推薦序1
創新方法的精實
聯強國際集團總裁兼執行長 杜書伍
創新，一直是重要的顯學。沒有經驗的創新嚮往者，經常以為「天馬行空」是創新的模態，並且以此來批判「制度」、「紀律」是創新的障礙。其實創新是有方法的，是需要很有紀律的依循法則，一而再有自律的自我要求來進行創新的過程，才能提高創新的成功率。
一直以來，社會經由不斷的創新產品、服務或商業模式，而提升社會的進步。而創新始終來自經濟學的基本理論「供給與需求」。也就是針對尚未被滿足的需求或潛在的需求，創造出產品來滿足。所以，「創新始終來自需求」，仔細觀察發覺使用者的需求，是創新的基本姿勢。
創新也往往是要耗用很多的資源，但卻是成功率很低。本書就是提供更精實的方法來提升成功率。
宏觀的來看，世界創新的過程都是先「有」，而這先期的產品已能大幅改善效率、解決問題，但使用上並不見得方便。因此，人要去學習操作方法、改變平常的習慣來用這產品，這就是「人遷就物」的階段。而若能完全解決使用上的方便性、沒有不順暢，更甚至完全符合人性本能習慣的使用方法，這種「物遷就人」的理想，就是創新的終極方向，也就是有廣大的創新空間，也同時是成功率提高的關鍵。
本書《創新的用途理論》，就是在強調從使用過程的每一細微的部分，去思考發覺並細緻解決這些不順暢、提高方便性、更為人性化、提升更大效能……等，去滿足很多細微不順暢的需求，就是提高被廣泛接受的關鍵，就是創新成功的關鍵。
尤其，在科技、工具、以及社會生態不斷的在改變提升下，過去不能的事，經由這些新科技、新工具跟新環境，就能創新解決這些遺留的「待滿足項目」。而這些創新，有的是「些微創新」(或稱為改善)；有的是大幅改善的創新，也有的是從根源上做破壞性的創新。這都是決定於對事物根源拆解、理解的程度及新科技、工具運用的能力而定。
希望細讀此書，能引發各位讀者掌握「用途理論」的精髓，而能更廣泛運用到各種領域。
推薦序2
選擇無限的時代，理解用途無比重要
商業策略媒體《科技島讀》創辦人 周欽華
如果你正在書店翻閱這本書，猶豫著該不該購買，而本書作者克里斯汀生教授正好站在你的對面，他大概會問你：「你購買這本書是為了什麼用途（jobs-to-be-done）？」
你說：「當然是為了學習知識啊。」
他會說：「學習知識是一種普遍性的需求（need），不是用途。我要問的是：你雇用（hire）這本書，希望它幫助你達成什麼樣的進步？」
這時你就能描述得更加明確：「我想要理解最新的商業理論」、「公司裡常聽到『顛覆』、『創新者的兩難」等名詞，我希望能更了解。」甚至是「克里斯汀生的書我都有了，因此這一本也想要蒐集。」
可見買書不僅是為了學習知識，還有各種不同的「用途」，每一種用途都有潛在的市場。唯有當出版社問出了這些「用途」，才有機會設計出更好的產品，服務更多讀者。例如，或許紙本書的章節應該縮得更短，讓讀者不斷的有前進的成就感？或許紙本書應該更美麗，擺在書架上更加美觀等？找到這些洞見就是「用途理論」的價值。
亞馬遜創辦人貝佐斯很喜歡說：「觀點值八十分智商」（Perspective is worth 80 IQ points），言下之意是有創新觀點的人，起點就已經比別人聰明了。而克里斯汀生教授的「用途理論」即是一種觀點的轉變，指引企業將關注的重心由產品轉向產品帶給顧客的效益。觀念上其實不複雜，但不複雜正是「用途理論」的強大之處，它讓企業能夠更深刻的理解商業的本質。
「用途理論」有時代性的意義。過去的商業價值經常掌握在控制通路的人的手上，例如電視台掌握電視頻道，即便節目不好看，所有觀眾沒有其他選擇，仍然會買單。可是在網路時代，網路上的「頻道」無限，因此控制權移向顧客。此時理解顧客才真正變得關鍵。例如各種 YouTube 節目必須推陳出新，吸引不同的族群點擊觀賞。
