店員操作手冊

第1章 店員的職責與規範
　1.1 店員在櫃台的工作職責
　1.2 店員的工作規範
　1.3 店員應了解商店工作規定
　1.4 工作前要備妥工作用品
　1.5 店員交接班的工作規程
　1.6 站好最後一班崗
第2章 店員的商品知識與技能
　2.1 店員如何獲取商品知識
　2.2 店員培訓實例
　2.3 店員要持續進修學習
第3章 店員的肢體語言
　3.1 店員的著裝top原則
　3.2 店員的穿衣學問
　3.3 店員的外觀儀容
　3.4 店員如何運用手勢
　3.5 店員在商業活動中的站姿
　3.6 店員在商業活動中的坐姿
　3.7 店員在商業活動中的走姿
　3.8 店員與顧客溝通的三步驟
　3.9 迎賓與送客的禮儀
　3.10 接待顧客的語言
　3.11 店員待客忌語
　3.12 店員的推銷技巧用語
　3.13 店員如何使用服務用語
　3.14 掌握身體語言的含義
　3.15 店員要懂得聆听
第4章 店員的工作流程
　4.1 營業前的準備
　4.2 店員營業時的銷售工作
　4.3 營業結束後的工作
　4.4 做好每日的銷售記錄
　4.5 商品的驗收工作
　4.6 店員如何處理顧客退換貨
　4.7 櫃台的盤點工作
第5章 店員的櫃台陳列工作
　5.1 商品在櫃台的陳列原則
　5.2 商品的陳列工作流程
　5.3 在有效範圍內陳列商品
　5.4 商品陳列的方法
　5.5 店員的櫃台商品理貨技術
第6章 店員的促銷技巧
　6.1 要讓顧客試用商品
　6.2 營造櫃台銷售的有利環境
　6.3 店員如何配合促銷活動
　6.4 與顧客建立良好關系
　6.5 如何善用顧客檔案加以促銷
第7章 店員的銷售技巧
　7.1 整個商品交易的工作流程
　7.2 顧客購買心理過程八階段
　7.3 如何善用銷售技術八階段
　7.4 等待顧客時，店員應有的做法
　7.5 掌握接近顧客的要領
　7.6 用顧客喜歡的方式接近
　7.7 接近顧客，誘導顧客說話
　7.8 要雙向溝通，不要“獨白”
　7.9 拿、放商品的方法
　7.10 巧妙展示商品的方法
　7.11 有技巧地推銷商品
　7.12 掌握銷售要點
　7.13 運用fab戰術推薦商品
　7.14 注意顧客的購買信號
　7.15 店員提高10倍業績的公式
第8章 店員的服務工作
　8.1 做好商品的銷售服務工作
　8.2 伶牙利齒不等同于服務
　8.3 不要把壞情緒帶到工作場所
　8.4 店員的咨詢服務
　8.5 掌握為顧客服務的技巧
　8.6 充分發揮個人魅力
　8.7 發自內心的微笑服務
　8.8 贊美顧客的技巧
　8.9 感人的話語如何表達
　8.10 店員遞交名片的禮節
　8.11 店員接打電話的技巧
第9章 顧客異議的處理技巧
　9.1 處理顧客異議的原則
　9.2 判斷顧客異議的真實意圖
　9.3 破解異議顧客的表面借口
　9.4 把握處理顧客異議的時機
第10章 店員的收銀與商品包裝
　10.1 收銀作業的過程分析
　10.2 做好收銀工作
　10.3 收銀的交接規範
　10.4 商品的包裝檢查
　10.5 進行商品包裝工作
　10.6 商品包裝的方法
第11章 處理顧客的抱怨
　11.1 處理售貨沖突的原則
　11.2 顧客抱怨的原因
　11.3 未雨綢繆，做好準備工作
　11.4 處理顧客抱怨的步驟