你的飯店健康嗎？飯店診斷

第一章  飯店顧問
一、飯店管理諮詢業／００１
二、飯店管理諮詢的形式、內容與推進／００６
三、飯店顧問的角色定位／０１０

第二章  飯店管理諮詢流程
一、基礎資料的收集／０２４
二、確定諮詢範圍、深度及參與程度／０３２
三、飯店員工的抗拒與合作／０３８
四、飯店諮詢診斷工作的完成／０４１
五、諮詢成果應用——以調查反饋法為例／０４４

第三章  諮詢與診斷技術
一、飯店諮詢與診斷：飯店發展的組成部分／０４７
二、角色期望法／０５３
三、力場分析法／０５６
四、管理格矩法／０５７
五、團隊狀態考察／０６７

第四章  飯店開業諮詢指要
一、飯店開業顧問的視野／０７７
二、飯店規劃與開業／０８３

第五章  飯店硬體
一、飯店規模、面積與結構／０９５
二、大廳等公共區域規劃／１０１
三、客房設計原則／１０４
四、餐飲設施設計／１０８
五、宴會廳設計／１１３
六、飯店其他設施的規劃／１１８
七、服務保障區域規劃／１２３
八、結構與設施設備的設置／１３８
九、飯店發展方向的把握／１４７

第六章  飯店組織
一、飯店組織架構診斷的內容／１５１
二、組織架構的設計／１５７
三、組織分工／１６１
四、部門關係／１６７
五、權責劃分／１７０
六、分權狀況／１７７

第七章  流程管理
一、飯店服務流程的考察／１８１
二、服務流程／１８９
三、協調狀況／１９４
四、授權及員工參與／１９７
五、激勵／２０１

第八章  對話與控制
一、飯店對話／２０７
二、對話流程／２１４
三、對話實況／２１９
四、控制、評估與處理／２２７

第九章  員工與經理
一、員工心態與士氣／２４０
二、心態實況／２４５
三、士氣與飯店氛圍／２４６
四、素質與能力／２４８
五、員工前途／２５５
六、權力與衝突／２５６
七、領導與指揮／２６２
八、飯店管理常識／２６６

第十章 飯店「卓越經理」評估
一、飯店經理評估／２７４
二、促成「卓越經理」的自動自覺／２８１
三、促成「管理」向「管理服務」的轉變／２９２

第十一章 飯店業「優質服務管理」評估
一、服務品質的四個等級界定／２９６
二、展開「提高服務品質」活動／３００
三、「優評審」與「優質服務管理獎」／３０２
四、「優質服務管理獎」設計概要／３０５
五、「優質服務管理獎」的評估與審查／３０７
六、「優質服務管理獎」評審實施方案／３０９
七、初評（文件評審）要點／３１４
八、複評（現場考查）要點／３２６
九、再評（暗訪）要點／３３１

結語歸於「營銷績效」與「財務數字」
一、飯店的「內外」雙修／３３９
二、早會：「日業日清」狀況的考察／３４１
三、月度經營會：看市場與營銷績效／３４６
四、月結會：看「後視鏡」——財務數字／３６３
五、承前啟後：年終總結與計劃大會／３８３

兩個故事的啟迪（代後記）／３８４

附錄 參考問卷
一、飯店投資者與經營者能力測試／３８７
二、人才考核與發展／３９４
三、飯店管理狀況／４００