在一個選擇無限的時代，理解顧客的「用途」無比重要。本書大概是克里斯汀生最輕、最好入門的商業書，但也是其較複雜的「顛覆理論」、以及「創新者的兩難」等模型的基礎。如果你在書店翻夠了，就帶回家吧。
推薦序3
問對的問題，就能預測創新成效
奇果創新管理顧問公司首席顧問／兩岸知名創新企業指定講師 周碩倫
企業面對「創新」究竟有什麼問題呢？過去十年我在兩岸最創新的企業教授創新策略、創新管理、創新流程、創意工具，代表性的客戶包括大陸的百度、網易、搜狐、優酷土豆、聯想、長安汽車，以及台灣的台積電、聯發科、鴻海、Sony、星巴克、王品、統一超商⋯⋯等，我發覺到一個有趣的企業現象：愈創新的企業，他們愈相信創新的力量；愈不創新的企業，就愈不相信創新的力量。所以有些創新企業的創新課程開了七十多梯次，每個梯次還是堂堂爆滿，但不創新的企業的心中還在想著：
創新能力看不到、摸不著，很難被訓練提升，也很難被衡量成效吧
創新的培訓就像燒香拜佛，有拜有保佑，但是也不能期望太高
創新的成效三分天注定、七分靠打拚、剩下的九十分還是無能為力
為什麼過去企業一直覺得創新只能靠運氣呢？三十多年來，台灣電子科技產業大多遵循美國產品開發管理協會（PDMA）的「階段關卡管理系統」（Stage-Gate），PDMA過去把「顧客的需求」取了一個有趣的名字，叫做「模糊的前端」（Fuzzy Front End）。也就是顧客的需求難以捉摸，只能靠不太準確的市場調查大致推測，因為無法百分之百確定，所以創新只能靠運氣。
但是克里斯汀生教授的這本書指出：創新其實不應該靠運氣，而是透過問「對的問題」，了解顧客在什麼情況下會雇用（hire）你的產品或服務？什麼時候又會想要淘汰（fire）你的產品或服務？那麼創新的成效就可以有很高的預測性！
如果你不想要產品叫好不叫座，如果你想要在開發產品或服務之前就知道會不會受到消費者青睞，就必須了解「創新的用途理論」。
這本書加入大量的實務案例還有對話，應該是克里斯汀生教授的著作中，最淺顯、最易懂的一本。全書沒有一張表格或是統計圖，沒有艱澀的專有名詞，只有案例故事以及對話思考的過程，但卻是創新最根源、最基本的問題，套句大陸商界目前的流行用語，這就是創新的「第一性原理」（First Principle），所有的創新由此而生。
推薦序4
如何成功創新
Gogoro睿能創意股份有限公司共同創辦人暨執行長 陸學森
長期從事創新工作，我通常仰賴自己對未來的發展趨勢看法，想像消費者的需求而進一步研發出解決方案。透過這樣的思考模式，我參與開發過多項成功的產品，包括Xbox、Windows XP以及全球第一支Android智慧型手機。當然，以同樣的思考模式，我也做過一些儘管在技術領先且充滿創新但市場反應卻不如預期的產品。
其實許多人跟我一樣。許多投入創新、研發的人都是跟隨自己的信念、一路堅持；還有一些人是到處碰運氣。到底有沒有更好的方法，可以找出消費的需求，創造出消費者樂於擁抱的產品與服務？
克里斯汀生在新書《創新的用途理論》，再一次對企業領導人言者諄諄：創新不能單憑運氣。這本書精闢而深刻，不僅充滿洞見與實證理論，還提出許多國際企業實例，幫助讀者重新聚焦：如何瞭解且精準預測消費者的心態，打造消費者願意選用的產品與服務。
我鼓勵大家以開放的心來閱讀這本書，重新反思檢視自己和所屬的組織如何看待創新和消費者的需求。
推薦序5
戴上理性主義的思考帽
LIVEhouse.in執行長 程世嘉
創新的現場幾乎被「試誤法」的方法論給壟斷：無論是大公司或是創業家，都以「先趕快做出產品、放到市場上測試、根據市場反饋調整產品」的快速循環在探索市場。在各種不同的場合，經驗老到的創業家和思想領袖也不斷強調 fail often, fail early 的重要性，反正大數據一定會告訴我們很多事情，別嘗試去預測市場，創新本質上是碰運氣，失敗多了，自然會成功。
