星巴克模式：體驗熱情煮沸的經營哲學

第一本完整呈現星巴克五大經營法則的專書

　　星巴克全改變了全世界對咖啡的品味；但除此之外，星巴克還徹底改寫了商業、行銷、甚至於一般的大眾文化。作者經闢的見解讓我們得以一窺星巴克這股革命性的力量。更重要的是，不管是在日常生活、還是在商業界，本書讓每個人都能獲得這樣的力量！透過與星巴克員工近距離的接觸與觀察，本書歸納出星巴克成功的五大法則：

第一法則：視為己有
第二法則：注重每個細節
第三法則：驚喜與歡樂
第四法則：擁抱阻力
第五法則：留下軌跡

本書讚譽

　　「沒錯，星巴克為全世界改變了對咖啡的品味；但除此之外，星巴克還徹底改寫了商業、行銷、甚至於一般的大眾文化。米其里博士經闢的見解讓我們得以一窺星巴克這股革命性的力量。更重要的是，不管是在日常生活、還是在商業界，《星巴克經驗法則》（The Starbucks Experience）這本書都每個人都能獲得這樣的力量！」

　　一一賈姬．傅萊伯（Jackie Freiberg ），《Guts! Companies That Blow the Doors Off Business as Usual》以及《西南航空：讓員工熱愛公司的瘋狂處方》（NUTS! Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success）作者之一。

　　「本書的點子和建議都十分實用，經得起事實考驗，讀者可以立刻上手，推動公司邁向成功的顛峰。」

　　一一羅勃．林格（Robert J. Ringer），《十個成就一生的好習慣》（Million Dollar Habits）作者。

　　「除了星巴克的咖啡之外，我最愛好書。作者米其里在《星巴克經驗法則》一書詳加介紹星巴克及其成為世界級品牌的過程，對讀者深具啟發。各位不但能夠充分了解星巴克的邁向卓越之路，而且能夠從中學習怎樣運用這些原則，為自己的客戶創造同樣豐富的體驗。」

　　一一馬克．桑布恩（Mark Sanborn），《每一天都是你的代表作：郵差弗雷德給全球企業的啟示》（The Fred Factor）作者。

　　「米其里博士介紹的這五大原則，讓我們其下的十四家公司立刻受惠。本書結合強大的商業資訊和精闢的見解，將是你們和所屬公司的決勝關鍵。」

　　一一史考特．麥肯（Scott McKain），《抓住顧客的竅門》（What Customers Really Want）作者，也是加值機構（The Value Added Institute）的創辦人之一。

　　「星巴克和強森開發公司（Johnson Development Corporation）一直是合作無間的夥伴。米其里博士在書中提出精闢的見解，說明星巴克的夥伴（從分店層級乃至於企業的領導統馭）怎樣為人員、顧客、以及所屬社群創造獨一無二的強大體驗。買下這本書一一讓情勢徹底改觀。」

　　一一「魔術」強森（Earvin “Magic” Johnson），NBA All-Star，強森開發公司執行長與董事長。

　　「星巴克不斷壯大的成功事蹟，會讓本書成為每一個人矚目的焦點。書中介紹的五大原則精闢入理，我衷心推薦。」

　　一一布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理人》（The One Minute Manager）以及《The Street》作者之一。

　　「我知道星巴克！第一家星巴克咖啡館跟我「舉世聞名」的派克魚攤距離不過一個街口一一有的人可能知道，我們就是丟魚取悅顧客的那個魚攤。米其里博士當初幫我寫出這個生意崛起的過程；現在更以《星巴克經驗法則》這本書充分掌握星巴克之所以無以倫比的成功精髓。我建議各位看這本書，實踐書中介紹的五大原則；盡情享用隨之滾滾而來的財源。」

　　一一橫山（ John Yokoyama），《賣魚賣到全世界都知道》（When Fish Fly）作者，以及「舉世聞名」的派克魚攤（World Famous Pike Place Fish Market）老闆。

　　「米其里提供的解決方案十分實用，各位可藉此為顧客創造獨一無二的體驗，從而達到成功的顛峰，並持之以恆地維繫下去。」

　　一一哈瑞．保羅（Harry Paul），《如魚得水》（Fish!:a remarkable way to boost morale and improve results.）、以及《REVVED! An Incredible Way to Rev Up Your Workplace and Achieve Amazing Results》作者之一。

