服務業行銷-亞洲實例

part1了解服務產品、顧客與市場
1．服務行銷緒論
2．服務接觸時的消費者行為
3．競爭市場中的服務定位

part2服務行銷的關鍵要素
1．創造服務產品
2．服務的溝通組合規劃
3．服務的定價和收益管理
4．服務的傳遞

part3管理服務傳送過程
1．服務過程的設計和管理
2．平衡需求與產能
3．規劃服務環境

part4服務行銷的執行
1．服務業人員與顧客關係管理
2．顧客回饋與服務補救
3．改善服務品質與生產力

part5個案探討個案
1．佐丹奴——橫跨國際個案
2．普萊格餐廳的收益管理個案
3．上海的肯德基與麥當勞個案
4．DHL在亞洲的顧客資產管理個案
5．無錫巿婦幼保健醫院譯者簡介