圖解顧客關係管理（2版）

第1章   顧客關係管理的定義、要素及效益
Unit 1-1 顧客關係管理（CRM）的意義
Unit 1-1-1 CRM的意義及活動實施的七項原則
Unit 1-2 實踐顧客主義的顧客關係管理主義
Unit 1-3 CRM的三大真理與重要工作
Unit 1-4 CRM的目的、架構及循環
Unit 1-5 CRM的七大步驟
Unit 1-6 CRM的五大核心要素
Unit 1-7 CRM的應用資訊科技及其迷思
Unit 1-8 CRM蒐集消費者資訊的管道及分析資訊的方式
Unit 1-9 CRM對企業的經營效益之一
Unit 1-10 CRM對企業的經營效益之二
Unit 1-11 全球CRM加速推動的四項背景分析之一
Unit 1-12 全球CRM加速推動的四項背景分析之二
Unit 1-13 CRM活動與PDCA循環
Unit 1-14 CRM活動的效果及其他應留意重點

第2章   CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
Unit 2-1企業為何要推動CRM的原因及其目的
Unit 2-2CRM的全面性作法方向概述
Unit 2-3顧客導向經濟學與顧客資本
Unit 2-4CRM就是企業的「顧客戰略」
Unit 2-5從「顧客」到「個客」
Unit 2-6顧客資料庫存為CRM的主軸
Unit 2-7CRM與顧客生命週期管理
Unit 2-8 基礎的顧客情報及如何蒐集
Unit 2-9 CRM導入程序及具體內容

第3章   CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面
Unit 3-2 CRMIT的解決方案架構與三個重要構面
Unit 3-3從產業價值鏈看CRM的對象
Unit 3-4各學者專家的CRM架構看法
Unit 3-5 CRM與七種相關領域之應用關係
Unit 3-6 IT應用在CRM上的八項範疇之一
Unit 3-7 IT應用在CRM上的八項範疇之二
Unit 3-8 IT應用在CRM上的八項範疇之三

第4章   建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
Unit 4-1 CRM運作四步驟與導入四大循環
Unit 4-2 CRM的運作循環─麥肯錫顧問觀點
Unit 4-3 CRM實施步驟及階段─陳文華教授的看法
Unit 4-4 CRM四個組成要素循環
Unit 4-5 CRM成功的關鍵因素及CRM實施三步驟
Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要領（IBM觀點）
Unit 4-7 推動CRM成功要素─安迅資訊公司之觀點
Unit 4-8   CRM的七大致命錯誤
Unit 4-9   CRM的主要七項障礙
Unit 4-10 導入CRM的困難及障礙

第5章 CRM與資料倉儲
Unit 5-1 顧客資料庫建立的正確觀點及其資料內容
Unit 5-2 CRM資訊核心─資料倉儲與資料採礦
Unit 5-3 何謂資料倉儲及其要素
Unit 5-4 資料倉儲的特性及活用五步驟
Unit 5-5 資料倉儲的成功要素及活用資料庫的架構
Unit 5-6 國泰人壽CRM對資料倉儲的應用介紹

第 6 章 CRM與資料採礦
Unit 6-1 資料採礦的意涵
Unit 6-2 資料採礦的四步驟及使用技術
Unit 6-3 資料採礦的五種功能用途
Unit 6-4 資料採礦的五大模式
Unit 6-5 資料採礦的六個企業效益應用方向
Unit 6-6 資料採礦的演繹方式及線上分析處理
Unit 6-7 國泰人壽資料採礦應用成果案例

第 7 章 CRM與行銷
Unit 7-1 CRM的策略行銷六大方向
Unit 7-2 CRM與顧客行銷的階段步驟
Unit 7-3 CRM與關係行銷
Unit 7-4 CRM與持續性關係行銷
Unit 7-5 CRM與顧客分級
Unit 7-6 CRM與顧客忠誠度
Unit 7-7 顧客忠誠度評量指標─RFM
Unit 7-8 日本型錄事業認為零售就是科技

