第1章 尋找你的金牌客服
1.1.1客服工作很重要
1.1.2客服的性格與心態
1.1.3客服的職業價值觀
1.2.1對顧客表示熱情、尊重和關注
1.2.2以顧客為中心
1.2.3以誠信贏得信賴
1.2.4持續提供優質服務
1.3.1個人修養
1.3.2專業素質
1.3.3心理素質
1.3.4綜合素質
1.4.1產品品牌與消費心理
1.4.2商品價格與消費心理
1.4.3促銷與消費心理
1.4.4服務與消費心理
第2章 客服的熱身活動
2.1.1阿里旺旺溝通技
2.1.2電話溝通技巧
2.2.1商品的性能特點
2.2.2商品的尺碼大小
2.2.3同類商品的比較
2.2.4商品的搭配
第3章 售前服務五部曲
3.1.1設置自動回復歡迎語
3.1.2使用親切而不過度的語言
3.2.1耐心傾聽顧客描述
3.2.2准確分析顧客需求
3.3.1因人而異推薦商品
3.3.2關聯商品的推薦
3.4.1顧客常見的四種議價心理
3.4.2常見的六種議價類型及應對方法
3.5.1核實訂單信息
3.5.2核實收貨信息
第4章 交易糾紛，也就那點事兒
4.1.1質量因素
4.12物流因素
4.1.3貨源因素
4.1.4支付因素
4.2.1傾聽的藝術
4.2.2分析顧客抱怨的原因
4.2.3正確及酬解決問題
4.2.4記錄顧客的抱怨與解決情況
4.2.5跟蹤調查顧客對於糾紛處理的反饋
4.3.1理性對待中差評
4.3.2利用評價反向營銷
4.4.1分析顧客的退款退貨原因
4.4.2確保退款退貨流程萬無一失
4.4.3讓顧客安心的退款退貨說明
第5章 客服進階不得不學的幾個指標
5.1.1了解顧客需求的技巧
5.1.2引導顧客堅定購買信心
5.1.3緊跟下單顧客完成付款
5.2.1因「店」制宜，提高客流量
5.2.2讓來的人都買
5.2.3讓買的人買更多
5.2.4讓適當的人買貴的
5.2.5讓顧客再次購買
5.3.1收集顧客購買后的反饋信息
5.3.2收集評價中的「買家秀照片
5.3.3改善店鋪商品
5.4.1你的阿里旺旺響應時間有多長
5.4.2提高你的阿里旺旺回復速度
第6章 維護顧客關系，打造金牌店鋪
6.1.1使用千牛工作台管理您的顧客群
6.1.2掃描二維碼，讓更多顧客關注店鋪
6.1.3運用QQ群，主動建立溝通機制
6.1.4使用微信公眾平台推送廣告
6.2.1保留完整的顧客信息
6.2.2划分顧客等級
6.2.3適時群發問候短信
6.3.1新老顧客對店鋪發展的意義
6.3.2提高顧客滿意度
6.3.3提高顧客忠誠度
第7章 網店客服的管理藝術
7.1.2團隊框架建設
7.1.3挖掘團隊優勢
7.1.4制定團隊制度
7.2.1心態的培訓
7.2.2工作技能培訓
7.2.3危機處理培討
7.2.4抗打擊培訓
7.3.1競爭機制
7.3.2晉升機制
7.3.3獎懲機制
7.3.4監督機制
