家居建材門店店長實戰手冊

推薦序一
推薦序二
自序
第一章 店長是做什麼的
一、店長的角色定位
囗經驗分享︰店長怎樣才能成為產品專家
囗經驗分享︰店長怎樣才能成為管理專家
囗相關鏈接︰門店的歷史
囗經典案例︰門店銷售不僅僅是“體力勞動”
二、店長的職責及職業素質
囗經驗分享︰店長要做哪些事
囗經典案例︰今天我是店長
囗經驗分享︰店長必須具備哪些素質
三、店長的目標
囗經驗分享︰店長職業生涯的三大關鍵
囗經典案例︰做過導購員的總裁
四、店長自我提升的法寶
囗相關鏈接︰門店管理的PDCA法則
囗實戰練習︰店長如何擺脫生活的煩惱
五、店長的類型
囗經驗分享︰怎樣做才能成為優秀的店長
囗實戰練習︰自己創業的店長
第二章 你會管理門店嗎
一、門店的環境管理
囗經驗分享︰門店環境管理的標準
囗經典案例︰“衛生間”帶來的大訂單
二、門店的貨品管理
囗經典案例︰競爭對手都在做什麼
囗經驗分享︰怎樣才能打破魔咒
三、門店的日常運營管理
囗經驗分享︰旺季做銷售，淡季做服務
四、門店銷售禮儀
囗經驗分享︰溝通中的語速、語調
囗實戰練習︰門店銷售語言的訓練
囗經驗分享︰什麼時候使用微笑禮
囗經典案例︰高薪的禮儀人員
囗經驗分享︰電話接听的“三要、三不要”
囗實戰練習︰如何接听電話
五、門店的會議管理
囗實戰練習︰如何組織早班會
六、門店的危機管理
囗經典案例︰識別同行的方法
囗經驗分享︰怎樣防患于未然
囗實戰練習︰如何處理投訴
第三章 你會門店陳列嗎
一、門店陳列的重要性
二、門店陳列的原則
囗經驗分享︰產品陳列的重點
三、產品價值陳列的表現技巧
囗經典案例︰地板行業代言泛濫的思考
四、門店銷售氣氛的營造
囗經典案例︰殺人的橋
囗實戰練習︰如何陳列產品
第四章 你會做銷售嗎
一、門店的銷售過程
二、迎接顧客
囗經典案例︰早到的歡迎，遲來的服務
囗經驗分享︰顧客對產品感興趣的信號
囗經典案例︰服務總在離別後
囗經驗分享︰怎樣接待顧客
三、挖掘顧客的需求
四、與顧客建立互信關系
囗經驗分享︰贊美的注意事項
五、介紹產品
囗經驗分享︰怎樣塑造產品的價值
囗經典案例︰店員的笑話
囗實戰練習︰產品介紹中的重點內容
六、處理顧客的異議
囗經驗分享︰怎樣處理顧客的異議
七、達成銷售目標
囗經驗分享︰顧客有意購買的10大特征
八、門店促銷的重要性
囗經典案例︰促銷不可太頻繁
九、門店促銷的原則
十、促銷計劃的重點內容
囗經驗分享︰只要跑贏對手
十一、銷售道具的作用
囗經典案例︰新年掛歷里的“玄機”
十二、門店推廣的主要方式
囗經典案例︰出租車司機的“兼職”工作
囗經典案例︰門店銷售的延伸
囗實戰練習︰如何制訂促銷計劃
第五章 你會培訓團隊嗎
一、門店培訓的目的
二、門店培訓的分類
囗經典案例︰不要走過場的培訓
三、門店培訓的內容
四、門店培訓的形式
囗實戰練習︰如何進行沙盤模擬訓練
五、門店培訓的管理
囗經驗分享︰培訓應該準備什麼
六、門店培訓的實施
囗實戰練習︰到底讓誰去參加培訓
第六章 你會管理團隊嗎
一、團隊管理
二、門店團隊的三大要素
三、成功團隊的基本特征
囗經驗分享︰導購人員的以老帶新
四、門店團隊管理的技巧
五、門店團隊建設的三個條件
囗經典案例︰店員與顧客的爭吵
囗經典案例︰給顧客的一杯水
六、打造銷售團隊
囗經驗分享︰招聘要選最好的嗎
囗經典案例︰什麼樣的激勵才有效
囗經驗分享︰店長的收心法則
囗經典案例︰穿褪色西服的董事長
囗經典案例︰我要培訓
囗經驗分享︰18個有利于團隊成功的習慣
囗實戰練習︰如何招聘員工
第七章 你會管理顧客嗎
一、顧客管理的重要性
囗經驗分享︰顧客管理的不變法則
二、不同階段的顧客管理
囗經驗分享︰地板顧客管理的三部曲
三、顧客的分類管理
四、顧客管理的方法
囗經驗分享︰怎樣獲取顧客的聯系方式
囗經典案例︰做好關鍵顧客的服務工作
囗經典案例︰顧客數據分析
五、感動顧客
囗經典案例︰春節的第一個問候
囗經典案例︰春節的問候短信
囗經典案例︰防盜門的“防彈衣”
囗經典案例︰家具店里的生日歌
囗經驗分享︰對待顧客的十誠
囗實戰練習︰如何給顧客制造驚喜

家居建材行業永遠不缺乏競爭，我們剛剛從昨天激烈的商戰中走出來，今天又要沖進另一個硝煙彌漫的戰場。面對瞬息萬變的市場形勢，不斷創新的營銷模式，此消彼長的企業發展，我們已經不僅僅要重視商業模式的創新和營銷方式的變革，更要重視企業終端管理團隊的建設。

在中國家居建材行業的競爭格局中，企業的商業模式和競爭能力固然重要，但是無論多麼華麗的營銷模式和促銷方案，都離不開一線店長的最終執行。在無休止的商業競爭中，店長總是沖在最前面，可以說，沒有店長的完美執行，就沒有企業的穩步發展。在現代商業競爭格局中，店長將發揮越來越重要的作用。

每一次走訪家居建材市場，每一次與店長的深度溝通，都讓我產生一種強烈的責任感，那就是搜集和整理家居建材行業的精彩案例，然後用終端管理的系統思想加以整合和升華，最終形成一套能夠完全適用于家居建材行業店長的管理模式和方法。我無法窮盡門店管理中的所有情境，但是家居建材門店店長工作中的每一個困惑在這里都可以找到答案。

在這本書的寫作過程中，我得到了很多朋友的幫助。在這里要特別感謝國家林業局人才交流中心王尚慧處長和王迎女士、聖象集團的執行總裁郭輝和馮秀琴總經理、書香門第地板的卜立新董事長、哈爾濱工業大學安實教授和韓喜雙教授、《地板新時代》張濤主編、吉林大學的張金山教授、浦江論壇的馬志剛先生、營銷傳播網的裴立波主編、金可兒床墊的陳來興總監、美爾凱特吊頂的張永圳總監，以及孟憲寶先生、王宏俊先生、張恆先生。

由于時間比較匆忙，本書難免存在著這樣或那樣的問題，懇請各位讀者批評指正。

崔學良
2010年12月于上海