我在世上最困難的行業中，打造事業：美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術

│推薦序│丹尼．梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師／黃崇興
│推薦序│成功的祕訣？夢想、趨勢與用心／吳家德
│推薦序│傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○％的勝利者聯盟」／嵇德明
│推薦序│員工與顧客一樣重要！發揮最大服務能量的關鍵／空中老爺
│前 言│ 我在世上最難經營的行業中，打造事業
 
CHAPTER 1 第一道菜
殷勤款待是我的基本經營理念。在任何商業交易中，最重要的莫過於給人的感覺。事情「專為」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就無所謂殷勤。
 
CHAPTER 2 正式入行
複製已經存在的東西，不是我想要的。一九八五年十月二十日晚間，開幕此刻我流下的是極度喜悅、難過，以及鬆了一口氣的眼淚。
 
CHAPTER 3 初試啼聲
明白服務與款待之間有所差別，是我們成功的基礎。服務是獨白，由我們自行決定做事的方式，自定服務的標準；款待則是對話。
 
CHAPTER 4 細節裡的魔鬼
任何公司想要長長久久，絕不能只做一次生意。當顧客在言談之間，把一家餐廳當做是自家餐廳，這種歸屬感必然會使顧客再度上門。
 
CHAPTER 5 誰規定不能這麼做？
情境是一切的根本。我從不依賴市場分析去創造新的商業模式，我是我自己的測試市場。如果感覺到有機會重新塑造自己極感興趣的事物，我就會傾全力去做。
 
CHAPTER 6 勇往直前
企業若能明白為社區創造財富可以發揮多大威力，那它創造財富的機率也會大增。我還沒看過，前院被闢為花園的房子，價值會降低。
 
CHAPTER 7 五一％用人法
傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。如果理想人選的得分是一百，那專業潛力占的比例應是四九％，而款待客人所需的天生情緒技巧應占五一％。
 
CHAPTER 8 廣傳信息，回饋調整
我們傳達的訊息必須有用又不易忘記，而且訊息呈現的方式，務必與整體的企業觀點相符合，否則造成混淆事小，造成傷害才最糟糕。
 
CHAPTER 9 鹽罐理論！一貫溫和地施壓
無論你的中心點在哪，自己都要明白並且深信不疑地表達。你對管理經營的內在信念，將指引你度過難關。當你必須犧牲個人核心價值時，便是該求去的時候了。
 
CHAPTER 10 翻越錯誤，邁向成功之路
我喜歡將員工視為衝浪手，而非服務人員。海浪就像錯誤，玩衝浪板的架勢，能比隔壁的傢伙好多少，端視你如何改進技巧和表現自己。
 
CHAPTER 11 熱情款待的完美循環  
每種行業都有跟客人第一線接觸的員工，他們可以是媒介者或守門員。媒介者是成人之美；守門員則是設立屏障，不讓別人進入。我們要找的是媒介者。
 
CHAPTER 12 情境至上
情境、情境、情境！多年來我聽到的做生意祕訣是：地點、地點、地點。我自己的經驗卻顯示，對成功加倍重要的因素是——情境。
 
CHAPTER 13 款待的藝術
成長的勇氣必須有放手的勇氣相配合才行。凡是擴展生意，過程均是無比大的挑戰，對剛升至最高位的領導人尤其如此，你必須懂得放手。

 

推薦序

丹尼．梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師

黃崇興 博士（前台灣大學管理學院副院長、EMBA執行長、達康慈善基金會董事長）

　　重讀這本書，讓我突然想再看一次一九八七年奧斯卡最佳外語片《芭比的盛宴》（Babettes Feast）。我覺得丹尼．梅爾就是那個能把訥澀苦寒環境下冰冷的人心，用食物喚醒的魔法師。也讓我想起清末民初，粵劇名家南海十三郎的父親，末代進士，官拜翰林，人稱「太史公」的廣東江孔殷，不但以詩書飲食自娛，也是羊城首席美食家。他不會燒菜，但善於營造美食的環境，自己栽種創新的四時果菜，精研美食，力求中西合璧，知味和味，但求切合時宜與情境。

　　人說「三代富貴方知飲食」，丹尼．梅爾便是超越這句古話的西方實例。因為他的父母親，長期在歐洲工作、旅遊，甚至在當地創業；並由衷熱愛法國、義大利的文化與飲食，以及充滿待客之道的餐飲精神。種種的經歷，讓丹尼．梅爾從小耳濡目染，「親口」體會，因而養成他的樂觀主義與著重體驗的人生。年輕時，充分體驗各式飲食成為他「熱愛餐飲」的基礎。他認為食物的滋味與它代表的意義，既是營養也是愛的象徵。

