面對衝突不害怕：四大妙招教你如何有效溝通

推薦序 013
—在衝突中傳達愛（何素珍） 013
—溝通，是可以選擇的（宗祖薇） 015
致謝 017
導讀（艾克•拉薩特） 021
 
第一章 選擇和平：創造連結，減少衝突 025  
衝突與調解的新方式 027
「調解人生衝突」是什麼意思？ 031
回應，而非反應 033
源自非暴力溝通（NVC）的一脈相承 038
—艾克認為這項工作十分重要的原因 042
—約翰認為這項工作十分重要的原因 044
本書的目標 045
如何使用本書 047
本書的架構 049
 
第二章 清楚的溝通：逃離自身解讀的陷阱 053
溝通的四項要素 056
分清楚就能講明白 059
實踐意圖的工具 062
釐清不同的現實，聚焦當下 066
被聆聽的心理益處 070
練習的重要 073
 
第三章 到底發生了什麼事？觀察與評論 075
觀察VS.評論 077
找到觀察：內在與外在 078
觀察溝通的智慧 080
放下評論後的發展 083
觀察的技巧 086
#技巧一：原話回應 086
#技巧二：區分觀察與評論 088
#技巧三：猜測觀察 088
#技巧四：問出觀察 089
—進階練習的訣竅 090
幫助他人觀察 090
 
第四章 你對發生的事情有什麼感受？找到感受 097
感受VS.擬似感受 100
衝突情境中的感受 104
找到感受的技巧 108
#技巧五：轉換擬似感受 109
#技巧六：轉換畫面 110
#技巧七：轉換思緒 112
—進階練習的訣竅 113
找到自己的感受 113
 
第五章 背後的動機是什麼？找出動機 117
需要VS.策略 120
衝突情境中的需要 122
保持冷靜，找出需要 125
何謂自我連結 128
辨識需要的力量 130
找到需要的技巧 132
#技巧八：解除需要與人之間的連結 132
#技巧九：解除需要與地點之間的連結 134
#技巧十：解除需要與東西之間的連結 135
#技巧十一：解除需要與時間之間的連結 137
—進階練習的訣竅 138
找到策略滿足所有需要 139
 
第六章 你想做什麼？找到請求 145
命令VS.請求 149
請求的技巧 151
#技巧十二：提出現在式的請求 151
#技巧十三：提出正面請求 155
#技巧十四：以行動語言提出請求 157
對自己提出請求 160
#技巧十五：確認收到訊息 163
#技巧十六：測試連結的品質 164
#技巧十七：提出解決方案的請求 166
透過協議喚醒意識 169
 
結論 179
尾聲：跟隨能量（約翰•凱淵） 187
附件A：感受 197
附件B：區分感受與擬似感受 199
附件C：普世人類需要／價值 203
附件D：融會貫通 206
附件E：以慈悲的方式表達 215
附件F：作者簡述 217
附件G：關於訓練課程 220
附件H：資料來源 224
 

導讀

　　多年前，有一次我與兩位女性友人，走在舊金山鬧區街頭時，有個男人突然改變方向，朝我們直衝而來。他的個子跟我差不多高，比我年輕了約二十歲。雖然他沒有對我們動手，但他的姿勢和態度都散發挑釁的氣息。
 
　　我立刻進入戰鬥模式。這個傢伙侵犯了我們的空間，左手還在身側握成拳狀，一直朝我逼近。我以為他要揍我，便築起了防衛心。這個男人可能是喝醉了，或是磕藥之類的。他頭髮裡夾著沙礫，好像前一晚睡在戶外似的。
 
　　看到兩位女性友人被這個男人嚇壞了，我更肯定自己可以理直氣壯地狠狠教訓他、對他飽以老拳。我還記得在那激動不已的當下，心裡轉著的念頭：「我練合氣道練好久了，現在正該施展拳腳，把這傢伙好好痛扁一頓！」
 
