回話的態度：爭執、回答不清，是因為「太熟」，還是不經思考的「壞習慣」

　　
　　《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
　　《回話的藝術2》教你存「同理心」答話；
　　這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！
　　
　　◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎
　　有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
　　主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
　　部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
　　部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
　　懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。
　　
　　◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽
　　根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？
　　其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！
　　顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
　　店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
　　店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
　　面對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。
　　
　　◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！
　　人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
　　因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
　　小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」
　　朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
　　朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
　　把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。
　　
　　◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？
　　許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
　　有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
　　客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」
　　承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
　　承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
　　急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。
　　
　　此外，本書還要教你─
　　7個重點，讓對話產生共鳴
　　12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
　　10個絕技讓溝通更趨完美……
　　
本書特色

　　‧作品累積銷售55萬冊的作者，教你獨門技巧
　　‧用工作及生活的對話建構情境，立刻體會吸收
　　‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
　　‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！

名人推薦

　　世紀奧美公關創辦人　丁菱娟
　　卡內基訓練區域總經理　連桂慧


　　

作者簡介

櫻井弘

　　出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各局處、大學等各級政府機關，還有日本能率協會等團體，從事溝通技巧的研究，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在全國各地獲得極高聲望。

　　著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

譯者簡介

林佑純

　　淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
　　
　　譯作有《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《爸媽不該對孩子說的55句話》、《回話的藝術2》、《如何從聊天中得利》、《經營之聖的絕學》等（以上皆為大樂文化出版）。

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感

■「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！

讓人感覺能幹、機伶的人，最大的共通點是什麼？我想，就是積極使用「讓談話對象高興、覺得溫暖的話」吧。這種「貼心」的談話方式，就是掌握人心的關鍵之一。舉例來說，當一個人的談話內容，實在讓人有聽沒有懂時，你可以這樣說：

「聽到了很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」
「如果可以的話，能再重複一次重點的部分嗎？」

對方聽了這樣的說法，感覺到你對談話內容產生興趣，大概會高興地回答：「這樣啊，那我再整理一下重點……」並換個方式敘述想表現的內容。而更加機伶的人，在聽到對方分享經驗時，可能還會這樣接話：

「也就是說，是……吧。」
「簡單來說，就是……嗎？」

自己主動整理談話內容，並向對方確認自己的理解是否正確，會讓談話對象覺得「喔！這個人真的有認真在聽我說話。」「理解力真不錯呢！」而感到欣慰、驚喜，因而對你留下良好的印象。這樣的談話技巧，來自「真心為他人設想」的心意，也就是本書想傳達的「掌握人心」的話術重點。

提到「貼心」，大部分人都會先想到心靈上的關懷，也常被認為是人與人之間的情緒傳達方式，但它其實也是「談話能力」的重要基礎。也就是說，察覺對方的心情，站在對方的立場進行對話等，都是掌握成功與邁向幸福人生的重要訣竅。