　　他是一個力行「吾少也賤，故多能鄙事」的人。除了努力多吃長經驗之外，他還想知道怎麼做，於是——從小就嘗試做菜，上家政課學烹飪，大學透過在歐洲打工當導遊，助人助己累積在餐廳用餐的經驗，研究別人的菜單，用舌頭與心分辨出它們的特色。決定入行時，從前場的日班副理做起，好奇多問，爭取在內場工作；跟隨美食記者跑攤學習「挑嘴」，甚至正式到法國、義大利學習廚藝，逛當地市場認識食材；仔細觀察拜訪過的餐廳，一一記錄其裝潢設計、菜單、照明設備、建築、地板、座位安排、有什麼特別吸引人的因素，以及受到什麼樣的待遇。

　　以「運動員式」的待客之道作為經營方針，策略上有攻有守。攻是有創意地增加顧客的用餐經驗；守是不斷地減少錯誤，化解顧客的不滿。他要求員工變成顧客的「經紀人」，而不是餐廳的守門員。同時巧妙地把不同的情境特色融合在同一空間裡，讓地方性、鄉土味、饕客的聖殿、羅馬家庭的用餐環境，能夠同時展現出來。於是就出現了——講究的烹飪技巧，符合時令的菜色，用心優雅的款待。他的團隊就是要讓顧客「感受款待」，而不只是沒有靈魂的「專業服務」而已。

　　他可說是哈佛大學教授詹姆斯．海斯科特（James L. Heskett）服務利潤鏈，以及企業社會責任的最佳實踐者。他經營事業，用心要款待的對象，優先次序是：員工→顧客→所在社區→供應商→投資人。他希望培養出一百分的員工，款待精神占五十一分，技術精良則占四十九分。這五十一分的款待精神包含：樂觀、溫暖、智慧、敬業、同理心，絕對的責任感與誠實。更鼓勵員工的正向人性面：記取犯錯的教訓，保持愉快，放鬆心情，讓員工與顧客產生「共同擁有這一家餐廳」的情感。

　　綜合丹尼．梅爾的座右銘便是：「堅持核心價值觀，訂定不容妥協的標準；要多收穫，就多付出；秉持慷慨的精神，適切地解決問題；餐廳的經營就是『情境、情境、情境』」。我相信，有志於餐飲服務業的讀者們，都能在書中領略他的「魔法」。
 
成功的祕訣？夢想、趨勢與用心

吳家德（迷客夏副總經理）

　　我在四十歲那年生日，寫下一段話自我勉勵。「讓自己的人生，成為別人有趣的事件；讓別人的人生，成為自己成長的關鍵。」意思很簡單，就是希望自己活出精采的人生，並持續向厲害的人學習。而作者丹尼．梅爾的創業故事與經營理念，就是我可以學習成長的對象。出社會至今二十多年，我只從事三種行業：前兩年在「飯店」業，之後有二十年在「銀行」業，近幾年則在「手搖飲料」業。這些行業屬性雖然不太一樣，但有一個共通點，就是都是「服務」業。既然是服務業，強調的就是「以人為本；以客為尊」，而「客戶是寶，愈多愈好」便成為我大力宣揚的服務宗旨。

　　讀完這本書，不僅經歷了作者的創業之路，也藉由他字裡行間的人生經驗，順道回顧自己對職涯發展與商業模式的見解。我讀到了三點心得，想要和讀者分享。

　　第一，只要有「夢想」，外行都能變內行：作者非餐飲科班出身，算是半路出家。卻憑著對「食物」與「服務」的雙重熱愛打造出非凡事業。而能成功的關鍵因素，我覺得還有一個原因，就是作者出社會的第一份工作是當「業務」。他曾經是業務高手，連續三年榮膺公司的業務冠軍。也因為做過業務，知道挫折是家常便飯，讓他更有機會成功。

　　第二，只要懂「趨勢」，創意都能變創新：複製已經存在的東西，不是作者要的。他巧妙地將「烹飪技巧」、「細心款待」、「時令菜色」融合為一，讓用餐的美好時光成為顧客的極致享受。第五章談「誰規定不能這麼做？」更可以看出作者從不依賴舊有的商業思維營運，而是用打破常規的思考模式創業。

　　第三，只要肯「用心」，過客都能變常客：我最佩服他所說的：服務是獨白，款待則是對話。唯有透過人與人的交談，才能有款待的存在。文內的ABCD法則（時刻不忘蒐集點滴資訊），和我以前在金融業談KYC（know your customer，了解你的顧客）有異曲同工之妙。

　　當然，本書還有許多觀念值得學習。比如第七章的「五一％用人法」讀來更是感同身受。作者不斷宣揚唯有找到「對的員工」，才有機會打造高績效團隊。他說：「把最大的花費用在請到最好的人才上，才能真正抓住顧客，成就事業。」這本好書不單只是描述一位企業家的成功歷程，還有許多寶貴人生智慧可供咀嚼，我非常樂意推薦。
 
傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○％的勝利者聯盟」

嵇德明（勞動部等各大機構講師、前鼎泰豐主管）

　　「款待式服務」與「超越顧客期待」是服務業最難達到的境界，作者丹尼．梅爾在書中提供了通往此處的安全道路，值得你一探究竟。以下我將提出三個服務業管理重點，皆來自個人多年的體會與觀察。