這種將數據和產品當做唯一創新觀點的方法論，在過去幾年被推升到極致，已經開始造成盲目創業、盲目製造產品的偏狹視野：創業家逐漸遠離顧客的現場、在大數據的洪流中失去顧客的脈絡和「用途」，這是克里斯汀生在這本《創新的用途理論》中想要提出的警訊，作者強調了解顧客消費「情境」的重要性，產品創新應該從找出顧客消費的「因果」為最終目標，而不只是把顧客去個性化、當作一個數據分析的群體，從中找出冰冷且沒有脈絡的相關性。本書也提供了一個思考的架構和工具，協助企業主和創新者發掘顧客的用途和脈絡。
本書呼應了設計思考的核心概念和最近興起的「小數據」的主張，以人和同理心為本，去發掘顧客真正想要達到的進展是什麼？以及他們是被置於什麼樣的情境之下？想要完成手上什麼樣的任務？這些問題無法透過大數據來回答，大數據或許能回答功能面的問題，但是社會面和情感面的問題是更為深層、需要以人的脈絡為主體、而非以產品為主體來進行挖掘的，克里斯汀生認為談到產品創新，這三個構面缺一不可，著重社會面和情感面的產品，也更能創造持久的價值和更高的競爭門檻。
產品太多、資訊也太多了，大數據是因應資訊爆炸所提出的工具和方法論，解決了人類分析能力不足的狀況。但若是本末倒置，忘記了「人」才是創造價值的主體，只是一昧用數據分析技巧想要找出產品創新的契機，恐怕會是事倍功半的狀況。我們都應該更像是社會學家，走進顧客的情境，看到社會的脈絡，發掘別人沒有注意到的創新機會。
我誠摯地推薦本書給已經被資訊洪流淹沒、而不知如何是好的讀者們。
推薦序6
從顧客的心價值出發
玉山金控總經理 黃男州
世界變化速度愈來愈快，產業界線愈來愈模糊，在競爭激烈的環境中，企業唯有不斷創新，才能提升競爭力。創新的過程中，為了瞭解顧客，企業透過統計或大數據等量化方式，進行相關性分析，但這樣的分析結果，往往無法拼湊出故事的全貌，也無法真正找出顧客決策背後的原因。究竟是什麼原因，讓顧客樂意購買這個產品或服務？
本書以Jobs to be
done為基礎，深入發掘顧客完成任務是想要尋求某種進展，進一步地歸納出「用途理論」。透過許多深入淺出的案例，說明用途理論如何應用在學校、醫院、一般企業等多種領域。令人佩服的是，用途理論不僅廣泛應用，更能深入解釋顧客一連串行為及決策的因果關係，而顧客最源頭想要滿足的初衷，往往便是成功創新最根本的元素。我們從實務的經驗中也發現，在不同的情境下，顧客想要的體驗及結果其實很細膩、複雜且多樣化，但唯有清楚地瞭解顧客想獲得的進展，企業才能夠精準地提供動人體驗，並將這些體驗整合到服務流程，提供滿足顧客功能面、社會面及情感面的完整服務。如此一來，企業才能真正對顧客說「我們懂你，我們了解你想要的。」
創新，要從顧客的心價值出發，這是玉山堅持重視顧客需求及體驗的原因。舉例來說，以前顧客申請貸款，需要與銀行面對面溝通、文件往返多次才能完成。玉山深入了解後，發現顧客希望能快速得知條件及獲取資金，為了滿足顧客想要的體驗，我們推出線上貸款服務，透過數據分析，顧客可以在線上立即取得條件、簽約及撥款，一站式完成貸款服務，玉山也進一步瞭解顧客貸款用途，提供其他金融服務，完成顧客的任務。因為從用途出發，協助顧客完成生活中的金融任務，才能創造顧客美好體驗，同時也讓顧客生活更美好。
「創新的根源不只是顧客，而是顧客心中的用途」，克里斯汀生將Jobs to be
done概念進一步延伸，協助每一位創新夥伴，用更有因果邏輯的方式，抽絲剝繭般地發掘出顧客真實的想法與需求，創造出令顧客滿意的產品與服務，這就像玉山一直以來堅持「沒有最好，只有更好」，努力做到超越顧客預期，以發自內心溫暖的服務，才能讓顧客享受到絕佳的體驗。閱讀本書後，我們可以揭開顧客決策的神秘面紗，洞見更完整的故事全貌，並且更成功地解釋過去、甚至預測未來。
