地獄來的顧客 : 搞定難纏顧客的生存指南

　　他們大聲嚷嚷及嘶吼，試圖威嚇脅迫你。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你，讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而，這一小群人卻深深地影響你如何看待自己，以及如何對待所有的其他顧客。

　　《地獄來的顧客》針對這群零售人員的禍患，提供實際可行、具有實效、且有趣的解決方案。再怎麼難纏的情境，都可透過LESTER的六個步驟迎刃而解，LESTER為：

• 傾聽你的顧客(Listen to your customers)
• 重述重點(Echo the issue)
• 同理顧客的情緒狀態(Sympathize with the customer\’s emotional state)
• 向顧客致謝(Thank the customer)
• 評估你擁有的選擇(Evaluate your options)
• 以雙贏的解決方案應對(Respond with a win-win solution)