我懂了，六標準差2：運用六標準差設計，一次達成完美績效與顧客滿意

　　本書是《我懂了！六標準差》的續集。在前一本書中，喬慘遭資遣。可是和老友賴瑞共進午餐，卻對他的人生起了莫大的變化。在賴瑞的介紹下，喬徹底服膺六標準差這套提升顧客滿意度、大幅降低成本的方法論。

　　《我懂了！六標準差2》的背景設在幾年之後，這時風水輪流轉－－賴瑞對工作再也提不起勁，而且想要辭職；不過和老朋友喬的一席談話令他深受啟發。喬教他「六標準差設計」(DFSS)的理念，這是更上一層樓的唯一方法。

　　DFSS強調的是一開始就要設計得沒有瑕疵，也就是在產品或服務的設計階段，就把顧客擺在第一。在公司裡無論是什麼階層、部門、機能，這樣的理念都極為重要。

　　許多企業在六標準差的施行上都很成功；不過若是碰到瓶頸，問題往往在於公司執行長或執行領導的迷思。他們以為六標準差純粹是技術人員的領域－－這是個嚴重的誤解。另外，許多人以為得先實行六標準差，然後才實行六標準差設計。本書將一一排除這些誤解，讓讀者了解其實可以同時部署這些流程。對於負責執行這套管理哲學的中階經理人、受惠的顧客、和對六標準差設計的好處渾然不覺、只知花大錢請顧問的執行長，都能從本書中獲益。最重要的是，本書能協助一般員工、工程師、行政幕僚、和其他非管理職人員（免得他們老擔心下個計畫會不會讓自己丟了飯碗），協助他們的公司達成六標準差設計的完美境界。

作者簡介

　　舒伯‧喬賀瑞（Subir Chowdhury）美國供應商協會（American Supplier Institute）執行副總裁。美國供應商協會為一國際性機構，提供六標準差設計（DFSS）與穩健工程的諮詢和訓練課程。作者曾任通用汽車的品管顧問，《紐約時報》讚譽為「領軍的品管專家」。美國品質協會（American Society for Quality）刊物《品質改進》（Quality Progress）亦推崇他為「21世紀品質的聲音」。

　　著作包括最近暢銷全球的《我懂了！六標準差》（The Power of Six Sigma, 經濟新潮社出版）、《六標準差設計》（Design For Six Sigma, 經濟新潮社出版）、《Management 21C》、《Organization 21C: Someday All Organizations Will Lead This Way》，與他人合著《Robust Engineering》、《QS-9000 Pioneers》、《The Mahalanobis-Taguchi System》等。他的著作已被翻譯成15種語言。

　　由於在品質管理方面的傑出成就，以及對汽車業的卓越貢獻，他曾榮獲多項國際獎，包括榮登汽車名人錄（Automotive Hall of Fame）、以及由汽車工程師協會（Society of Automotive Engineers）所頒發，代表最高榮譽的亨利福特二世傑出人士獎（Henry Ford II Distinguished Award for Excellence）。作者同時接受美國國會肯定之殊榮。從1999到2000年間，作者任美國品質協會汽車品質部門主席。2002年5月獲製造工程師協會（Society of Manufacturing Engineers）頒發代表最高榮譽的國際SME金牌獎。現與妻女住在密西根州諾維市。

二○○一年夏天，我以米特喬作為《我懂了！六標準差》（The Power of Six Sigma）一書的主角。一開始，我們就看到多年來對公司忠心耿耿的米特喬慘遭資遣，拿著紙箱在辦公室收拾個人物品。但是和老友侯賴瑞午餐時的一席談話，卻令他重現生機。不過一直到最後，我都沒說喬會不會找到另外一份工作。 　　

該書出版後，全世界各地讀者來信和電子郵件如雪片般飛來，從阿根廷、澳洲、印度、義大利、英國到美國都有。大家都想知道「後來喬怎麼樣了？」這讓我了解到：不論種族、宗教，也不管是同事、還是客戶，其實人們還是彼此關心的。 　

　雖然《我懂了！六標準差》和《六標準差設計》（Design For Six Sigma）兩本書講的都是商業策略，可是說穿了，都不脫基本人性：人們會彼此關懷，必須攜手共進。這些都得仰賴流程能力（process power）和人員能力（people power）的結合，缺一不可。在這本書中，米特喬捲土重來，這回他可不是當初的吳下阿蒙，他成了關懷、了解客戶，不斷追求創新的專業人士。 　

　各位手上這本書，是我為顧客而寫的。是的，是為了顧客--也就是大家的財神爺。我倒不指望你們的顧客來讀這本書，不過我希望它能對各位有所啟發，並從而滿足顧客的期望。了解顧客真正心聲的重要性是貫穿全書的重點。我們大多都知道顧客的心聲，但卻不會將其反映在產品和服務上，為顧客創造驚喜的體驗。其實你愈關心人（特別是顧客），所贏得的收穫就愈多。

　　不管公司要推動什麼大案子，都必須和各階層人員有效溝通才可能成功。如果公司不詳加溝通六標準差、或六標準差設計（Design For Six Sigma; DFSS）的理念，那絕對不會收到成效。當世界各地的企業都積極和員工溝通這一套管理哲學時，《我懂了！六標準差》的使命就算是圓滿達成了。 　

　許多企業在六標準差的施行上都非常成功；不過要是碰到瓶頸，我發現他們的問題往往出在公司執行長或執行領導的迷思上。他們以為六標準差純粹是技術人員的領域--這是個嚴重的誤解。另外，大多數的人都以為得先實行六標準差，然後才採行六標準差設計--這也是個迷思。本書將會一一排除這些誤解，讓各位了解其實企業可以同時部署這些流程。 　

　本書談的是如何邁向完美境界，並強調顧客心聲、穩健最適化（Robust Optimization）流程的重要性--這兩種方法論雖然重要，但能正確施行的公司卻是少之又少。就算所謂的專家、顧問，也未能正確傳授這些方法。所以我希望本書能清楚傳達這套理念，讓讀者可以輕易遵循。負責推動這套管理哲學的中階經理人、受惠的顧客、和對六標準差設計的好處渾然不覺、只知花大錢請顧問的執行長，都能從本書獲得豐富的收穫。最重要的是，我希望本書能幫助「我們這些人」--一般員工、工程師、行政人員、和其他非管理階層的職位（免得他們老擔心下個計畫會不會讓自己丟了飯碗），並透過這個過程，協助他們的公司達成六標準差設計的目標。 　

　我希望這本書延續《我懂了！六標準差》的風格，以輕鬆、詼諧的方式簡化這個複雜的主題--讓大家都可以輕鬆地了解六標準差設計。如果全球各地企業因此開始懂得防患未然、和深入了解顧客，那我覺得本書的使命就算是圓滿完成了。

舒伯．喬賀瑞 美國供應商協會執行副總裁 E-mail: [email protected]