日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課

前言

序章 本書的使用說明書
──何謂「觀察力」、「分析力」、「假設力」？

第一章 在公司內部鍛鍊「觀察力」
場景001 透過合作對象的隨身物品鍛鍊
從皮包、名片夾與文具判斷對方對於工作的自豪程度
外人目光所及之處是否用心？／是否選擇符合TPO（Time、Place、Occasion）的物品？／真正的名人不拿皮包／培養觀察對方隨身物品的習慣／等

場景002 透過約見面的日期與時間鍛鍊
透過約見面的日期與時間試探對方的認真程度
訂週一或週五見面代表對方是認真的／約13：30的時段證明對方不重視這次約會／根據對方安排約會的方式選擇合作公司的名人／等

場景003 透過電子郵件鍛鍊
從電子郵件的簽名欄看出對方的自尊心高低
你的電子郵件簽名欄是否加入「職稱」？／拘泥職稱＝自我表現的象徵／真正的名人寧可隱藏自己的頭銜／確認簽名欄裡是否有職稱或祕書的連絡方式／等

場景004 透過名片鍛鍊
從名片內容看出對工作的責任感
有責任感的人會寫上手機號碼／透過名片也會知道公司的立場與主張／與名人做生意，名片上一定要有手機號碼／等

場景005 透過會議鍛鍊1
試著出席與自己無關的會議
若是與自己無關的會議就能夠冷靜看待／對於自己的工作也有幫助／由於執事的建議而有利於遺產繼承的案例／應該觀察的是人際關係／等

場景006 透過會議鍛鍊2
做筆記就會看出本質
利用筆記就能夠消除會議中的雜音／寫工作日誌也有效／執事利用會議記錄達成雙方的共識／成功人士有寫日記的習慣／盡量簡短歸納

場景007 透過相片鍛鍊
目光所及之處貼滿對方的相片
因對方的影響而提出最好的假設／相片會幫助你想到對方／在客戶手冊上貼相片以提高服務水準／大方地貼上相片吧

場景008 透過自掏腰包鍛鍊
自掏腰包購買自己公司的產品就會嚴格地分析
一旦掏出錢來就會質疑商品的價值／名人也會購買自家公司的產品／當立場改變，觀點也會改變／最好以其他公司為練習對象

名人的無理要求1　「你可以去大阪幫我撿垃圾嗎？」

第二章 在公司外鍛鍊「觀察力」
場景009 透過顏色鍛鍊
看對方的領帶就能夠想像對方的性格
熱情的人會繫紅色領帶／執事的領帶多半是黑色的／名人大多會自己決定領帶的顏色／同時記住領帶顏色與態度／等

場景010 透過位置安排鍛鍊
從對方坐的位置判斷對方信任的人
觀察對方會坐在誰的面前／執事負責控制座位／不見得坐在正對面就是好的／觀察我方坐下來時對方的反應／等

場景011 在咖啡館鍛鍊
從對方點的飲料推測洽談的成功率
你點的飲料與對方不同嗎？／與對方點一樣的飲料是想建立信賴關係？／執事會端出同樣的飲料／點較特殊的餐點／等

場景012 透過具體形象鍛鍊
舉例確認談話內容
具體案例拉近雙方的認知差距／名人的價值觀遠不同於一般人／雇用執事的是年收入超過五億日圓的名人／若不具體問清楚可能會導致失敗／等

場景013 透過高級服務鍛鍊
在高級酒店模擬主管的內心
在高級酒店體驗主管的心情／執事的服務是最高級的服務業／仔細觀察如何讓客戶滿足／以主管的角度觀察

場景014 透過告別鍛鍊
在送客的短短數秒之間聽出對方的真心話
洽談或討論之後容易說出真心話／離開時由於心情放鬆就容易說溜嘴／容易聽出對方難以啟齒的事情／事先想好要問什麼

場景015 透過對方言詞鍛鍊1
引述他人的意見表示自己也同意此意見
因為自己也認同所以引用／引用只是想推諉責任而已／名人身邊充斥著引用的話語／「好人」與「沒有自信的人」通常會引用別人的話／等

