服務資本鏈管理：企業顧客導向經營成功方程式

出版緣起
推薦序一
推薦序二
前言
手冊使用說明

第一章 「服務資本鏈」面面觀
第一節　顧客導向管理演進
第二節　服務資本鏈系統架構
第三節　服務資本鏈構面內涵

第二章　「服務利潤鏈」VS.「服務資本鏈」

第三章　「服務資本鏈」的推動步驟

第四章　結論－顧客導向的永續經營

推薦序一
打造服務資本鏈提升企業服務力
經濟部　部長　施顏祥

　　目前台灣服務業佔GDP比重超過7成，就業人數也將近6成，無論從產值或就業人數來看，皆已發展至以服務業為主的情況；而近年來產業界提倡「製造業服務化」，以優化其競爭能力；並因應創新、科技發展產生更多精緻的服務模式。此無非是為了提供消費者更好的服務，以優質的品牌力在產業競爭中脫穎而出。

　　放眼顧客至上的年代，企業已從以往的「商品導向」，轉變為以「顧客利益」為核心的經營策略。經濟部財團法人中國生產力中心長期扮演協助產業升級轉型的角色，為因應產業發展需求，提出「服務資本」的概念與經營模式。因為從長期的產業觀察中發現，當企業競爭主軸從「品質」躍升至「感質」；服務從附加價值變成致勝關鍵時，唯有加強「服務資本鏈管理」（Service Capital Chain Management），亦即將服務視為重要資本，並透過管理產生價值的企業，才能永續經營。

　　為加強此觀念議題的推廣，中國生產力中心彙編《服務資本鏈管理》技術手冊，對於國內企業服務力之提升，兼具觀點上的啟發，與實務運用上的參考價值，本人因之樂而為序推薦。

推薦序二
打造幸福的鐵道之旅
交通部台灣鐵路管理局　局長　范植谷

　　翻開台灣的鐵路發展軌跡，就象徵著台灣近代經濟發展史。從早期的農產品加工與外銷，到後來鐵路縱貫線的開通促進城市聚落的發展，以及現代的鐵路捷運化提供民眾更便捷的短程交通方式……在在顯示出鐵路運輸在台灣經濟發展過程所扮演的重要角色。然而，近年來在高速鐵路及雪山隧道通車加入內陸運輸市場等競爭的影響下，台鐵也面臨升級轉型之挑戰與壓力。

　　在此感謝中國生產力中心在企業亟須透過服務能量進行轉型升級之際，提出「服務資本」這個概念，讓產業除了可以透過「服務資本」的導入精進服務品質之外，更可營造出組織內外部的幸福氛圍。尤其近年來台鐵致力於拓展觀光、多角化經營附屬事業的推展，透過台鐵的人文風情、懷舊復古的鐵道故事，以及「永保安康」車票等創新巧思來提升台鐵的附加價值……無非都是為了讓台灣的鐵道之旅，增添更多幸福的味道。

　　本書將「服務資本」理論，轉化成可操作的技術手冊；而透過本書則印證台鐵除了創新多角化的營運範疇之外，更應將營運重點回歸到滿足顧客需求及其重視的附加價值，透過成為顧客的知己的服務觀念及經驗，創造忠誠顧客。本人欣見企業先進透過服務資本的引進，提升服務能量，並建構永續經營的價值體系，爰樂為之序。

推薦序三
分享CPC精心編印的「服務資本鏈管理」技術手冊
前空中大學校長 / 龍華科技大學講座教授　黃深勳

　　當前我國服務業所占之比重，已達整體產業GDP的7成以上；從事服務業的人口，也已超過整體產業就業人口之半數。象徵著台灣的產業結構，業已轉型成為以服務經濟為主軸的樣態。可以說目前所謂的第三級產業—服務業，就是我國的龍頭核心產業。儘管如此，國內服務業所投入的研發費用卻僅占全產業研發費用的1成左右；服務業的出口產值，亦只占整體產業出口產值的20%以下。從投入產出間顯示出我國服務業的競爭力，尚存在著再提升、再進步的發展空間。

　　近年來，引起業界熱烈關注的「服務科學」、「Hospitality」以及「服務流程再造」等議題，無非都是在倡導運用科學化模式，促進服務產業升級，提升服務效能，以期產出更豐碩的服務價值。然而，服務業終究是以處理「人」的問題為主，除了透過優化流程，提升服務的附加價值外，有關消費者心理的感受，以及企業員工對服務的認知與心態，亦是創造優質服務的關鍵所在。唯有將「以客為尊」的服務文化做為內功心法，再輔以服務流程優化的武功招式加值，才能夠真正創造出「顧客感動」的優質服務。因此，現今企業均應予以重視及培養，並視之為貴重的無形資產。

　　適值各界刻正積極致力於提升服務能量之際，樂見中國生產力中心特別將所謂的「內」「外」功整合成「服務資本」這個概念，編印《服務資本鏈管理》技術手冊，分享產官學研各界。這本書從系統性的觀點，探討企業如何提升服務能量，強化競爭力。主要內容涵蓋「企業文化的形塑」、「服務導向的管理機制建構」等單元，並從「員工幸福感」探討員工對於優質服務的認知與要求，最後更就「顧客款待感」來探討企業服務體系的績效，協助企業建構完整的服務體系，進而創造出令顧客感動的優質服務。

　　直言之，《服務資本鏈管理》技術手冊係由中國生產力中心精心策劃，內容豐富，觸角多元，理論實務兼顧，將「服務資本」轉化為可執行的管理工具，有創新見地，有獨到的SOP，必然有助於企業建構完整的服務營運體系，對提升服務業競爭力亦將有所貢獻。相信它是一本道道地地的技術手冊，具參考價值，有其可讀性。