IT服務管理國際標準體系︰ISO/IEC 20000

第1章　導言
第2章　服務質量管理的原則
2.1 認識質量
2.1.1　全面質量管理
2.1.2　質量在IT服務管理中發揮越來越大的作用
2.1.3　質量管理原則（組件）
2.1.4　質量管理體系
2.2　理解服務
2.2.1　什麼是IT服務
2.2.2　IT服務的各種組件
2.2.3　IT服務和質量之間的關系
2.3　理解IT服務管理
2.3.1 IT服務管理的概念
2.3.2　IT服務管理的收益與風險
2.3.3　IT服務管理中使用的工具
2.4　理解流程
2.4.1 基于流程的方法的好處及特點
2.4.2　流程的度量和控制
2.4.3　流程管理所需要的角色
2.5　理解持續改進
2.5.1　成熟度模型
2.5.2　能力評估及其與成熟度模型的關系
第3章　理解ISO 20000在IT服務管理中的地位
3.1 掌握標準與框架的概況
3.2　理解認證實踐的相關概念
3.2.1　公司認證
3.2.2　個人認證
3.3　理解ISO/IEC 20000的概念
3.3.1 ISO 20000的歷史和所有者
3.3.2　ISO 20000的目的和好處
3.3.3　ISO 20000-1和ISO 20000.2的差異
3.3.4　流程分組
3.3.5　文件、流程、程序和所需的記錄
3.3.6　標準各個部分的目標
3.3.7　ISO 20000在IT服務生命周期內的使用
3.3.8　與ISO 20000有關的術語和定義
第4章 IT服務管理的規範和操作守則
4.1　ITSM流程的管理與改進
4.1.1 管理體制的要求（3）
4.1.2　文件要求（3.2）
4.1.3　能力、認知和培訓（3.3）
4.1.4　規劃並實施服務管理（4）
4.1.5　規劃服務管理（計劃）（4.1）
4.1.6　實施服務管理和提供服務（執行）（4.2）
4.1.7　監控、衡量和評審（檢查）（4.3）
4.1.8　持續改進（行動）（4.4）
4.2　IT服務的控制
4.2.1 規劃和實施新的或變更的服務（5）
4.2.2　控制流程︰配置管理（9.1）
4.2.3　控制流程︰變更管理（9.2）
4.2.4　發布管理流程（10.1）
4.3　IT和業務的目標整合
4.3.1　服務交付流程︰服務級別管理（6.1）
4.3.2　服務交付流程︰服務報告（6.2）
第5章 ITSM國際標準－ISO/IEC 20000基礎認證考試
縮略語
資料來源

ITIL概念的早期開發由英國政府商務部（Office of GovernmentCommerce，OGC）負責策略和標準采集的約翰‧斯圖爾特先生與已故的皮特‧斯金瑞先生共同負責。早期負責ITIL開發的約翰目前在英國商務部再次全權負責ITIL（信‧息技術基礎架構庫）。以下為約翰‧斯圖爾特先生為本書所做的序言。

“ITIL的開發背景揭示了企業越來越依賴于IT，用以滿足企業目標和業務需求。業務對IT的依賴性與日俱增，增強了業務對高質量IT服務的需求。高質量意味著IT服務需要不斷滿足業務需求和用戶要求。本書是IT服務管理系列最佳實踐之一，旨在促進IT服務質量的不斷提升。”因此，從ITIL第一版書籍（即英國政府20世紀80年代推出的第一批ITIL出版物）的前言中提取出本書的摘要具有一定的借鑒意義。

社會上和互聯網上關于ITIL“如何開始”以及“為什麼開始”有不同的傳聞——其中很多帶有離奇、美好或虛幻的想象。但實際情況是，啟動ITIL項目的原由是因為我們當時意識到英國政府越來越依賴IT，但IT服務管理水平是粗放的，沒有規範的標準和做法。當我們的委員會同意資助這個項目的初期開發工作時，我們便到處尋找好的實踐案例，並與利益相關方一起工作共同完成了ITIL這一最佳實踐。

由于ITIL版權屬于英國政府，因此ITIL可以位于“市場之上”（不屬于某家公司專有），通過鼓勵相關服務與產品的供給和開放、有序、富有競爭的市場發展，ITIL有潛力成為IT服務管理事實上的標準，我們非常樂意向英國公共部門外的其他組織開放ITIL概念。這些組織將受益于此，同樣，ITIL本身也會隨著受眾面的擴展得到更多更好的反饋，使之不斷完善和發展。

ITIL提供了一套通用語言，推動了一個更加統一的IT服務管理方法。它為用戶提供了一個現成的、可裁剪的方法，來幫助他們避免對IT服務管理方法的重復投資。

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