想要成交，拿出你的口袋名單：銷售翻五倍、顧客不流失的神祕回籠術

　　◎《紐約時報》、《華爾街日報》、亞馬遜網路書店、邦諾書局最佳銷售榜第一名
　　◎作者是「Fox TV」固定來賓，也是《赫芬頓郵報》（Huffington Post）和各大網站爭相邀稿的國際行銷專家。
　　◎亞馬遜網路書店讀者：「跟著作者的步伐，你會停不下來，與既有客戶感情愈來愈好，而且從老客戶開創出的新客戶，準確性更高。」

　　問題就是機會所在，征服機會就等於賺取錢財。

－葛蘭特．卡爾登

　　大多數從事銷售的人員，在他的銷售生涯中只靠剛入行前三個月所學習到的功夫過日子，而且一旦拿到訂單後，幾乎之後都用一樣的招數闖江湖。不是說這樣不好，只是這樣的方式通常對新客戶有用，但卻很難網住舊客戶。不是說「80%的利潤來自於20%的既有顧客」，那麼大家不就只是在賺取那微薄的20％嗎？

　　再說，人都有個盲點，老客戶拒絕你一次、二次，你就會以為他討厭你，或是對產品沒有興趣，所以直接在名單上打叉；其實他搞不好是因為那天小孩太吵不好意思說，或是剛挨老闆罵。不要怕找客戶的麻煩，根據研究，不管是從事哪一種行業的銷售人員，共同的問題就是「太早宣布放棄」，很多人都不知道八成以上的生意都是拜訪第五次之後才敲定的，但只有一成的人願意對客戶這樣做。可能是你覺得沒有面子、覺得常常去拜訪客戶會打擾他、覺得沒談成這筆生意又不會餓死……事情沒有那麼嚴重，而且人都是感情的動物，你越積極、越主動，客戶只會越記得你，下次有需要一定會選擇經常「煩」他的那個人。

　　那麼，要怎麼「煩」的有技巧、有創意？舉作者教的其中一個方法，拿起你近六個月的客戶名單，打通電話過去，如果客戶拒絕你，就接著說：「那你有沒有認識的人，可能會需要我的產品或是服務？」相信他會在腦袋裡想一圈後告訴你答案。

　　要做銷售，就得做出不一樣，要比競爭對手更靈活、更敢說，更不要怕沒面子，記住，沒有人會因為你說錯一句話就跟你翻臉。以及，不要吝於給你的客戶「刺激」，搞不好他正有一筆生意要介紹給你。所以，現在快去拿出客戶名單，照著作者的話做，你一定會因此拉出一長串訂單的。

　　第二次銷售才是你賺錢的機會

　　記住！第二筆錢永遠都要比第一筆錢容易到手，而且可以讓你把時間、精力，以及已投注的努力發揮至最大的功效。如果說你是賣服飾的，有位買家要向你購買一套西裝、一件襯衫和一條領帶。當銀貨兩訖並且在對方道別返家之後，你可以打個電話給他，同時這樣向他表示：「恭喜了，我知道你一定很喜歡那些衣物，不過我建議你最好再添購一雙皮鞋、第二條領帶，以及第二件襯衫，好讓那套西裝看起來永遠都是新的，而且也會讓你看起來永遠都是那麼的清新、有朝氣，這樣一來，就可以讓你一下子擁有了三套服裝，而不是原先的那一百零一套。」說完這些話後，就靜待對方的詢價。在絕大多數的情況下，你都可以得到對方第二次的訂購，他或許會依你的建議照單全收，也或許只添購其中的一部分。

　　換句話說，在不必增加顧客總數的情況下，就可以讓你的銷售額增加，尤其在顧客人數較少的時候，這種做法更顯得重要。

　　利用現有客戶來創造新客戶

　　你可以試著這樣說：「約翰！拜託你幫我一個忙，你有沒有什麼朋友、家人或同事等，會用到我所提供的那些產品和服務？甚至只要有人對它們有興趣也行！」說完後就靜待對方的答覆。如果他不認識什麼人的話，不妨客氣的對他說：「這我了解，不過我還想要知道，你有沒有認識哪些可能會成為我們客戶的人？」乍看之下這好像會讓我們有些摸不著頭緒，但是，第二個問題所可能牽引出來的人名，往往會多得嚇你一大跳，再者，也會有很多人名是你第一次聽到的。甚至有些客戶會這麼告訴你：「還真湊巧呢！幸虧你有問，……今天我跟某某人談話時，他還問我的那些產品是從哪兒買的呢？」這時，你可以這樣回答他們：「太棒啦！你知不知道他的姓是怎麼拼的？名字呢？打哪支電話可以聯絡到他？他的電子郵件郵址呢？……對啦！為什麼你認為他會對我們的產品有興趣？」

　　舊瓶新裝，讓產品再次加值

　　當競爭對手們開始「闖入我的地盤」，或是景氣開始下滑時，我會立刻評估起自己的產品線，看看有什麼方法可以把它們重新包裝，並且主動因應人們在思維或是改變預算。儘管這樣會對客戶的資源產生新的限制，但卻能保重顧客會繼續和我們做生意。總之，要找到具有創意的方式，以隨時掌握市場上的變化，並順勢而為。比方說我會把原本每包五百元的產品重新捆成十束，每束五十元，或是將付款計畫給重新包裝，而變更成分三次繳納，每次繳交一百七十元。一旦做出的承諾，把你的產品介紹給大家、維持自己的客群、不斷的進步，並且繼續與人們保持聯繫，好讓大家隨時掌握你所做的東西，那就一定可以提出一些創新的解決方案。