如何邁出成功創新的第一步，答案就在顧客真正的用途。
推薦序7
養成創新思考的習慣
臺灣大學國際企業學系教授 湯明哲
在瞬息萬變的時代，創新大概是企業界最頭痛的事，無論是技術創新，製程創新，產品創新或是策略創新，都是耗費高，風險高，回報不確定的計畫，要做破壞式創新還是連續式創新？如何擬定適當的創新策略？這些都是每個企業追求的目標。
相對於財務管理和作業管理，學術研究對於創新的策略和管理貢獻極端不足，從過去的研究我們知道最好的創新不是來自於實驗室，而是外界，通常創新有NIH現象（not invented here，意思是不在本地發明的就不好），需求拉動的創新比技術推動創新要容易成功，正由於我們對創新成功的因素不夠了解，所以企業十個創新有八個失敗。
既然風險高，台灣的企業都是以模仿為主的策略，模仿雖然可以降低創新的風險，但喪失創造競爭優勢的機會，最後還是走進死胡同。台灣的DRAM產業，TFT-LCD產業，電子製造服務業，都是血淋淋的例子。所以要長治久安，企業不能不做創新，成功創新帶來的競爭優勢和報酬遠超過不創新的公司，大立光和台積電就是最好的例子。所以企業要著重的是要增加創新成功的比率。
本書對於如何增加創新成功的作法提出「用途」理論，意思是任何產品都要發生效用。產品開發的人員要從消費者要的效用，不是功能出發，分析出消費者所希望產品滿足的效用。例如對於奶昔而言，有人是吃飽肚子，有人是開車打發無聊時間，有人是滿足小孩的食慾等等。
其實這就是所謂的「消費者洞察」（customer insight）。這講起來簡單，做起來卻不容易，本書的貢獻在於舉出許多案例，告訴讀者如何透過消費者分析得到產品真正的效用。當了解消費者的效用後，就要思索：有沒有更好的方法，來達到顧客要的效用？這「更好的方法」就是「創新」從這個方法導出的創新，作者認為可以增加創新產品的成功率。這和現在很流行的設計思考（design
thinking）類似，目的也是透過社會學或心理學的研究方法，洞察消費者真正的需要。從而界定產品的定位和競爭對象。
舉例而言，城市交通是短程從一地移到另外的地方。這個簡單的效用可以以不同的方式達成。消費者可以自己買車開車、搭計程車或租車。隨後，有人發現消費者不需要租一整天的車，發展出Zipcar，車停在停車場，顧客租車以小時計費。網路平台上，可以利用閒置多餘資源提供行動的服務，Uber應運而生。但Uber收費用的百分之二十當佣金。Fastsen用同樣的模式，但每趟旅程收○‧九九美元當佣金。此後，又有Waze出現，平台上撮合搭順風車的服務，每英哩收○‧五美元，所以「短程交通」的效用可以有至少七種商業模式來完成。
企業管理困難的地方其實不在是不是知道這些理論，而是如何「想到」創新的模式。企業管理的理論大多是「事後顯而易見」（ex post
obvious）。例如作者的破壞式創新的概念，在本書中他也承認只能「事後」檢驗某一創新是破壞式還是連續式創新。5G是破壞式還是連續式創新？電動車呢？事先誰知道iphone是破壞式創新？所以這些理論無法預測，只能解釋已發生的現象。這如同惡名昭彰的SWOT分析只能解釋台積電的製造服務模式，當年全部在做SWOT分析的半導體廠商都無法透過想到代工的模式。所以只是知道用途理論還是不夠，一定要養成創新思考的習慣。
導讀
以使用者為本的創新智慧
臺灣大學國際企業學系教授 李吉仁
自從一九九七年發表《創新的兩難》（Innovator’s Dilemma）一書，提出「破壞式創新」（disruptive innovation）的論點與實證後，得到產學界廣泛的迴響與認同，克里斯汀生（Clayton M.
