服務業管理

第一篇　服務業概說篇

• 第一章　服務沿革　
  第一節　從前的服務　
  第二節　現代、未來的服務
• 第二章　服務業的範圍與種類　
  第一節　現代服務業　
  第二節　服務業範圍及分類　
  第三節　服務業業種介紹
• 第三章　服務業的特，性與組成要素　
  第一節　服務業的特性　
  第二節　服務業的組成要素　
  第三節　服務過程內涵
• 第四章　服務系統與服務互動模型　
  第一節　服務系統　
  第二節　服務行銷系統　
  第三節　服務設計　
  第四節　雙極服務互動模型

  第二篇　服務心理篇

• 第五章　服務者與消費者的互動知覺　
  第一節　服務者提供服務的知覺過程　
  第二節　消費者接受服務的知覺過程
• 第六章　消費者的消費心理認知　
  第一節　消費者特性　
  第二節　影響消費者的因素及風險
• 第七章　服務互動中的慣性思惟　
  第一節服務互動可能發生的錯誤　
  第二節服務互動心理的差異

  第三篇　品質篇

• 第八章　品質沿革與品質模型　
  第一節　品質沿革　
  第二節　服務品賞模型
• 第九章　品質系統與品質種類　
  第一節　品質系統　
  第二節　品質種類
• 第十章　品質成本與品質衡量　
  第一節　品質成本　
  第二節　品質衡量

  第四篇　服務管理篇

• 第十一章　管理機能與運作機能　
  第一節　一般管理機能及企業運作機能　
  第二節　企業基層服務及企業運作機能
• 第十二章　服務需求管理　
  第一節　服務之各種需求介面　
  第二節　服務之品質改善與創新
• 第十三章　企業爭取消費者認同　
  第一節　企業組織文化　
  第二節　人力資源管理

  第五篇　顧客服務篇

• 第十四章　顧客滿意與員工滿意　
  第一節　顧客滿意　
  第二節　員工滿意
• 第十五章　顧客抱怨與顧客不抱怨　
  第一節　顧客抱怨　
  第二節　顧客不抱怨
• 第十六章　品牌忠誠與企業獲利　
  第一節　品牌忠誠　
  第二節　企業獲利
• 參考書目