魯克提出了幾個眾所周知或顯而易見的問題，其中包括︰“組織經營的是什麼？”

就像中國人從古至今部以高山為頂禮膜拜的對象一樣，經營幸福生活酒店集團，深受馬斯洛的需求層次金字塔影響的奇普‧康利，迷戀上了金字塔，他在本書中用金字塔闡述了他總結出的新型企業哲學。在經歷了人生與事業的大起大落後，在利用馬斯洛的理論消除網絡泡沫留下來的陰影和走出新千年的困境的過程中，奇普‧康利逐漸認識到，他所經營的是一個復雜的關系網，企業經營的好壞取決于三種關系，即雇員、顧客和投資者。他認為組織或企業要攀登到巔峰，首先需要讓雇員、顧客和投資者獲得巔峰體驗。在傳統的企業管理理論中，人們似乎只關心怎麼讓顧客感到滿足，而忽略了崔員和投資者的需求。在他看來，雇員、顧客和投資者的需求也是分層次的，也是由低到高向上發展的，他們同樣也存在獲得巔峰體驗的需求，也會讓我們看到個人潛力所產生的奇跡。對于雇員、顧客和投資者來說，位于金字塔底層的分別是金錢、滿足期望和交易上的同盟，位于中間層的分別是認可、滿足願望和關系上的同盟，而位于塔尖上的是意義、滿足沒有被認識到的需求和遺產。他說︰“在馬斯洛的啟發下，我們不只是要滿足主要利益集團有形的、根本性的需求，而更重要的是關注他們無形的、自我實現的需求。”他所指的“利益集團”，不僅僅是顧客，其中還包括雇員和投資者。他認為企業的經營者應關注金字塔的塔尖，而不只是關注金字塔的底層。

透過本書的闡述，我們可以發現組織的管理和企業的經營實際上是一個同時爬三座大山或金字塔的過程，需要付出一定的體力和毅力。出類拔萃的組織和企業會體驗到三個巔峰時刻。然而，在人生的浸漫旅途上，你是否一直在一路狂奔，越過十八盤，奔向那高高在上的南天門？你是否無暇顧及一路上的風景？你一路上追求的是什麼？你當然會說你的目的地是那遙遠的天街和看到雲海日出的興奮感，這是毋庸置疑的。但是，遠方的目的地是你 唯一追求的目標嗎？換句話說，衡量成功的標準是唯一的嗎？要判斷你是否攀爬到巔峰，你只有一個“計分卡”嗎？奇普‧康利在書中告訴我們他很富有，但這種富有不是用金錢來衡量的，而是用他所從事的事業和幸福生活酒店集團所創造的企業文化來衡量的。他們創辦的酒店不同于豪華型酒店和連鎖集團，後者側重于向顧客提供可預見的服務和一致的風格，品牌與品牌之間沒有太大的差別。而幸福生活酒店集團創造出來的是最綜合化的、最富有創意的和最精致的產品，集酒店、旅館、飯店、酒吧和水療中心（SPA）于一身。他們的酒店充滿時尚氣息，具有叛逆性，體現出顧客的渴望與個性。他們賣的不是酒店的住宿和餐飲服務，而是“刷新客人的身份”。在幸福生活酒店集團旗下，不同酒店有不同的個性與風格。

他們迎合了顧客的需要，讓雇員有自豪感，在工作中有使不完的勁，使投資者樂意繼續投資。他們培育的是一種快樂的企業文化，快樂生活的主旋律始終貫穿于其中，這種企業文化是作者所謂的“快樂生活心”的基礎，而快樂生活心成為把雇員、顧客和投資者需求金字塔連接在一起的核心。奇普‧康利認為，在這顆快樂生活心的作用下，組織（或企業）與雇員、顧客和投資者的關系越密切，他們在塔尖上停留的時間就越長，他們取得的成就或成功就越持久，他們就越接近“基業長青”的夢想。

總之，攀登巔峰的過程不是苦旅。只要有一顆快樂生活心，組織和個人都可以以書中提供的典型案例和作者開出的“巔峰處方”為導向，攀登到金字塔的塔尖上，屹立于你心目中的日觀峰，在那激動人心的時刻獲得自我實現的巔峰體驗。