客戶體驗管理︰體驗經濟時代客戶管理的新規則

第1章 體驗經濟時代已經來臨
1.1 體驗經濟時代已經來臨
1.2 客戶體驗是客戶價值提升的源泉
1.3 客戶體驗管理與企業競爭優勢
1.4 客戶體驗之旅
第2章 客戶體驗再認識
2.1 什麼是客戶體驗
2.2 客戶體驗的特點
2.3 客戶體驗存在的機理分析
2.4 客戶體驗的層次概念模型
2.5 客戶體驗與客戶滿意
2.6 體驗式營銷與傳統營銷
第3章 客戶體驗管理及其框架
3.1 客戶體驗管理的概念
3.2 客戶體驗管理的實施路徑
3.3 客戶體驗管理框架
3.4 客戶生命周期與客戶消費行為
3.5 分析客戶的體驗世界
3.6 客戶體驗的影響因素
3.7 設計與傳遞客戶體驗
3.8 客戶體驗的可控性與可測量性
第4章 客戶體驗的十大主題
4.1 信任體驗——公平交易、值得信賴
4.2 便利體驗——簡化流程、時空便利
4.3 承諾體驗——遵守諾言、兌現承諾
4.4 尊重體驗——公平對待、尊重個性
4.5 自主體驗——充分參與、自主掌控
4.6 選擇體驗——更多機會、優勢組合
4.7 知識體驗——增進知識、提升情感
4.8 認知體驗——關注個性、有效認知
4.9 有益體驗——積極倡導、有益生活
4.10 身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀
4.11 客戶體驗主題的層次金字塔模型
4.12 客戶體驗主題的滿意/忠誠關聯模型
第5章 吸引客戶階段的體驗創造策略
5.1 建立以客戶體驗創造為核心的企業文化
5.2 以傳遞體驗為旨歸的產品設計
5.3 品牌體驗
5.4 體驗式營銷
5.5 體驗產品定價
第6章 發展客戶階段的體驗創造策略
6.1 接觸環境
6.2 員工管理
6.3 流程設置
6.4 渠道建設
第7章 保留客戶階段的體驗創造策略
7.1 售後服務
7.2 投訴處理
7.3 客戶關懷
第8章 客戶體驗管理的技術實現
8.1 CEM與CRM的關系辨析
8.2 客戶體驗數據的采集方法
8.3 CEM系統設計
參考文獻

2008年的最後一天，正在冰雪之中的芝加哥休假，收到寄來的郭、袁兩博士合著的《客戶體驗管理》書稿，頓覺春意盎然。回想上次拜讀並為袁博士的《呼叫中心的視野與格局》寫序，猶在昨日；不覺時光荏苒，又有幸被邀寫序，不禁欣然。

對讀書人來說，2008年是一個太過平淡的年頭。這一年，似乎沒有出現太多值得一讀的書籍！在大眾性的商務書籍方面，地產業界可愛的思想大家馮侖的《野蠻生長》，可讀性很高，原創的思想性乏善可陳，書中的某些段子與略早些時候的《激蕩三十年》不約而同。而商業管理寫作大家吳曉波的《激蕩三十年》系列，立意高遠，資料翔實，但行文流于堆砌，在觀點的加工和提煉上仍顯不足。這似乎是中國作者很多時候的共同特點，比較吝嗇原創性的思想表達，偶爾有之，給人更多的也是如何看待過去，不知道如何前瞻未來。對商業歷史的研究，如果僅僅停留在對過去苦難的控訴上，不能從原始材料中咀嚼出新的思想來，總是讓人感覺不足。

同樣是寫商業歷史，美國作者Nicholas Carr的The Big Switch:Rewiring the World—From Edison to Google，則完全是不同的境界。中文譯本書名為《IT不再重要》，雖然文字不是上乘，但還是非常值得一讀。原書書名和副題雖顯冗長，但更完整地表達了全書的中心思想和論證方法——從電力和IT發展的對比研究中，提出對行業發展趨勢的觀點。當年以愛迪生公司為代表的一代技術革新，通過架設遍及全國的中心電廠和電網系統，推動了工業革命在美國的最終完成，使美國領導世界進入了以電力為基礎的嶄新時代；今天，則是Google公司在引領著又一輪IT技術革新，通過大型的數據中心和無遠弗屆的互聯網絡，將世界在一個更高的層次上重新連接，完成信息工業革命，全面進入信息化社會。作者透過歷史，分析技術革新和商業變革的規律，詳實地展現了我們當今所處的全球化IT時代的特征和可能的發展趨勢。

這正是我所說的值得一讀的書所應該具有的特點︰有鮮明的思想觀點，而且是獨創性和前瞻性的。

在書本以外的現實世界，2008年從任何方面講，都是一個不尋常的年頭。強烈震撼中國和整個世界的是雪災、地震、奧運會以及毒奶粉︰強烈震撼美國和整個世界的則無疑是華爾街引爆的全球金融危機，以及由此催生出來的第一位美國黑人總統。過去的三十年，東方古老的中國終于開放國門，解放思想，以發達國家為經濟建設榜樣。2008年的一系列事件，讓對西方招式略有體會、在市場經濟上正要漸入佳境的中國不免眼前一暗︰居西方經濟之核心的金融系統突現漏洞，我們所追趕的樣板也給人搖搖欲墜的感覺，這對我們的心理沖擊是巨大的。中國這個地球上最古老的帝國是否會從此再度困惑，迷失方向？美國這個地球上最年輕的帝國是否從此一蹶不振，未老而先衰？顯然，這不是一般人能回答的。我們只能說，中國、美國，以及整個世界正處在的一個重要轉折點。

作為這個轉折的印證，我想起新近又重讀過的兩位美國作者的1日書，一是商界年輕作家劉易斯（Michael Lewis）的《說謊者的撲克牌》（Liar’s Poker），另一本是學界泰斗級人物亨廷頓（Samuel P．Huntington）的《文明的沖突與新秩序的重建》（The Clash of Civilizations and the Remaking of World Order）。前者是寫華爾街的，作者根據自己在所羅門兄弟公司的親身工作經歷，詳細地描寫了垃圾股證券化的內幕。垃圾股證券化和房貸證券化，為華爾街過去幾十年中的兩大金融衍生產品，其中隱藏的問題今天也都成為了金融危機的主要源頭。後一本書則是在政治學的範疇，通過對世界範圍內主要文明的歷史和現狀的對比研究得出結論︰世界新秩序的出現將取決于不同文明的發展與對抗。這兩位作者的著作，從不同的層面講述了金融行業和文明世界的故事，其冷靜的觀察和透視的分析，可以作為我們理解和思考這次範圍巨大的金融危機及其全球性深刻影響的最好參照。

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