客服聖經

第1章 客戶服務與你
客戶滿意度下降，是困境還是機遇
客戶成就企業與個人的成功
誰是我們的客戶
如何建立有效的“社會資本”
為什麼“口碑廣告”如此有效
客戶流失剎那間
影響客戶服務的4大時代趨勢
化口號為行動
識別客戶忠誠的3大特征
第2章 拿什麼取悅你，我的客戶
企業和個人如何影響客戶服務
促成完美客戶服務的15種個人行為
傳達以客戶為中心文化6種企業行為
第3章 把耳朵豎起來，做客戶有力的傾听者
傾听與听見之間
是什麼影響了我們的傾听能力
4大不良的傾听習慣
提高傾听能力的行動3步曲
第4章 當電話鈴聲響起時，你準備好了嗎
令人愛恨交加的電話溝通
22種電話溝通技巧︰如何接听電話
22種電話溝通技巧︰什麼該做，什麼該說
22種電話溝通技巧︰如何讓對方從最好的角度“看見”你
22種電話溝通技巧︰如何高效使用電話
今非昔比的呼叫中心
第5章 e時代的客戶服務
客戶服務的網絡解決方案
客戶服務“網絡化”能給企業帶來什麼
什麼樣的電子客服會讓你顆粒無收
電子客服10大制勝訣竅︰怎樣完善網站的“硬件”配置
電子客服10大制勝訣竅︰怎樣提升網站的“軟件”水平
第6章 與“抱怨者”成為朋友
客戶的“憤怒清單”
令客戶不滿的“10宗罪”
關注客戶不滿對你意味著什麼
創造忠誠客戶的關鍵——服務源于本心
用心傾听客戶抱怨
第7章 讓客戶成為我們的教練
對投訴的客戶說聲“謝謝”
敞開心胸，廣納諫言
面對客戶投訴，你的第一反應該如何
應對投訴的有效解決方案
主動尋求反饋的4種方式
第8章 如何才能留住你的客戶
客戶流失對你意味著什麼
客戶永遠是對的嗎
化危機為良機，留住客戶的5大技巧
與“魔鬼客戶”打交道
及時回復信函或電子郵件投訴對你很重要
以人為本，用心溝通
沒有人喜歡被攻擊
第9章 卓越客服之道︰提升客戶價值感知，打造客戶忠誠
卓越價值是什麼
增強客戶對內在價值和關聯價值的感知
提升卓越價值感知的7種方法
第10章 卓越客服之道︰整合增值信息，創造客戶完美體驗
增值信息是什麼
如何整合給客戶的增值信息
你發給客戶的信息清晰嗎
為客戶搭建客戶共享平台
不要忽視電子商務中的增值服務
你的增值信息服務做得到位嗎
第11章 卓越客服之道︰珍視客戶時間，讓便利觸手可及
超越客戶期待的便利是什麼
便利服務的6大行動策略︰珍視客戶的時間和便利
便利服務的6大行動策略︰使用虛擬等待方法
便利服務的6大行動策略︰使業務流程簡單化
便利服務的6大行動策略︰創建一站式服務
便利服務的6大行動策略︰使交易輕松易行
便利服務的6大行動策略︰提供附加服務
便利服務的6大行動策略︰簡化產品
第12章 在客服工作中尋找成就感
客服人員的工作壓力
成為高效客服人員的6大關鍵技能
第13章 通過管理來實現卓越服務
管理者們首先應該做什麼
客戶忠誠的戰略規劃
怎樣管理過程、人員和資源以達成願景
領導和激勵員工
營造和維護一種有效的企業文化
頭腦風暴與群策群力成就非凡創意
控制過程
給員工授權，提高員工敬業度
將獎勵制度與正確的行為相掛鉤
第14章 客戶服務的未來之路
未來“一對一”個性化的客戶服務
影響未來客戶服務的4大因素
通過新的交互方式建立更穩固的客戶關系
只有客戶滿意才是永恆的
附錄 非凡創意策劃會的12大技巧

手捧著這本書，你就是在潛在地投資。要麼花錢買這本書，要麼至少投資時間來閱讀。所以你有權利問這樣一個公平的問題——“這本書講的是什麼？”

讓我來直接回答你吧︰培養客戶服務技能將對你的職業成功以及其他生活領域的成功產生巨大影響。因此，從根本上說，我是在向你保證成功和幸福。夸大其詞？我可真的不這麼想。基于本人以多種身份所經歷的30余年組織體驗，我可以滿懷信心地說，服務技能與職業成功之間有著直接的關系。

我的推論是基于這樣一個事實︰忠誠的客戶是企業最寶貴的資產。沒有了客戶就沒有了組織的長久生存和發展。每一個組織都在談論怎樣向客戶提供卓越的服務。同樣地，來自各行各業的人都承認服務他們的客戶、顧客、病人、股東、乘客、員工以及其他利益共享者的重要性。這些意願雖好，但是日常的體驗馬上告訴我們，能夠接受卓越的服務是一個多麼難得的體驗。相反，客戶經常會覺得花錢不值或是遭遇到讓他們想到別處交易的人，這些情形要常見得多。而這些情形是可以改變的。你完全可以通過一些服務于客戶，同時能帶來組織和職業成功的持續性活動，來幫助企業和追求成功的人士將良好的服務意願轉化為切實可行的計劃。

本書講的正是這一點——怎樣應用已被證實的構建客戶滿意和忠誠的原則實現組織和職業成功。客戶能夠並且將會成為你的推廣者，發揮刺激口碑傳播和重復性消費的作用。

自本書第1版問世以來，我越發深信，應用本書所提供原則的員工和企業其表現要遠遠勝過他們的競爭對手。在當今的服務經濟下，真正的贏家靠的不是口頭上談論卓越服務如何如何，而是探索方法並持之以恆地付諸實踐。

市面上其他有關客戶服務的書籍通常擺脫不了以下兩種模式︰要麼就推進服務質量的方法和技巧進行分類，要麼描述某個企業的成功故事。當然，只要讀者能將其中的思想有效地應用到自己的企業中，這樣的書也是有價值的。不過，這些書很少系統地介紹如何培養構建客戶滿意和忠誠所需的具體技能。

我希望本書能夠幫助你用一種不同的方法來學習那些成為一個卓越的服務提供商所需的技能。本書以技能培養為基礎，同時提供了實用的、馬上用得著的信息。

本書向你展示了怎樣培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。這一過程包括以下態度和技能︰

‧高度關注客戶服務所面臨的機遇和挑戰；

‧收集反饋意見的意願和能力；

‧調動客戶積極性的具體行為；

‧實現卓越服務的電話溝通技巧；

‧創建讓客戶滿意的友好型網站、個性化電子郵件以及明晰的書面信息的能力；

‧應對及挽回不滿意客戶的工具；

‧理解超越客戶期待的重要意義︰

‧在價值、信息、便利和速度方面超越客戶期待的具體技巧，由此營建更高的客戶忠誠度；

‧領導、拓展和授權服務過程的能力；

‧個人成功和職業成功的具體行為；

‧服務中管理他人的卓越技巧。

我真誠地希望你，我的讀者，享受使用此書的樂趣。我很希望昕到你的體驗。歡迎隨時與我聯系，可訪問本人網站︰www.DrTimm.com或發郵件至︰[email protected]。