　　我差一點就要付諸實行了。
 
　　但下一瞬間，某個意識閃過我的腦海。動手之前，我對那個傢伙說：「你靠這麼近，我會害怕。你可以退後幾英呎嗎？」
 
　　男人的眼睛略微睜大。他的身體站得更挺了，往後退了幾步。
 
　　我問他想幹嘛。「我要錢。」他說，鬆開左手，露出拳頭裡握著的幾枚硬幣。
 
　　我感到一陣混雜著放鬆、煩惱、困惑的情緒。我沒打算給他錢，且仍然覺得受困—處於戰鬥模式—因為他似乎對我和友人形成威脅。
 
　　但不知道為什麼，這種受困的感覺，反而讓我更好奇。我問男人：「你要錢是因為需要幫助嗎？」
 
　　他的臉部線條變得柔軟，順理成章地吐出一段歌詞：
 
　　「是啊，老兄。
　　我需要幫助，需要關懷。
　　我需要溫柔，需要愛。」
 
　　我聽到自己嘆了口氣，覺得心房打開了。我把手伸進口袋裡，掏出一張鈔票，摺起來遞給男人。他瞄了一眼鈔票後，又看向我，然後把頭頂在我的胸口開始哭泣。「謝謝你。」他說，然後跌跌撞撞地走開。
 
　　我站在原地，因為剛剛發生的事情而震驚。那個男人跟我之間不過寥寥數語，他因為什麼而改變了心意？我又因為什麼而改變了心意？兩個陌生人如何快速地從幾乎暴力相向，轉為建立連結？
 
　　如果按照最初的反應行事，會發生什麼事？我低頭苦思。如果我跟他暴力相向呢？想像一下，這會對我們雙方造成多大的傷害，我們之間的鴻溝會變得更寬。
 
　　然而，我設法意識到，不需要順應腎上腺素的反應開啟戰鬥模式。在關鍵的幾秒鐘內，我發現其實還有其他選擇。這樣的意識，使這場街頭相遇有了完全不同的結果。
 
　　我常常想起這段經歷。對我而言，這段回憶時時提醒我，面對生命中各種挑戰時，可以用冷靜的頭腦、慈悲的態度回應。只要有足夠的意識，我們就能避免驚慌失措的「戰鬥、逃跑、僵住」的直覺反應，而選擇以傷害程度較輕的方式回應。如此一來，我們就能展開有意義的互動，這是人人想要卻難以企及的。
 
　　很少人會常常被陌生人當面威脅—至少我們希望各位不會常常被陌生人當面威脅。但多數人每天都會面對某些壓力造成的反應，而且一天中可能發生好多次，所以大家都要設法因應出於反射動作而造成的不和。
 
　　或許，早上孩子對你說的話（或不對你說的話），讓你大發雷霆；或許，你媽在電話上問的問題，讓你氣到失控；或許，同事丟在你桌上的檔案，讓你默默地恨得咬牙切齒。
 
　　對這些針對個人的「導火線」，各位的反應可能是大叫或退卻，可能會在無意間尋找方法還以顏色，或是會在心裡不斷重溫不公不義的故事，還跟別人大肆抱怨。或是，各位可能覺得這種緊張讓人十分難受，會試圖逃避、隔絕這種感受。
 
　　簡而言之，你可能會有所反應，但不是真的選擇你想要怎麼回應。你可能採取社交上視為禁忌、表面上合乎邏輯的戰術，但代價是自己與他人長遠的心平氣和。
 
　　請將本書當成你我在面對衝突時，都亟需的「操作手冊」。如果各位在生活中需要跟困難、可怕、不愉快的事情奮戰（大家都一樣！），本書能夠讓你思慮更清晰，減少事後的遺憾。學習如何用開放的心胸和眼光，面對日常生活中的磨擦和挫折。不論做什麼事情，各位都可以試著運用意識技巧，讓自己聆聽、溝通的方式，有助於做出更好的決定、建立更強健的關係。
 
　　本書集十多年教育和學習經驗之大成，是我和「調解人生衝突」（The Mediate Your Life）的練習同伴約翰•凱淵的心血結晶。這些真知灼見，曾對我們的生活造成深遠影響，促使我們跟各位分享心得。我們無從預測各位會如何使用本書中足以改變生命的資訊，但我們可以保證，各位絕不會後悔「選擇和平」。
 
　　感謝各位加入這趟旅程。