　　1品牌建立八年功，品牌毀滅八秒鐘
　　據統計，優質品牌形象平均建立約需八年或更久，但是無腦的客訴處理方式，瞬間（八秒）就能摧毀多年建立的招牌。以下二個無腦式「品牌終結聲明稿」，一定要避免。

　　聲明一：供應商問題、員工個人問題、政府把關問題，負責人都沒問題；聲明二：賠償手續冗長，並且僅對問題單一原料賠償。

　　除了抱怨客訴不能輕忽外，服務業內外部有許多隱形石頭，石頭下面躲著「細節」，細節是魔鬼化身？還是天使化身？全看你對他有多在意。如果你在意細節，建議可學習下列我彙整的十大類管理學：面對特殊、新、熟顧客；內、外部抱怨（意見）；知識管理；產品創新；定價；尖峰時段（等候時間）；行銷、品牌形象；領導、溝通與激勵；環境氛圍、軟硬體設備；溫度（款待）服務與主人學。

　　2「感動員工」與「員工感動」；「感動顧客」與「顧客感動」
　　如何提供「款待式（感動）服務」？答案就在「服務金三角」：雇主、員工及顧客。雇主運用技巧，來「感動員工」，員工心中，就會對主管產生深刻難忘的感受，這種心情就是「員工感動」。深受雇主感動的員工，一定會提供「超越顧客期待」的款待服務來「感動顧客」。接下來，顧客內心會對這服務產生難忘的感受，這種感受就是「顧客感動」。而款待服務之最高境界，就是做顧客的「解憂雜貨店」。

　　3有效的領導、溝通與激勵的技巧
　　主管該運用哪些技巧，來「感動員工」？在此我提供幾類經實證，有效的「領導、溝通、激勵」技巧。
　　親密：傾聽、多問、少說、尊重、愛心、微笑、幽默、親切、眼神、委婉、實現承諾。
　　熱情：讓員工自我實現，建立榮譽感，心中產生很有尊嚴、價值、非常自豪的感覺。

　　制度：建立公平完善之「三節、年終、福利、調薪、分紅、配股、獎勵、懲罰制度」；「級職等維持與晉升制度」；「績效考核制度」；「命令布達制度」；「授權制度」；「招募制度」與「創新制度」。

　　猴子與獅子：用馬戲團模式來思考人才與招募。香蕉，只能請到猴子；牛肉，卻能請到獅子。你要當猴王老闆？還是獅王老闆？

　　品牌在展店初期，常有排隊人龍爆滿的蜜月期。卻忘了，真正的功夫是「長銷」，不是短暫「熱銷」。如何避免被這種燦爛煙火迷惑，成功晉級「一○％的勝利者聯盟」，脫離「九○％的失敗者聯盟」。個中訣竅，就在丹尼．梅爾這本自傳式的祕笈當中。
 
員工與顧客一樣重要！發揮最大服務能量的關鍵

空中老爺（外商航空資深座艙長）

　　熱情款待的完美循環、讓服務能量發揮到最大的關鍵是——「員工、顧客最重要，投資者排最後」。丹尼．梅爾在經營最困難的餐飲服務事業時，設定了一個中心主旨：把讓人愉悅的殷勤款待帶給員工、顧客、社區、供應商，最後是投資人。這套優先順序他稱之為「有智慧的殷勤款待」，而其事業品牌的所有決定，都以此為評價標準。

　　這樣的經營態度，成功地讓他的事業成為國際知名的餐廳品牌，總是吸引大排長龍的人潮；也因為這樣的品牌價值，讓他可以有比別人更多的機會，突破傳統，開創新局。

　　餐飲服務業的競爭環境愈趨激烈，若受限於傳統束縛而不敢嘗試突破時，是無法再贏得顧客人心的。《我在世上最困難的行業中，打造事業》一書，透過丹尼．梅爾的特質，努力地把餐飲服務做得到位，也談到許多餐飲服務的標準作業流程，並且在每個流程裡為顧客設計更暖心的細節。遠遠超過制式的餐飲服務經營模式，這不只是丹尼．梅爾的工作理念，更是他成功的人生哲學。

　　不論你是新創公司、老牌企業，或是街邊平凡的小店，所有經營者都擁有一個相同的目標——試圖找到使企業成長的最佳途徑。基本功夫人人都知道，但差別在你的行動是否讓顧客有感。多數企業認為提升顧客體驗，就是給顧客最好的服務，但丹尼．梅爾的理念則是把重心聚焦在員工身上，職員開心，才能帶給顧客歡笑，願意主動想出抓住顧客的方法。企業想要成長，運用的不外乎是基本觀念，但重點在於大觀念底下的細節。

　　在講究「標準化中存有差異化」的餐飲服務領域，《我在世上最困難的行業中，打造事業》一書道出許多餐飲服務經營的精髓。閱讀本書，相信可以為餐飲服務業提供更多獨到且受用的觀點。而書中淬鍊出的理論與實務守則，將一步步地引導你邁向成功經營餐飲服務的康莊大道！