榮獲2009年美國讀者最愛選書獎
亞馬遜網路書店讀者四顆半星好評推薦
美國讀者書評一致同意：地球上的每個人都應該讀這本書
職場人際關係「博士」告訴你：
世上沒有難搞的人，只要搞懂溝通，就能掌握選擇權，為自己取得優勢！
本書作者被美國多所企業讚譽為職場人際關係「博士」，她以多年企業諮詢以及教學經驗，整理出5大溝通祕訣，不但可免除人際關係之苦，避免溝通會發生障礙和衝突，而且從此改變人生。
五個溝通秘訣如下：
祕訣一：凡事以我為主！
我們無時無刻莫不以自己為主，所做的每件事都受到此魔咒影響，並且在自己和他人之間還有一層「心靈濾網」，濾網上堵塞著各種個人經歷、是非觀念、行為偏好、價值觀等等，因此我們很難完全了解彼此的立場，所以先認清楚這個事實，觀察別人也觀察自己，練習不要凡事都只想著自己。
祕訣二：行事風格大剖析
行為模式對於溝通的方式影響深遠，瞭解彼此的行事風格差異，調整自己的處事方式，改變與別人的互動，就更有機會讓對方理解我們。人的行為模式可分為D（支配）、I（人際）、S（穩定）、C（服從）四種類型，透過量表分析可以認識自己與他人的行為模式，從而思考如和與不同類型的人應對，提升溝通效率。
祕訣三：價值觀才是老大
行為模式背後真正的操盤手是價值觀，人有六大核心價值，包括功利型、個人型、理論型、社會型、傳統型，以及美感型。每個人的價值觀都有自己的優先順序。行事風格可以互相配合，但價值觀順序卻不能動搖，不小心踩到對方的地雷，溝通馬上就宣告破局。仔細觀察，搞清楚對方的價值觀，才能發揮你的影響力。
祕訣四：別以為我懂你
這個世界上沒有人會讀心術，溝通之前，把事情的來龍去脈交代清楚，讓對方了解你的需求以及溝通的目的，免得雞同鴨講。另一方面，別把別人的話當耳邊風，要專心傾聽對方話語的真正含意。要放下預設立場，不要堅持自己一定是對的一方。
祕訣五：「我很好」，才怪
不要堅持自己永遠都是對的，也不必靠著貶低他人來成就自己，多跳脫出自己習慣扮演的角色，多多觀察自己與別人的互動，客觀看待日常生活生大小事務，才能更認識自己、也能更瞭解周遭的人，展開真正的人際交流。
每個秘訣之後各有練習步驟，只要持之以恆操練，必定解決大部分的人際紛爭：
◎跟難搞的人相處，不要被他們難搞的天性打倒
◎跟惱人的上司和討厭的同事建立正向良好的關係，讓他們沒有你就不行
◎面談的時候，能聽出對方話裡隱藏的真實線索，更清楚對方的想法
◎真正了解買家的心理，和顧客之間更有默契
◎成為建立團隊的人，把工作做好
◎建立更有效率的人際關係
作者簡介
貝佛莉．弗萊辛頓（Beverly D. Flaxington）
先前已經出過兩本暢銷書，同時也因本書獲得「讀者最愛選書」金獎肯定。她擁有多重身分，包括知名諮詢顧問、催眠治療師、個人與職業訓練師、作家、大學講師、企業講師、行為學專家、企業家，以及企業發展專家。
她專門研究人類行為學，也發展出一套非常有效率的改變行為的模式──「S.H.I.F.T.」，多年來已經幫助了上千名讀者及上百家企業，改變他們的人生，並且讓他們的事業更成功。許多人稱她是自信訓練師，也讚譽她為職場人際關係「博士」。
譯者簡介
蔡孟儒
台大外文系畢，現就讀師大翻譯研究所。歡迎指教：[email protected]
前言
推薦序一
推薦序二
作者序
第一個秘訣：「凡事以我為主」的魔咒
堵塞不通的心靈濾網
千萬別說「我懂你的意思」
以「我」為準，評斷他人
為什麼我無法看清你？
新資訊的守門員
你看見什麼？
是誰在說話？
平平是同一堂課，怎麼差這麼多？
何謂「難搞」？
這人也太沒禮貌！等等……當我沒說。
我的感受是什麼？
我說的才對！
「事實」誰說了算？
凡事真的都以我為主
好心被雷親
我才不是你說的那種人！
你讓我覺得……
踏出自我的小框框
你也很常被說動嗎？
我到底站在哪一邊？
標籤出沒請注意
傾聽，就從現在開始
觀察別人的舉動
尋找開關
改變談何容易
秘訣一的練習步驟
第二個秘訣：行事風格大剖析
「可以讓我先生∕太太也試試嗎？」
全民DISC
DISC模型簡介
行為四大P
D量表──問題與挑戰的解決之道
