客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版)

第一篇　基礎篇
第1章　客戶管理概論
1.1　客戶管理的產生與發展
1.2　客戶管理的對象、內容和程序
1.3　客戶管理的原則、策略和作用
第2章　客戶定位與客戶識別
2.1　客戶定位
2.2　客戶識別
2.3　核心客戶管理
第3章　客戶管理的目標
3.1　建立客戶聯絡
3.2　發展客戶關系
3.3　營造客戶體驗
3.4　贏得客戶忠誠
3.5　經營客戶價值
第4章　客戶價值營銷
4.1　市場營銷概述
4.2　市場營銷策略體系
4.3　客戶價值營銷
第5章　客戶服務理念
5.1　客戶服務的概念
5.2　打造優質客戶服務的三個方面
5.3　實施客戶滿意戰略
第6章　客戶服務技巧
6.1　客戶關系的維護
6.2　客戶情緒管理
6.3　優質客戶服務的特征及技巧
6.4　客戶服務的基本准則
6.5　不同類型客戶的應對策略
第7章　客戶互動渠道管理
7.1　企業與客戶之間的互動渠道
7.2　主要客戶互動渠道解析
7.3　呼叫中心是實現渠道組合的重要載體
7.4　呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章　客戶溝通與客戶服務禮儀
8.1　客戶溝通
8.2　客戶服務禮儀
8.3　電話服務的禮儀
第9章　客戶服務心理及調適
9.1　客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9.2　客戶心理與性格類型分析
9.3　客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9.4　客戶信息服務人員積極心態的培養
第二篇　運營篇
第10章　呼叫中心概述
10.1　呼叫中心的概念
10.2　呼叫中心的產生和發展
10.3　呼叫中心的關鍵技術及其應用
第11章　呼叫中心座席員常規操作流程
11.1　呼叫中心組織結構
11.2　呼叫中心座席員的職責
11.3　呼叫中心座席員日常行為規范
11.4　呼入電話處理流程
11.5　呼出電話處理流程
11.6　運營流程
11.7　安全控制流程
11.8　突發事件控制流程
第12章　呼入電話服務技巧
12.1　呼入電話中的步驟及服務技巧
12.2　呼入電話中的語言交流方法
12.3　客戶投訴的有效處理
12.4　呼入電話的談判技巧
第13章　呼出電話服務技巧及電話營銷
13.1　呼出電話概述
13.2　何謂營銷
13.3　電話營銷概述
13.4　成功電話營銷的要素
13.5　專業電話營銷員的職業素養
13.6　電話營銷的目標設定與管理
13.7　電話營銷的優劣勢對比
13.8　電話營銷中的腳本設計
13.9　有效進行電話營銷的步驟和方法
13.10　電話營銷中的異議處理
13.11　電話營銷的速效貼士
第14章　呼叫中心關鍵績效指標kpi及其管理
14.1　關鍵績效指標kpi的含義
14.2　kpi關鍵績效考核的特點
14.3　kpi關鍵績效考核總原則
14.4　客服人員績效評估標准
14.5　團隊績效評估標准
14.6　運營績效評估標准
14.7　審核關鍵績效指標
14.8　kpi考核的實施與監控
第15章　呼叫中心的系統建設
15.1　呼叫中心關鍵技術及其應用
15.2　呼叫中心關鍵技術模塊
15.3　呼叫中心技術的應用
15.4　呼叫中心的技術發展
15.5　呼叫中心系統建設方法論
第三篇　管理篇
第16章　呼叫中心管理概論
16.1　呼叫中心目標及定位
16.2　呼叫中心運營管理策略
16.3　呼叫中心的工作流程管理
16.4　呼叫中心的服務規則制定
第17章　呼叫中心人力資源管理
17.1　人力資源管理部門的目標
17.2　人力資源計划
17.3　人員的招聘
17.4　員工培訓及發展
第18章　呼叫中心現場管理
18.1　現場管理內容與目的
18.2　現場環境管理
18.3　現場工作人員管理
18.4　現場指標監控管理
18.5　現場危機管理
第19章　呼叫中心質量管理
19.1　質量的定義
19.2　質量管理的目標
19.3　質量管理的基本原則
19.4　服務質量提供的原則
19.5　優秀的服務質量管理模型
19.6　服務質量度量標准
19.7　座席員的服務質量管理方案
19.8　質檢員的服務質量管理方案
19.9　監聽標准和技巧
19.10　呼叫中心基准指標
19.11　客戶滿意度調查
附錄a　客服短號碼對於企業的作用
附錄b　熱線號碼