Christensen）教授也因此被譽為「創新大師」。其後，環繞著破壞性創新的概念，他至少發表六本在不同產業脈絡下的創新應用，包括他所關心的教育與醫療保健創新。二十年後，克里斯汀生教授出版《創新的用途理論》；作為受惠於破壞性創新觀念的一位策略學徒，個人自然深感榮幸能夠分享拜讀克里斯汀教授最新作品的心得。
克里斯汀生教授透過本書帶給讀者最重要的觀念便是：創新不是橫空出世的想法，而是來自於對使用者欲解決問題的多面向情境（功能性、情緒性與社會性），進行深度理解後產生的洞見（insights）。他把行銷學最基本的消費需求（consumer demand），聚焦到使用者「用途」（Job to be done, JTBD）這個重點，透過對使用情境（user
scenario）的深度觀察與訪談，廠商便能有效地針對未被滿足的「用途」，設計產品內容或服務流程，讓使用者因而得以在這些用途上能有所進展（progress），產生消費滿足與價值創造，甚至發掘如「白地市場」（white space）般的創新機會。
因此，他強調建立創新機會的重點，不在於以市調數據分析使用者的特質屬性（attributes），更不在於設計更花俏的產品功能（features），因為不是「產品在滿足需求」，而是使用者「雇用」產品來解決特定情境下所期望的「進展」。對克里斯汀生教授而言，兩種邏輯思考間的差別，可說是「差之毫釐、失之千里」，後者可以讓「創新更可預期、而非賭運氣」，而這正是本書英文書名（Competing
Against Luck）所要表達的最終意涵。
相較於二十年前的「破壞性創新」理論，用途理論的「內容驚艷度」看似不是太高，但卻道出許多實務界人士進行創新規劃時的「盲點」，因為產品或服務提供者通常都絞盡腦汁在思考，如何提高產品的規格、降低生產成本，從而提高價格功能比（或謂CP值），以形成競爭差異化；殊不知客戶的購買決策都是為了要完成任務，而生產者卻無暇看透客戶真正的「待解決問題」。克里斯汀生教授以「發掘真正用途」（JTBD）這個簡單的視角，來導引創新過程能「問對問題」，建立有效的「創新途徑」，並據以發展有效的「商業模式」，再配合其親身輔導過的創新案例集結成書，這過程本身可說是非常優質的「產學創新」。
如果把本書所提的理論觀點，放到策略思考演進的歷史脈絡中，我們可以發現用途理論的「以使用者為本」與「分眾差異」思維，一方面迥異於一九八○年代以降的供給面、競爭導向的策略思維（如麥可波特於一九八○年提出的「五力模型」），另一方面強化一九九○年代崛起的競合策略思維（如A. Brandenburger與B. Nalebuff
一九九六年提出的「價值網」）中，創造高於價格的「價值」（或謂提高願付價格，willingness-to-pay）的實踐方法。
進入二十一世紀後，隨著移動通訊技術的日新月異，社群媒體的日趨發達，移動載具的普及讓用戶瞬時連結，分眾差異與未被滿足的需求，成為策略創新的絕佳機會。用途理論的思考邏輯與探索流程，對於實踐分眾差異化、客製化，乃至使用者驅動的創新機會，應該是相當有用的思考邏輯。事實上，過去十年廣泛被採用的商業模式規劃工具（如Alexander
Osterwalder的商業模式圖），也都已經將「用途」這個構念納入架構。
如同克里斯汀生教授二十年前提出「破壞性創新」理論時，係從實務現象（光碟機產業領導廠商的興衰）歸納而出的思考邏輯一樣，「用途理論」也是從實務界成功創新者的思考邏輯歸納而得。儘管從科學研究的角度審視，「用途」這個理論構念，尚需在關鍵變數的因果關係可解釋性，以及可應用範圍（與限制）的驗證上，進行更多的實證研究；但誠如社會心理學之父勒溫教授（Kurt