高D與低D的溝通障礙
I量表──交際互動與影響力
風格大拼盤
高I與低I的溝通障礙
S量表──面對穩定步調的做法
高S與低S的溝通障礙
C量表──服從、規定和程序
高C與低C的溝通障礙
為什麼你不能像我一樣！
四大類型重點整理
四大類型的正反兩面
秘訣二的練習步驟
第三個秘訣：價值觀才是老大
六大核心價值
功利型：重視投資報酬率和最大利益
個人型：自我為主
理論型：活到老學到老
社會型：為他人犧牲奉獻
傳統型：依規定行事
美感型：追尋萬物之美
認識其他人的價值取向
心靈濾網上的價值觀
秘訣三的練習步驟
第四個秘訣：別以為我懂你
敞開心房
成功由自己定義
明白自己的需求
欸，別對我大小聲！
用了解代替以為
製造機會讓對方了解你
一目了然還是一頭霧水？
放下預設，立地溝通
別做無意義的傾訴
來龍去脈
好膽你再說一次！
謹慎使用注意力
秘訣四的練習步驟
第五個秘訣：我很好，才怪
異性相吸，也可能相斥
自我投射
我們無法改變其他人
我真的很好嗎？
走出劇場
張大眼睛仔細看
想清楚再爭論
謝謝指教，但我不需要
愛自己，沒那麼簡單！
秘訣五的練習步驟
秘訣大彙整：下一步是什麼？
凡事以我為主！
你和我好像，我喜歡你！
價值觀威力大無窮
來點前情提要吧
我真的很好嗎？
改變從現在開始
推薦序一
作者提到，曾在學校開設「如何對付難搞的人」這門課，立即吸引了我的目光。某種程度上，這也是我常跟人討論的內容。更讓我讚賞的是，他開宗明義以改變自我為起點，才能展開成功的溝通。
我是臨床心理師，常把工作重點放在家庭，家庭中的溝通僵局，是負面情緒的主要核心。延伸來說，現代人際互動頻繁的社會，壓力、焦慮、憤怒、憂鬱……等讓人求助的原因，大部分跟人際有關，像是伴侶、親子、同學、師生、工作夥伴……等。對我來說，學習了解自己、了解別人，確實是心理治療要能成功的第一步。
作者提到：「為什麼最親近的人反而能把我們惹毛？因為他們是最了解我們的人。這些人有的是機會，近距離觀察我們如何看待自己和外在世界，不論有意無意，他們總是可以把我們想藏起來的那一面攤在陽光下。但是這麼做會使我們因為自我形象受損而惱怒不已，反而白白錯失審視內在自己的機會，導致雙方陷入溝通不良的惡性循環。」於是，家庭成了戰場，家庭中的成員沒有人是贏家。一度讓迷航的船隻停泊補給的溫暖家庭，變成北風呼嘯的寒冷天地，天倫樂從此遙不可及。
作者所提的第一個祕訣，正是佛家所云，證得大智慧的第一關──破我執。她建議跳出自我的小框框，練習積極聆聽──專心傾聽對方想傳達的訊息，不隨意打岔回嘴。她也引用了行為改變的研究，至少要練習三週，我們才能養成專注聆聽的習慣。然後，她一針見血地指出了人我互動的盲點：「我們關心的焦點重心都是與自己有關的事。我們常掛在嘴邊說這是我們家、我們孩子、我們的朋友，或是我們國家，但重點往往是我們自己。如果家人、孩子、朋友願意從實招來，他們會說：『其實看得出來都是為了自己。』」
換種講法，這正是我所幫助的孩子們，用行動或言語，對著父母所明示、暗示的話，「其實你是為了你自己！」
影響力愈大的人，愈應當謙卑，帶動他人和諧共處，這是我們東方哲學所珍視的價值。因此，我們改變自己，跟對方學習對待他們的方式，或許能讓對方的態度好轉。透過悅納自我，巧妙地切換演員與觀眾的角色，重新看待人我互動的戲碼，我們能編寫出不同以往的劇本。
我們常從他人身上，看到自己投射的意象。某些人的行為之所以會踩到我們的地雷，通常是因為這些地雷，埋藏在我們對自己最深的不滿裡。
她這麼說：「我十二歲的女兒就是很好的練習對象，她最拿手的就是惹媽媽生氣。」可是，她個人的成長彌足珍貴，「透過母女互動我才得以深入認識自己的角色。」
旁觀者清，當局者迷。對於當局者的執迷不悟，她也指出了一條走向光明的路-在情緒的浪頭上，學習暫時停止，等待三天後風平浪靜，再重新審視自己的決定。
有時候，溝通需要先做功課，特別是要討論非常重要的事。我們得幫對方想，我這樣講，對方能聽懂嗎？是對方想要聽的話嗎？我清楚對方嘗試表達的重點嗎？我們以尊重、同理為鑰匙，能更和諧地開啟溝通大門。