作者簡介

葛蘭特．卡爾登（Grant Cardone）

　　一流的國際行銷專家、銷售工作的訓練人員，同時也是鼓動人心的演說家暨作家。平時是福斯電視公司（Fox TV）的節目固定來賓，每週在《赫芬頓郵報》（Huffington Post）擁有專欄，也是美國各大網站的專欄作家。

　　葛蘭特創辦三家營業額皆達數百萬美元的企業，它們分別為是洛杉磯的卡爾登訓練技術公司（Cardone Training Technologies）、線上虛擬銷售訓練網站www.virtualsalestraining.com，以及位於佛羅里達州奧蘭多市（Orlando）的卡爾登集團（Cardone Group）。目前與妻女住在加州的好萊塢。

譯者簡介

李璞良

　　畢業於輔大企管，曾任職於飛利浦公司，現專事翻譯。作品涵蓋影片、商業、勵志、人文等類型。譯作有《莎士比亞全集》、《新世界藍圖》、《金融大未來》、《未來檔案》，以及《答案》等逾70本。

(一)原來，客戶回籠這麼簡單又快速
如果你想要獲得成功，就必須讓自己想辦法催生過往的客戶。他們都是金礦，只是在景氣大好時，你自己會在機會過剩的情況下恃寵而驕，因而視他們為理所當然，也就不會珍惜。

讓之前的客戶再生，意味要聯絡每一個之前你曾「賣過他產品」或「提供過服務」，但目前已經沒有生意往來的客戶。其實你根本沒得選擇，而是非得這麼做不可。至於最快、最輕鬆的方式，就是擬出一份過往客戶的名冊，然後打電話給他們。當然，你可以請人代勞，不過效果當然不比你親自「下海」來得有用。

不要把時間浪費在這份名單的結構或修飾上，先拿起電話再說吧！而這些組織文件架構的工作留待日後，而且最好永遠都不要做任何的修飾或是限制。即使某位客戶只向你購買過一次產品或是服務，仍然值得你聯絡，當然也不要管對方目前的財力狀況。記住！你認識的人有限，但是客戶卻認識那些你不認識的人，那些你不知道卻可能是潛在客戶的人，而這點或許得靠自己所認識的人，才能接觸到他們的「親朋好友」。

在經濟發展上的負面消息頻傳之際，你的競爭對手一定不會在問題解決上著墨太深，所以這就是你最大利基所在。要有勇氣和環境搏鬥，在行動上則與你的同事或是競爭對手相左，並且永遠都要不苟同市場上所謂的「理性」。也就是說，不妨先看看周遭那些人的做法如何，然後反其道而行，經常這樣做才能確保成功。

打電話並不是一門多大的學問，所以不用為「說些甚麼」感到焦躁不安，也不必非得限定哪些內容才算是「正確」。記住！行動要比其他任何事都來得重要，所以別把時間浪費在瞎操心上，比方說擔心某某人會不會因為我在電話中沒有和他聊太久而感到不悅。請相信我，你的客戶們絕不會那麼無聊，他們完全不會因為你上次把東西賣給他們後，就守在電話旁邊等你打過去請安問好。最可能的狀況是，他們根本不記得你，而「忘記你」才是你要擔心的，你應該想辦法讓他記住你，最好的狀況是永遠在他們心中排名第一位。

在打電話給過去的客戶時，要讓對方知道，你打這通電話是想要跟他敘舊，簡短的問候對方近況，對象並不限於他本人，還可以包括他的家庭及事業。過程中，盡可能縮小話題，時間也不要太長，好讓你有充裕的時間表達另一項目的：「打這通電話的第二個理由是，看看在這個時刻有沒有甚麼可以為他做，才能強化客戶對我們的投資。」

接下來，便要詢問一些其他的問題，比方說產品用的如何？他對甚麼覺得滿意？以及是否有甚麼需要改進的地方？這可以為你創造出提供服務的機會。我相信，現在應該有些人會提出疑問，去問對方產品或服務有甚麼問題，不就是在給自己找麻煩。但我的經驗卻一而再、再而三指出，問題或是麻煩會為我找到意想不到的機會。這意味，它們會讓你抓到難得的時機以鞏固客戶和你的關係，並把競爭對手趕跑；甚至於有可能讓你趁機用新產品或是新服務去取代那些問題，反而增加自己的業績。當你遇到有問題需要解決的客戶時，就等同於進入了全套服務的模式，能讓你和失聯的客戶重新取得接觸，甚至和他們展開定期的聯繫。請記住：接觸（contact）會帶來合約（contract），這兩個英文字只差在「r」，而「r」指的就是「relationship」（關係），找到更多可以跟你有關的人，並接觸他們，就會帶來合約，而更多的接觸就會有更多的合約。所以，從現在開始，我們不妨大力擁抱其他人避之唯恐不及的挑戰，好好善用它們，創造出推動你自己，同時推動你的產品和服務不斷往上爬的大好機會。