服務質量、關系質量與顧客滿意︰模型、方法及應用
服務質量、關系質量與顧客滿意︰模型、方法及應用
本書旨在傳播服務質量、關系質量與顧客滿意的度量方法和相關模型，以期為服務業、制造業的服務人員及管理人員提供客戶關系管理與服務質量改進的理論與方法。本書以服務質量為主線，構建了不同類型的服務質量模型與測量方法；重點探究並驗證了“供應商—客戶服務—顧客”服務鏈中服務質量、關系質量、顧客滿意等的內在關系；揭示服務差錯產生的機理，提出服務差錯補救策略。全書共7章，主要內容包括服務質量概述、服務質量的測量與容差設計、服務質量與關系質量、服務差錯與服務補救、顧客滿意與顧客忠誠、組織公民自主行為、服務質量與關系質量、供應商的組成結構與關系質量。
本書適用于高等院校服務管理、質量管理相關專業的教師和研究生，也適合從事服務管理、客戶關系管理及質量管理的相關人員參考和閱讀。