作者提出的溝通良方，對我的臨床工作甚有助益。社交衝突的雙方，常因認知落差太大，又無力緩解，日積月累形成糾結成團的情緒。
我認識一對無法溝通的母子，由於機緣巧合，我有幸跟雙方懇談。父親因重病過世，家中尚有年幼的弟弟，因此正處青春期的哥哥亟欲長大，想以一己之力保護這個家。媽媽則希望一手包辦嚴父慈母的工作，把哥哥的行為表現視為青少年的叛逆，常以重話管教。
如今，哥哥已成年，雙方對彼此言行的錯誤解讀，沒有機會被澄清，演變至今已成僵局，一碰觸就會瞬間燃起家庭風暴。可惜，雙方並未針對此溝通困難求助，我也只能相互傳達善意，期待有前嫌盡釋的一天。
「如果，這位媽媽能學到溝通的五個祕訣，不知該有多好？！」看完這本書後，我這樣想，「就算無法回到過去，即使現在開始，順暢溝通，依然有機會重新凝聚家庭的向心力」。假如跟我一起努力的家庭，也能按照書中的步驟，反覆練習，那麼，我的工作量起碼會少一半。
如此說來，這本書，就是我的協同治療者，無誤。
臨床心理師．洪仲清
推薦序二
我很榮幸能為本書提供專業視角的評論。當初翻閱本書是想看看我們的客戶是否會感興趣，沒想到就此一頭栽進書裡探討的溝通概念，而且迫不及待想在生活中實踐。
舉例來說，一旦我們認清大部分的人都戴著「凡事以我為主」的濾網生活，人際關係便立即空出一塊自由天地，我們不必再因別人的舉動煩心，也不必再為了別人不理解自己的觀點而難過。將這些無謂的煩惱拋諸腦後，人際關係自然改善。真心聆聽他人的需求和動機，抱持正向同情心，共同打造解決方案，雙贏局面不再遙不可及。小貝在書裡提及的溝通觀念對我的人生有全方位的幫助，包括與家人、客戶和同事的關係皆受惠良多。本書堪稱實用又不失幽默風趣，在此向各位大力推薦！
紐約銀行行銷溝通部門副總裁金．奎蒙德．德拉洛加（Kim Guimond Dellarocca）
自序
多年來時常有人問我：「你怎麼可以同時和這麼多人相處愉快？」、「怎麼溝通才能讓別人都照你的意思辦？」、「你的溝通祕訣是什麼？」答案很簡單，只要搞懂溝通和人際關係，你就能掌握選擇權，決定下一步要做什麼，為自己取得溝通優勢！
我是一名職業與行為訓練專家，另外也擔任企業業務顧問、經過認證的催眠師及催眠培訓師、行為研究專家、企業培訓師，同時身兼母職和一份大學教職，並且擁有多年的企業管理經驗。以上所有經歷使我培養出一套獨特的處事觀點。當學校邀請我開設研究生課程，課名定為「如何對付難搞的人」，我知道這就是我一展長才的領域。因此我動筆寫下這本書，分享一些個人祕訣，希望你讀完後可以理解吸收，進而在日常生活中加以運用。
多年來我看著許多人在工作場合因溝通不良而受罪，也有人努力想提升人際關係的應對效率，卻不得其門而入。身為旁觀者，我很清楚雙方的立場，卻不懂當事人為何無法理解彼此的觀點！幾年下來，我對人的各種行為模式提出許多見解和意見回饋，想想也是時候將這些觀察集結成書，希望能幫助大家免除人際關係之苦，或至少在陷入關係危機時，有些處理步驟可以參考。
仔細想想，人與人之間的日常互動似乎常常不太順利，就算再怎麼親密的人也會惹我們生氣。「家人」、「老公∕老婆」、「青春期的孩子」、「老闆」、「岳父、岳母」，一般人聽到這些字眼，通常會直接先翻個白眼。光聽到名稱就立刻有這種反應，可見彼此關係並不融洽。我們常常因為無法理解別人與別人的看法而傷神，失敗的溝通為生活帶來許多痛苦和問題，我們也不曉得如何排解這種煩惱。
厲害的人總是比別人更懂自己。如果我們清楚掌握雙方在溝通過程中的所有作為，就有更多空間選擇如何應對進退。祕訣就在於如何知己知彼。
我有幾十年累積而成的知識、觀察後得出的結果、人生歷練和專業經歷，將之整理濃縮成五大祕訣，最棒的地方就在於即使只學會一種，運用到生活中也足以產生顯著效應，大幅改變你原有的生活與人際關係。
本書最佳使用方式是一次讀完一個祕訣，放下書觀察眾人，驗證是否確實符合書中所說，接著再學習下一個祕訣。時常練習運用五大祕訣，就能學到更多資訊，獲得更多見解，改變與人互動的方式。
我誠摯希望五大祕訣可以賦予各位必備的工具與資訊，讓你面對經常需要往來的人時能更加得心應手。更重要的是，你可以更加了解自己。