第 8 章 客服中心與電話行銷
Unit 8-1 客服中心的意涵與應用
Unit 8-2 客服中心的四大功能
Unit 8-3 客服中心重要技術及互動作業流程
Unit 8-4 客服中心三大要素：系統、人、流程
Unit 8-5 電話行銷

第 9 章 CRM實戰實例
Unit 9-1 太平洋SOGO百貨復興館，爭取超級VIP
Unit 9-2 九大銀行搶貴客，推出頂級信用卡
Unit 9-3 名牌精品拉攏嬌客
Unit 9-4 高價保養品Sisley規劃全新VIP制度，守住VIP客戶
Unit 9-5 高雄漢神百貨邀請VIP主顧參加週年慶開店儀式
Unit 9-6 資生堂邀請VIP出席體驗活動
Unit 9-7 禮客時尚會館推出VIP之夜，貴婦幫全力相挺
Unit 9-8 OSIM CRM抓緊會員
Unit 9-9 統一超商POS系統掌握顧客需求的及時性情報
Unit 9-10 SOGO百貨的CRM作法
Unit 9-11 安田生命保險公司：綜合顧客資料庫及相互溝通
Unit 9-12 中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務
Unit 9-13 POS系統看不到的顧客需求之一
Unit 9-14 POS系統看不到的顧客需求之二
Unit 9-15 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之一
Unit 9-16 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之二
Unit 9-17 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之一
Unit 9-18 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之二
Unit 9-19 日本高絲化妝品、雀巢及JTB旅遊案例
Unit 9-20 日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結合
Unit 9-21 日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式
Unit 9-22 法國蘭蔻化妝保養品會員分級經營
Unit 9-23 中國大陸中央廣播電視購物臺會員等級區分經營案例
Unit 9-24 美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫
Unit 9-25 大遠百：大攬VIP客戶群，才是週年慶衝業績的王道
Unit 9-26 SOGO百貨：傳遞生活美，靠沙龍黏住貴婦
Unit 9-27 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之一
Unit 9-28 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之二
Unit 9-29 雅虎奇摩超級商城耗時一年半獨立開發CRM
Unit 9-30 統一阪急百貨：預購會舉辦VIP時尚派對

第 10 章 大數據（Big Data）之發展
Unit 10-1 Big Data的特性與意義
Unit 10-2 Big Data應用案例之一
Unit 10-3 Big Data應用案例之二
Unit 10-4 Big Data的機會與挑戰
Unit 10-5 日本企業從大數據資料中發掘行銷新商機
Unit 10-6 日本第二大便利商店Lawson已開始應用Big Data
Unit 10-7 玉山銀行靠Big Data採礦，挖出大金礦
Unit 10-8 商業智慧的意義、系統架構及三階段
Unit 10-9 企業應如何才能啟動成功的大數據分析
Unit 10-10 執行長、業務長、行銷長最需要的大數據分析六大 關鍵觀念
Unit 10-11 日本樂天網購公司，成立「超級大數據庫」
Unit 10-12 SAS電腦公司專訪：導入Big Data成功三要素
Unit 10-13 臺灣屈臣氏會員卡發揮威力

第 11 章   大數據及CRM推動的簡報內容
Unit 11-1大數據簡報
Unit 11-2 大數據時代的決勝關鍵：贏在大數據分析簡報
Unit 11-3 某公司會員經營規劃
Unit 11-4 某量販店CRM推展情況報告

自序

　　在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、鞏固、善待以及維繫住主顧客，並提高顧客忠誠度，創造顧客最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心要點了。
　
　　CRM日益重要

　　「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，故又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據觀念與應用的快速崛起，它的整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。

　　本書特色

　　本書具有以下兩點特色：

　　(一)理論與應用案例並重：本書在第九章，提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，從這些案例中，我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。

　　(二)參考資料多元、豐富：本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者的專業論述、精闢見解及觀點，再融合作者本人的分析，終而形成本書，可謂多元且豐富。

　　祝福與感恩

　　祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持，就沒有這本書的產生。在這歡喜收割的日子，榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家，深深感恩，再感恩。