領隊與導遊實務【一】

自 序

Chapter 1 導覽解說
第一節 解說的功能與影響
第二節 解說的媒介
第三節 解說的方法
第四節 解說人員須具備的特質與專業技能
第五節 其他解說應注意的事項
課後練習

Chapter 2 觀光心理與行為
第一節 觀光產品的服務特性
第二節 觀光的類型
第三節 觀光的心理
第四節 服務的品質
第五節 顧客的滿意度
第六節 影響消費者行為的因素
課後練習

Chapter 3 遊程規劃
第一節 遊程的定義與分類
第二節 遊程規劃的原則
第三節 遊程規劃的目的
第四節 遊程設計原則
第五節 遊程內容的構成元素
第六節 遊程規劃的步驟與方法
課後練習

Chapter 4 航空票務
第一節 國際航空運輸協會
第二節 航空公司之分類
第三節 航空公司代碼
第四節 世界三大航空聯盟
第五節 八大航權
第六節 城市代碼與機場代碼
第七節 時區與飛行時間換算
第八節 機票相關介紹
第九節 託運行李與飛航安全
第十節 機上餐點服務代號及其他簡寫說明
第十一節 航空電腦訂位系統
第十二節 旅行業常用的觀光英文術語
課後練習

Chapter 5 領隊技巧
第一節 領隊的基本認識
第二節 領隊應具備的條件與相關資格
課後練習

Chapter 6 國際禮儀
第一節 食的禮儀
第二節 衣的禮儀
第三節 住的禮儀
第四節 行的禮儀
第五節 育的禮儀
第六節 樂的禮儀
課後練習

Chapter 7 旅遊安全與緊急事件處理
第一節 旅遊安全
第二節 緊急事件與旅遊糾紛處理
第三節 災害防救緊急應變通報作業要點
課後練習

Chapter 8 急救常識
第一節 基本急救方式
第二節 其他基本急救技能
課後練習

附 錄
附錄一 導遊實務歷年考古題
附錄二 領隊實務歷年考古題
參考書目

序

　　領隊導遊證照考試堪稱是每年規模最大的專技考試，2013 年的總計報考人數便高達 97,665 人。主要是因為它學歷門檻低，及格率高，再加上近幾年觀光產業蓬勃；一來，很多人存著「先考著放」的心態，作為其未來職涯規劃的另一個選項；二來，學校也每多鼓勵學生於在學期間取得證照，為未來職業生涯預作準備；是而本書針對有意報考的讀者，提供下列幾項建議作為您使用本書的參考：

　　一、關心時事
　　除了本書所提供的內容，考生還須多留意媒體所播報之相關時事，特別是旅遊安全以及緊急事件處理與旅遊糾紛的部分。例如 2013年爆發的 H7N9 疫情。考生們不難發現，考試題目裡出現時事的比率愈來愈高，因此，請隨時留意時事。

　　二、擬訂讀書計畫
　　每位考生都應擬訂一份適合自己的讀書進度表，並嚴格要求自己達成進度目標。因為，臨時抱佛腳的下場，通常是自亂陣腳，所以，現在就開始準備吧！

　　三、重點整理與回顧
　　考試內容包羅萬象，練習做一份「有用的」筆記，在準備告一小段落時，適時拿出筆記複習重點，可確保您在考試前不會全部忘光光。

　　四、多利用網路公開資訊
　　網路上有許多官方網站可供參考。這些網站會隨時更新最新消息，例如中華民國觀光局及外交部網站，這些消息經常是考題的來源，考生應多加注意。因此，三不五時上去瀏覽一下，會得到意外的收穫。

　　五、多做考古題
　　做考古題有助於重點整理及複習。筆者的建議是，不僅要多做考古題，重要的是要勤於做考古題；因為，透過考古題的練習能夠發現自己有哪些部分尚未準備充足。建議考生在閱讀完本書以及練習完章末習題後，再做前三年的考古題演練（別忘記要計時），相信成就感會大於挫折感！

　　考前做足了功課，考試時只需放鬆心情，大口呼吸，必能輕鬆過關。

　　預祝所有的考生皆能順利取得證照！

許怡萍
2013.05