用愛經營顧客

第一部 真實的愛
前言 尊重客戶
第一章 了解你的客戶
第二章 歡迎你的客戶
第三章 治癒你的客戶
第四章 教育你的客戶
第五章 解決客戶的問題
第六章 站在客戶的立場
第七章 愛自己

第二部分 牢固的愛
前言 讓自己更有力量
第八章 堅持與苛求
第九章 發脾氣
第十章 知識及錯誤的認知
第十一章 無望的希望
第十二章 隱藏的交易
第十三章 不明確及不果斷
第十四章 全部或沒有

結論 你的服務

尊重你的客戶 Honor Thy Customer
我如何愛你？讓我慢慢告訴你。
我愛你，在上班時間的分分秒秒中；
我愛你，在對更單純日子的憧憬裡。

　　你可能在每天湧進上百通來電，或看見人潮在通道上來往穿梭的地方上班。你的工作可能涵蓋各種與業務相關的事情，或者受聘並受訓來回答各種複雜的技術問題。也可能，你的客戶是一些病人，而你的工作內容是處理攸關生死的嚴肅問題。當你接起電話時，你的服務提供了一個讓自己生命充實的機會。在那個時刻，一切掌握於你。

　　在當下提供最好的服務，正是本書所要談論的宗旨。
　　什麼是「愛」？愛是一種基於服務、建立於服務、由服務滋養，並從中發展出來的關係。有些人聽到「愛」這個字時，立刻聯想到戀人之間的愛情。然而，真正的愛更為寬廣。民族之愛、上帝之愛、手足之愛，以及無條件的愛。

　　有人說，你所需要的就是愛，因為一個人從出生到死亡，「愛」無所不在。但你應該如何將「愛」帶入工作中？如果沒有「愛」引導，人與人之間的關係將趨於複雜，人會變得無趣、乏味，溝通也將日益困難且沒有效率，甚至可能產生麻煩。

　　以愛相待，你將獲得成就感。成就感則會為生命帶來尊嚴與意義。因此，提供服務也是一種榮譽。 　　

服務某個人，是你將會遇到，也是必須要做的事情。 － 美國搖滾樂手 巴布?狄倫（Bob Dylan）

　　讓你尊重客戶、服務客戶的「愛」的原則是什麼？是了解、聯繫、治療、教育、改進、擁護，還有支持。或許，你的服務是為了更好的未來。也或許，你服務的對象是家人、社區、國家，或整個世界。不管是哪一種狀況，當你學習並運用「愛你的客戶」的原則之後，將獲得許多有價值、重要的回報。

　　與客戶的關係可能是相當具有挑戰性且具有壓力的。但是，這些愛的原則可以幫助你簡化工作，避免許多讓工作不順利的障礙，讓你變成服務團隊中重要的一員，建立起輝煌的戰果。這讓你在公司的地位更具價值，前景更加光明，讓每一天更加愉快。

　　愛的原則會讓你生氣勃勃、對工作擁有明確的目標，與客戶之間的關係更加愉悅及圓滿。

　　這幾頁前言只是你與我們的關係，以及我們對你的服務的開端，但我們可以相當有自信地說出，你將擁有我們的愛，以及我們對你的尊重、關心及支持。