Lewin）的名言：「好的理論是最為實務的」（There is nothing is so practical as a good theory!），因為好的理論可以有效地導引人們轉換知識成為決策智慧。就這個角度來看，我想克里斯汀生教授又一次帶領我們更接近創新的智慧！
自序
給未來的台灣之光
你可能跟許多管理者一樣，一心想打造兼具各種誘人特色的完美產品；又或者，你不斷地改良既有的產品，讓產品的獲利更好，或有別於競爭對手。你以為你知道顧客想要什麼，但實際上，你完全抓不準市場的反應，只是在碰運氣。
理論上，這實在是沒道理。創新應該愈來愈容易，愈做愈精準才對。現代企業可以自由運用的工具和技術遠比以前精密，投注於創新目標的資源也遠比以前還多。二〇一五年，《策略商業》雜誌（strategy + business）的一篇文章指出，一千家上市公司光是研發支出就高達六千八百億美元，比前一年多了五‧一％。
許多公司的創新流程有著架構與紀律，而且應用那些流程的人都有嫻熟的技巧。多數組織的創新流程裡，都有「階段－關卡管理系統」（stage-gate）、快速迭代（rapid iterations），以及制衡原則（check & balance）的精緻設計。他們都精心估算了風險，並盡量削減風險。在創新流程的設計中，普遍內建六個標準差（six
sigma）之類的原則。新產品每階段的發展應該達到哪些標準，都設定精確的衡量指標及嚴格的要求。表面上看來，這些公司似乎掌握了非常精確、科學的流程。但結果顯示，對多數公司來說，創新根本是無法預期的。最糟糕的是，這一切活動還給人「有進展」的錯覺，但實際上毫無進展。
我們知道，市場上領先的企業總是很容易遭到破壞者的挑戰，資源有限的小型新創公司找到商機切入市場，服務廣大的消費者，因此顛覆了老字號企業。過去數十年間，台灣的創業家把握類似的機會，切入電子業與其他產業的價值鏈，在市場上開創了一片天。台灣因為堅持投資在開創市場的創新發明上而成功轉型，變成今日的經濟巨擘。富士康、華碩、台積電、廣達、捷安特、富邦金控、國泰金控等等，都是過去幾十年間晉升為全球頂尖企業的台灣之光。
但這不表示這些佼佼者就能夠迴避當初幫他們領先市場的破壞力量。許多台灣的領先業者發現，市場已經相當成熟，這時更應該以全新的觀點看待創新。過去可行的方式，未來不見得一樣可行。
數十年來，我們看到許多卓越的企業殞落，因此逐漸得出一個結論：我們討論企業如何成功創新時，往往忽略了好的理論。公司開發產品和服務時，甚至不了解創新成功的因果機制。好的理論要求我們回答：『什麼導致什麼發生』（what causes what to happen）。長久以來，創新一直忽略了這個關鍵問題，但如今我們認為，用途理論終於為這個問題提出解答。
我們不該再鑽研顧客是什麼樣子，應該更了解顧客「採用」產品和服務是為了什麼「用途」，那正是本書的精髓。
想要避免公司遭到破壞者的衝擊，祕訣在於專注了解顧客為什麼做出那些選擇。一旦你了解那些決策背後的因果機制，意即我們所謂的「用途導向」（jobs to be done），創新就不需要再碰運氣了。你可以開發出你事先就知道顧客想買的產品和服務，讓競爭對手繼續以碰運氣的方式在市場上摸索。
過去二十年來，我很榮幸能與一些台灣的領導者交流，我相信台灣的未來精彩可期，因為我看到這些領導者都很樂於接納完善的管理理論。希望本書探討的理論也對你有幫助，能夠指引你創造出更大的成果。