場景016透過對方言詞鍛鍊2
從無法明確回答的部分看出對方真正的心意
想隱瞞不利對方的資訊／不想被深入瞭解時態度會變得曖昧／不刻意深入探究的才是好執事／深入探究才會瞭解的事實／等

場景017 透過客戶鍛鍊
三度造訪就會得到對方的真心話
第三次才會聽出內心話／對於業務人員而言第三次才分出勝負／見面三次以上提高滿意度／名人的真心話也會在第三次才說出來／等

第三章 在外出地點鍛鍊「觀察力」
場景018 透過餐具鍛鍊
從餐具瞭解住戶的性格
使用高級餐具的家庭，家裡的女性行為穩重大方／讓小朋友使用高級餐具的名人／發現餐具與動作的關係／便宜餐具塑造粗暴的性格／透過昂貴的東西與便宜的東西觀察行為舉止／等

場景019 透過廚房鍛鍊
從冰箱內容物瞭解這戶人家的健康狀況
冰箱內部塞滿食物最不健康／庫存太多就會吃下不必要的食物／目光所及之處是否有食物？／健康的家庭會有計畫性地攝取食物／經常檢視冰箱的內部狀況或尺寸／等

場景020 透過廁所鍛鍊
透過衛生紙品質瞭解目前經濟的寬裕程度
因為是經常需要補充的用品，所以看得出「目前」的狀況／受到金融風暴的影響，名人也降低生活品質／高級飯店與旅館的衛生紙品質出乎意料的差／要仔細分析奢華的建築物／等

場景021 透過第一印象鍛鍊
從玄關看清楚對方的經濟狀況與屋主的性格
是否淨擺些浪費且奢華的裝飾品？／家裡有豪華玄關的人不會說出真心話／真正的名人始終追求簡潔設計／在居家的玄關或公司的服務櫃台鍛鍊觀察力／等

場景022 透過書架鍛鍊
透過書架上擺放的書籍瞭解對方關注的話題
書架充滿著屋主的想法／也看得出屋主的目標或工作態度／也可能作為交際手段／書架也能夠用來當作展示工具／等

場景023 透過餐廳鍛鍊
從店家端出來的開水推測料理的手藝
免費供應的東西就不講究品質，這種餐廳的料理也不會好吃／連免費供應的東西都講究，表示餐廳的運作遊刃有餘／名人愛光顧的店不會讓客人等待／等

場景024 透過寵物鍛鍊
看寵物狗大概就知道飼主的性格
從寵物狗的品種看出飼主的性格／名人飼養的狗較為世故／執事與客戶類似的情況也很多／中小企業的員工容易受社長影響／等

名人的無理要求2 「我想從別墅看海，砍掉國有林」

第四章 在家中鍛鍊「觀察力」
場景025 發揮想像力鍛鍊
如果站在否定自己的立場，就會看出對方真正的想法
就算自己不在，對方也不會感到困擾？／沒想到自己請假，公司仍舊照常運作／執事也要思考自己的存在價值／擔任名人與鄰居之間的橋樑是執事的工作／等

場景026 透過點餐鍛鍊1
針對今晚想吃的東西多方詢問，就會瞭解對方的背景
從各種角度問出想吃的理由／成功的執事一定會提問／提問減少＝「直覺」變得敏銳／清楚告知是為對方著想才會提問／等

場景027 透過點餐鍛鍊2
不斷問「為什麼」、「為什麼」、「為什麼」，找出真正想吃的理由
不斷問「為什麼」以找出真正的目的／反問的習慣也會得到好處／名人信賴的是瞭解其內心的執事／習慣性地確實掌握問話目的／等

場景028 透過書本鍛鍊
不要讀太多書
讀再多書也不會吸收／若不習慣運用假設力則無法徹底學會／要求執事不斷重複閱讀說明手冊／從經典名著開始找起

前言

　　與他人見面數秒之內就知道對方腦中想什麼、一次的洽談就知道案子會不會順利進行，你身邊是否有這種人存在？

　　接待世界級貴賓必須具備「觀察技巧｣

　　我目前擔任日本Butler & Concierge株式會社負責人，本公司的業務是為世界級的貴賓與名人提供執事服務。由於本公司的服務深受社會各界好評，因此只要是與執事題材相關的電視劇或電影，都會委託我擔任專業執事的指導。
　
　　本公司的客戶都是一些認為得到最高等級的服務是理所當然的人。因此一般的服務水準無法滿足他們的需求，他們要的是「最高等級的執事服務｣。

