服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧

第一部曲　給顧客最好的一面
1小孩學步：打好基本功
2來回傳球：有效溝通
3全心投入：建立關係

第二部曲　凡事以顧客為主
4彼此認同：面對面接觸
5邊說邊微笑：電話客服溝通技巧
6謀定而後動：電子商務溝通技巧
7撫平情緒：顧客抱怨的處理

第三部曲　整合所有技巧
8立即上手：預備，起跑！
9做最完美的自己：整合

自序

芮妮．伊凡森

　　當全球化的競爭日益白熱化，令人滿意的顧客服務不再只流於留住顧客和維護企業整體利益而已，隨著消費意識的抬頭，員工的態度和服務的滿意度，一時之間也成了他們是否願意再度上門的評分標準。只要一丁點服務不周，也別怪顧客會揮揮衣袖，不說再見地離去。

　　的確，無論是資本額高達數數百億的大企業，或是一人公司，企業的服務態度永遠是顧客心中的首要考量。很多時候，顧客並不是真的喜歡某些商品，但是他們還是心甘情願地從口袋裡掏出錢來；有時，甚至寧願多付點錢，捨近求遠地光顧喜歡的商店。或許你會有疑問，為什麼顧客會出現這種跳脫常軌的行為，道理其實很簡單，他們為的就是服務。

　　良好的顧客服務，說穿了就是透過有效溝通及建立雙方關係，與顧客正面且積極地互動，能夠強化顧客與企業間的關係，讓顧客願意一而再，再而三的光顧。至於，如何讓員工從本書的訓練受惠？這很重要也很關鍵，員工在接受訓練的洗禮後，會對於顧客和自己的工作更具責任感，關心份內工作之餘，更有從中獲得成就感，同時也會減少職業倦怠和降低離職率。

　　而身為主管的你，又該如何能從本書中找到答案？相信在結束訓練後，你可以跳脫出原有工作崗位，專注地處理於更高的層次的問題，因為你的員工已經從書中學會並獲得處理各式各樣客戶問題的技巧：而你，再也不必事必躬親，因為員工已經成功地完成任務，你則可以更上層樓地精進。

　　那麼，企業如何透過本書的訓練獲益？訓練完成後，員工的工作效率將獲得明顯改善，不僅更具向心力，對企業及顧客的忠誠度及執行力大增。

　　不過，若只單純地進行客戶服務訓練，成效終究有限。企業及員工必須明白如何處理顧客的要求，因此在訓練開始前，必須要讓員工瞭解自身的工作職責，讓員工明白顧客提出的要求，在什麼樣的範圍內才算合理。除此之外，也必須瞭解內部各種策略及流程，才能融會貫通整個顧客服務技巧，提供讓顧客都說「讚」的服務。

　　你也許會問本書為何重要？答案很簡單簡單，因為提供一個優質的顧客服務，遠比去處理顧客抱怨還要容易，而且在節省時間和成本之餘，對於企業商譽的提升有很大的幫助。再者，相信很多企業都明白這個道理，開發一個新客戶要比維持舊客戶更為困難，但是得罪一個舊客戶卻可能讓潛在顧客因而怯步。簡單來說，「一個心滿意足的顧客，要比抱怨連連的顧客更具忠誠度。」

　　最後，顧客服務訓練最顯著的效果之一，是能夠提升企業的生產力及工作效率。一開始就把事情做對，遠比事後修正來得簡單且節省成本。所以，第一次就讓顧客滿意，要比重新獲得他們的青睞更加省事、省力。