作者簡介

約瑟夫．米其里（Joseph Michelli）

　　作者約瑟夫．米其里博士是組織心理學者，畢生研究大小企業的成功之道。在《星巴克經驗法則》之前，米其里博士也和西雅圖「舉世聞名派克魚舖」的老闆約翰．橫山合著有《賣魚賣到全世界都知道》(When Fish Fly: Lessons for Creating a Vital and Energized Workplace)。

　　米其里博士更在主題演講和研討會中和大家分享他對企業實務的心得，以寓教於樂的方式，在研討會中激發員工士氣、追求成長和創造最高的生產力。

米其里博士除了在世界各地發表充滿活力和樂趣的主題演講之外，也提供以下服務：

執行長諮詢顧問
企業輔導
領導團隊開發服務
團隊思路導引以及團隊建立策略
個人成長規劃
開放管理系統的建立
客製化管理與前線訓練計畫

譯者簡介

胡瑋珊

　　國立中興大學經濟學學士，曾任英商路透社財經新聞編譯、記者。目前專事筆譯與口譯，譯作三十餘本，散佈財經、企管、科技、勵志各領域。譯有《知識管理》、《與高效能有約》以及《GEM電子共同市場》分別獲得九十、九十二、與九十三年度經濟部金書獎殊榮。

簡介 邁向卓越的顛峰

星巴克原本不過是家名不見經傳的小咖啡館，但卻不斷壯大，甚至成為咖啡的同義詞；堪稱當代成長最快速的企業之一。坊間各式各樣的書籍和刊物雖然對星巴克初期的歷史都有片段的介紹，不過，星巴克怎樣為咖啡產業帶來革命性的改變，繼而改寫許多傳統的經營法則，箇中過程卻幾乎沒有人有所著墨。

《星巴克模式》從公司的內部運作方式著手，介紹星巴克怎樣以一項平淡無奇的產品締造出令人驚艷的成功事蹟。書中羅列星巴克賴以攀上顛峰的五大基礎法則。書中各章會分別加以介紹──各位若能謹守這些法則，絕對有助於公司業務的提昇和擴張。星巴克當初就是懂得把握機會，才能順利躍居國際舞台；各位只要持之以恆、積極落實這些理念，同樣也能掌握成功的契機。不過，在說明星巴克的「成功之道」之前，且讓我們細數星巴克到底有哪些成就。 從西雅圖到波特蘭、再到全世界星巴克咖啡、茶、香料專賣店（Starbucks Coffee, Tea, and Spice）於一九七一年在華盛頓西雅圖（Seattle）開設第一家店。在星巴克出現之前，人們通常是在經過街角的咖啡館時，順道買杯只要五十美分、而且可以免費續杯的咖啡。對於有些人而言，每天早上不到便利商店報到就會渾身不對勁。我們在便利商店裡頭，把濃稠的黑色液體倒入白色保麗龍的杯子，加入大量奶精和砂糖，再拿根紅色的塑膠攪拌棒和一和，以去除咖啡苦澀的味道。我們把咖啡拿到櫃檯結帳，把零錢交給面無表情的店員；他們拿的是最低薪資，對於工作只求盡到本分而已。這樣的顧客體驗和交易經驗一成不變，完全激不起一絲的漣漪。

這樣的交易本質雖然單調、品質也差，但大多數人都沒有想到其實還有其他「享用」咖啡的方法。當我們還在用冷凍乾燥的咖啡豆，在家自己煮有焦味或平淡無奇的咖啡時；星巴克的前任執行長霍華‧蕭茲（Howard Schultz，也是目前的董事長）卻提出這個很有意思的問題：「星巴克注重咖啡豆品質的傳統如果結合歐洲咖啡館的魅力和浪漫，會激發出什麼樣的火花？」他認為，星巴克會讓美國平淡無奇的咖啡文化徹底改觀，為消費者創造驚人的體驗。至於蕭茲本人當時到底知不知道這個願景具有多麼龐大的發展潛力？那就不得而知了。蕭茲於一九八○年的星巴克股東大會上宣布：「在奧勒岡州的波特蘭開店是我們的一大夢想。」現在他們在全世界的分店數已經超過一萬一千家；兩相對照之下，星巴克顯然已遠遠超過當初的目標。

不管從什麼樣的角度來看，霍華這個構想的野心都很大。你要怎樣才能扭轉人們對咖啡的觀感？畢竟，我們喝咖啡的歷史已有好幾個世紀，但卻好像沒有什麼動力驅使我們改變顧客的偏好。