　　各位知道提供最高等級的服務時，最重要的是什麼嗎？是舉止有禮？還是心思細膩？答案都不是，最重要的就是每個執事的「觀察技巧」。

　　所謂觀察技巧，就是在對方開口說話之前，就先察覺對方內心的需求並付諸行動，也就是聞一而知十，並提供滿意度百分百的服務。還有，執事必須能夠事先觀察到意外狀況，並且毫不延誤地排除意外狀況，及時完成工作。

　　辦事能力強的人觀察力也好

　　舉例來說，主管加班到半夜十二點時告訴你：「莫斯科的客戶明天會來日本，對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。」若是一般人，可能只會依照主管的指示訂機票。

　　不過，具備觀察力的執事不一樣。首先，他會先「觀察」下指令的主管。

　　在跨日期的時間點上提到「明天」時，一般都是看著時鐘或日曆說出日期或星期。

　　如果觀察的結果發現對方沒有做出這項動作，就要注意「主管做出指示時，可能不知道目前的時間點」，自己就要主動說出具體的日期向主管確認，這樣就能夠預防機票日期出錯。

　　另外，東京的機場有羽田與成田兩個機場。如果查詢後就會知道，從莫斯科出發的航班多半會降落在成田機場，「分析」客戶搭乘的班機極可能會抵達成田機場，並與主管確認。

　　然後，假如客戶的班機預訂抵達成田機場的話，接下來的航線安排不是成田－羽田－伊丹，而是直接從成田到大阪伊丹機場比較方便。建立這樣的「假設」並提出建議。

　　同時還要事先查詢客戶預訂抵達日本那天的氣象狀況。如果天氣狀況惡劣，也要預約新幹線的車票。

　　更進一步地「分析」客戶特地拜託日本這邊幫忙訂票，表示這位客戶來日本的次數可能不多，所以「假設」客戶搭新幹線前往大阪時，看到象徵日本的富士山會很開心，所以安排方便看到富士山的座位。

　　把練習觀察化為習慣很重要

　　有人認為觀察力是與生俱來的能力。其實只要努力學習，任何人都能夠學會這項技巧，像我自己本身就是後天才學會說話技巧的。

　　我從自己的經驗歸納出若想學會觀察技巧，則必須具備「觀察力」、「分析力」、「假設力」等三種能力。

　　我將會在序章詳細說明。如果能夠培養這三項能力，將成為善於觀察的「成功者」。

　　本書將透過日常生活中經常遇到的情況，介紹各位培養這三項能力的練習方法。

　　不過，練習時千萬要注意一點，那就是只練習一次是不會看出結果的。請務必明白，將此行為化為習慣之後，才能夠學會這項技巧。

　　如果能夠幫助各位將本書的練習方法化為習慣，並學會觀察技巧，更進一步成為「成功者」的話，自是我的榮幸。

引言

為什麼觀察對方的心情或想法＝敏銳的「直覺」？

　　這三十年來我一直任職執事的工作，也負責培育新人。除了教育新人之外，同時擔任本書的解說員。首先讓我來說明何謂觀察力吧。

　　我從某公司的業務轉行，今年開始從事執事工作，是三十二歲的執事新手。不懂的事情還很多，希望與各位一起學習。請多多指教。

　　觀察力是敏銳的「直覺」

　　本書將說明如何培養在對方開口之前，就已經觀察到對方的心情與想法，並起而行動的能力。

　　進入實際的練習介紹之前，讓我先說明何謂「觀察力」吧。

　　觀察力就是敏銳的「直覺」。「直覺」敏銳的人由於能夠預先處理事物，所以會被身邊的人視為具有辦事能力的人。
　　
　　那麼，所謂的「直覺」到底是什麼呢？

　　女性的「直覺」是觀察的利器

　　提到「直覺」，大家都會說女性的「直覺」最敏銳。那麼，為什麼女性會擁有敏銳的「直覺」呢？其實那是因為女性觀察細微。

　　女性會清楚地看到男性沒有察覺到的細微之處，這是因為女性本身會講究細節的緣故。

　　舉例來說，女性會仔細地修剪指甲，選擇搭配服裝的耳環等，講究種種細節。
　
　　由於女性的觀察力優於男性，所以她們不會忽略微小的變化。這也就是為什麼男人在外面偷腥，經常會被發現的緣故。

