第一章 服務准備3項工作 1
工作一：整理儀容和着裝 3
1. 整理儀容和着裝的步驟與規范 4
2. 整理儀容和着裝的考核評分標准 6
工作二：打掃衛生 7
1. 打掃衛生的步驟與規范 7
2. 打掃衛生的考核評分標准 10
工作三：准備服務用品 11
1. 服務用品的准備步驟與規范 11
2. 服務用品准備的考核評分標准 12
問題：應對服務准備問題 13
1. 如何規范面容 13
2. 如何規范手臂形象 14
3. 如何規范衣着形象 15
4. 如何規范服務人員舉止 15
5. 如何規范服務人員的表情 18
6. 如何規范服務用語及語調 18
第二章 受理預訂2項工作 21
工作一：受理電話預訂 23
1. 受理電話預訂的步驟與規范 24
2. 受理電話預訂的考核評分標准 25
工作二：接受預訂 27
1. 接受預訂的步驟與規范 28
2. 接受預訂的考核評分標准 29
問題：應對預訂受理問題 30
1. 如何規范電話禮儀 30
2. 如何處理預訂更改 30
3. 如何處理預訂取消 31
第三章 擺台3項工作 33
工作一：折疊餐巾 35
1. 折疊餐巾的步驟與規范 35
2. 折疊餐巾的考核評分標准 36
工作二：零點與包間擺台 37
1. 零點與包間擺台的步驟與規范 38
2. 零點與包間擺台的考核評分標准 41
工作三：自助擺台 43
1. 自助擺台的步驟與規范 44
2. 自助擺台的考核評分標准 46
問題：應對擺台問題 47
1. 如何擺放餐巾 47
2. 如何折疊宴會餐巾 48
3. 如何快速鋪台布 48
第四章 接待顧客7項工作 51
工作一：迎接顧客 53
1. 迎接顧客的步驟與規范 54
2. 迎接顧客的考核評分標准 55
工作二：引領顧客 57
1. 引領顧客的步驟與規范 58
2. 引領顧客的考核評分標准 60
工作三：接待團隊顧客 61
1. 接待團隊顧客的步驟與規范 61
2. 接待團隊顧客的考核評分標准 62
工作四：鋪口布、撤筷套 63
1. 鋪口布、撤筷套的步驟與規范 63
2. 鋪口布、撤筷套的考核評分標准 64
工作五：小毛巾服務 66
1. 小毛巾服務的步驟與規范 67
2. 小毛巾服務的考核評分標准 68
工作六：茶水服務 69
1. 茶水服務的步驟與規范 69
2. 茶水服務的考核評分標准 71
工作七 ：點菜服務 72
1. 點菜服務的步驟與規范 73
2. 點菜服務的考核評分標准 75
問題：應對顧客接待問題 75
1. 如何安撫等待入座的顧客 75
2. 如何規范引領 76
3. 如何增減餐位 77
4. 如何規范接掛衣帽 77
5. 斟倒茶水注意事項 79
6. 如何有效推薦菜品 80
7. 如何應對營業時間外到來的顧客 81
第五章 酒水服務5項工作 83
工作一：征詢酒水 85
1. 征詢酒水的步驟與規范 86
2. 征詢酒水的考核評分標准 87
工作二：啤酒服務 88
1. 啤酒服務的步驟與規范 88
2. 啤酒服務的考核評分標准 90
工作三：白酒服務 91
1. 白酒服務的步驟與規范 92
2. 白酒服務的考核評分標准 93
工作四：葡萄酒服務 94
1. 葡萄酒服務的步驟與規范 95
2. 葡萄酒服務的考核評分標准 97
工作五：飲料服務 98
1. 飲料服務的步驟與規范 98
2. 飲料服務的考核評分標准 99
問題：應對酒水服務問題 100
1. 酒水服務注意事項 100
2. 如何有效推薦酒水 100
3. 如何及時為顧客添加酒水 101
第六章 上菜服務3項工作 103
工作一：傳菜 105
1. 傳菜的步驟與規范 106
2. 傳菜的考核評分標准 108
工作二：上菜 109
1. 上菜的步驟與規范 110
2. 上菜的考核評分標准 112
工作三：分菜 113
1. 分菜的步驟與規范 114
2. 分菜考核評分標准 115
問題：上菜服務問題應對 116
1. 如何使用托盤 116
2. 掌握上菜順序 118
3. 如何上湯類菜品 119
4. 如何規范上火鍋 119
5. 如何大盤折小盤 120
6. 如何應對弄臟顧客衣物的情況 121
第七章 餐間服務4項工作 123
工作一：更換餐具 125
1. 更換餐具的步驟與規范 125
2. 更換餐具的考核評分標准 126
工作二：更換煙灰缸 127
1. 更換煙灰缸的步驟與規范 127
2. 更換煙灰缸的考核評分標准 128
工作三：為顧客點煙 129
1. 為顧客點煙的步驟與規范 129
2. 為顧客點煙的考核評分標准 130
工作四：甜點服務 132
1. 甜點服務的步驟與規范 133
2. 甜點服務的考核評分標准 134
問題：應對餐間服務問題 135
1. 掌握更換餐具的時機 135
2. 如何照顧好老年顧客 136
3. 如何照顧好年幼的顧客 137
4. 如何處理顧客的退菜要求 138
第八章 餐后服務4項工作 141
工作一：收餐具 143
1. 收餐具的步驟與規范 144
2. 收餐具的考核評分標准 146
工作二：為顧客結賬 147
1. 為顧客結賬的步驟與規范 147
2. 為顧客結賬的考核評分標准 149
工作三：送客 150
1. 送客的步驟與規范 151
2. 送客的考核評分標准 152
工作四：清理桌面 152
1. 清理桌面的步驟與規范 152
2. 清理桌面的考核評分標准 153
問題：餐后服務問題應對 154
1. 如何打包食物 154
2. 如何規范結賬 154
第九章 宴會服務5項工作 157
工作一：宴會的預訂 159
1. 宴會預訂的步驟與規范 159
2. 宴會預訂的考核評分標准 161
工作二：准備宴會用具 162
1. 准備宴會用具的步驟與規范 162
2. 准備宴會用具的考核評分標准 164
工作三：宴會擺台 165
1. 宴會擺台的步驟與規范 165
2. 宴會擺台的考核評分標准 167
工作四：迎接顧客 169
1. 迎接顧客的步驟與規范 170
2. 迎接顧客的考核評分標准 171
工作五：餐間服務 172
1. 餐間服務的步驟與規范 172
2. 餐間服務的考核評分標准 175
問題：應對宴會服務問題 176
1. 婚宴前應做哪些准備 176
2. 如何接待婚宴的客人 177
3. 如何做好婚宴進形中的服務 177