　　感受到對方的念頭或想法，就是觀察力

　　若想要培養敏銳的「直覺」，就必須訓練三種能力，分別是「觀察力」、「分析力」、「假設力」。

　　首先是觀察力。這與前面提到的女性「直覺」是一樣的，也就是察覺細微變化的能力，感受到對方不經意散發出來的訊息或主張。

　　舉例來說，透過對方的行為、表情、服裝或隨身物品等，讀取對方在不自覺當中散發的訊息或主張，或是經由握手時微妙的力道變化與對方的說話方式等，感受到與平常不同的變化等等。

　　腦中經常提醒自己「這是不是有什麼含意？」，同時觀察對方，如此才能夠培養觀察力。

　　例如，與你見面的客戶今天繫什麼顏色的領帶？我想事後能夠回想起來的人應該少之又少吧？

　　就像這樣，若不想模糊地面對對方的話，對事物賦予意義就很重要了。

　　也就是說，如果為事件賦予意義，事先在腦中輸入「領帶的顏色與對方的性格有關」的定義，大腦就會主動意識領帶顏色並下指令讓眼睛觀察，自然就會記住領帶的顏色。

　　定義輸入腦中的事物，請先使用本書介紹的案例練習看看，習慣之後再自己嘗試衍伸應用。例如「領帶的顏色有意義的話，表示衣服的顏色可能也有意義囉？」

　　習慣衍伸應用之後，就請為每件事情都賦予意義吧。這麼一來，腦中各種定義的抽屜就會越來越多。「定義的抽屜越來越多」，就代表你的觀察力越來越好。

　　分析力也能夠透過定義事物鍛鍊

　　分析力就是定義觀察後所獲得的想法，或是整理事物、有系統地思考、歸納等能力。

　　分析力是透過經驗而得。只是，分析力與觀察力一樣，如果面對事物時抱持著含糊的心態面對，那麼就算經驗過也不具任何意義。

　　重點在於經驗各項事物時，要以「任何事物的發生都有其理由」為前提來思考。分析力與觀察力一樣，要習慣為任何事物定義。

　　透過這樣的做法，腦中各種定義的抽屜就會越來越多。

　　假設力是預測未來的能力

　　最後的假設力就是利用觀察•分析所蒐集到的資訊或想法，來預測未來的能力。由於是利用觀察•分析的結果來預測，所以有確實的依據。

　　假設力也稱為「預測力」。若是一般人，就算預測也只是領先一步而已，而具有假設力的人則可以領先三、四步之遠。

　　例如，執事與主人約在外面會合時，就需要運用強大的假設力。

　　假設三天後的下午四點，執事要從東京到九州的福岡去迎接主人。這種時候絕對不允許遲到。因此這時候就要預設最壞的狀況並且建立假設。「由於飛機經常誤點，所以搭新幹線好了」、「不過，有時候也會遇到交通事故導致電車停駛，還是先把車子準備好，必要時開車過去」。甚至「萬一發生無論如何都無法過去的情況，就請其他的執事隨時待命」。

　　隨著經驗的累積，假設力可以預測好幾步之後的狀況。如果一開始就以這種高度的預測力為目標，很容易遭遇挫折，所以最開始只要能夠考慮一、二步之後的情況就可以了。

　　第一步就是先閱讀本書，養成建立假設的習慣，接著不斷重複練習直到具有初步的假設能力，然後才有可能培養出「觀察力」。

　　接下來，我將介紹具體的練習方法。

　　還有，在每個單元的首頁中，我都會各自標明此單元有助於培養「觀察力」、「分析力」、「假設力」中的哪幾種能力。
　
　　如果下定決心「一定要培養○○能力」的話，那麼就請參考標記，選擇適當的練習項目吧。