顧客抱怨成就銷售冠軍

前言 我做夢也沒想過，活用顧客抱怨就能使我一躍成為銷售冠軍！
第一章 所以是你！業績倒數第一的家伙
跟著銷售人員手冊走，永遠也成不了銷售高手
業績上不去是因為你隱藏了最真實的情況
“實話實說”的銷售受到顧客的好評
顧客抱怨的真正理由
抱怨為什麼不斷出現？
發掘顧客的潛在需求
合理利用顧客抱怨
蠻不講理的抱怨最寶貴
與顧客構建良好關系
第二章 決定勝負的第一分鐘
能夠在顧客心中留存印象的銷售方法在這里
你是不是“職業化銷售”？
銷售禁忌——專業術語
解除顧客的戒備心理
“猜謎式”談話，引起顧客興趣
記住！“決定權永遠在顧客”
“選擇式談話”的顧客吸引法
若顧客戒備心強，需第一時間進行“解凍”
坦言商品缺憾，取得顧客信任
第三章 回訪老顧客？還是拜訪新顧客？這是個問題！
今天的顧客對唐突的造訪十分反感
電話跟蹤拜訪也要分時間，選擇“魔法時間帶”
“面對面交流對銷售最有效”競已經成為二十年前的舊話
熱心銷前，無視售後
一筆財富——老顧客的反饋意見
回訪老顧客，招來新顧客
第四章 營銷Letter！變顧客投訴為營銷工具
無預約拜訪的3個缺點
讓沒有消費欲望的顧客實際購買
競爭對手並不僅是行業內的公司
抓住顧客心理的問候信！
將“失敗經驗談”系列化是鐵的法則
預告！再預告！
“刺激派”VS“同感派”，哪種“營銷Letter”更有效？
明信片比電子郵件更能令顧客喜悅
利用抱怨向購買計劃模糊的顧客進攻！
用滿懷誠意的“營銷Letter”溫暖顧客冷漠的心
第五章 打動顧客心！制作“營銷Letter”的7個要點！
要點1: 你的措詞和語氣是否讓顧客壓力倍增
要點2．將“失敗經驗談”分成兩部分制作
要點3: 最佳照片
要點4: 保持印象的連貫性！
要點5: 寫信時，心中要設定一個對象！
要點6: 消除顧客心中的不安！
要點7: 最少發送三個甄選主題
第六章 合同即將簽訂的關鍵時刻卻跑單？
成交時刻落馬，一切化為泡影
玩弄手腕痛失信任
辛苦預算給出報價卻慘遭拒絕
懇求並不能換來訂單！
簽約的關鍵階段，從“緊張！”到“開心！”的轉變訣竅！
開場決定結局
簽約不成誰之過
第七章 有效促進成交！成為銷售冠軍！
打造一個有利于成交的環境
必須建立與“Key Man”的交流
從商談到成交的談話技巧
活用貼紙完成“沉默中的交易”！
以成交為前提做最後一搏！
萬能成交阻擊法
成敗在此一舉——“成交Letter”讓成功率高達90% ！

眾所周知，三十年來，中國營銷以其突飛猛進的巨大進步推動著中國企業的高速增長，說它是企業管理職能中的第一功臣相信多數企業領導者都能認同。

但在世界經濟危機剛剛波及中國時刻，我們的很多行業和企業就已驚慌失措、四處求助，使得我們有必要檢討一下當今中國營銷的發展水平。

以當今一個年輕人的成長過程作比喻，我對中國營銷成長至今的總體評價是——“一個剛踏入社會幾年時間尚不知職場深淺的大學畢業生”，其主要特征是“年輕、上進、功利，有些浮躁”。當然，因為中國地大人多，不同行業、不同地區、不同出身的企業在素質、能力和實力上也有很大差異，比如消費品行業、經濟發達地區和大型合資公司已經能夠相對從容地面對比較激烈的市場競爭和周期性生意波動，而煤電油運類行業、經濟落後地區和眾多中小企業卻仍然需要“父母兄長”的大力幫扶或許才能渡過一次危機或一段困境。

無須細述的大量事實佐證，中國營銷發展至今，“量”有進步、“質”無飛躍。

我們也可以換個角度探討，回顧一下營銷的本意及其在西方的發展歷史︰

首先，我們回顧一下營銷的定義——“發現市場需求，調動企業所有資源比競爭對手更好地去滿足它，並長期循環往復”（注:營銷的定義雖有多個版本，其核心思想都是相同的）。營銷的定義簡單明了，但要真正理解並徹底執行，卻是企業家和營銷人需要用一輩子去追求的目標。

第二，營銷的定義到底是什麼含義、包括哪些工作任務及其責任歸屬呢？

營銷不是一個部門而是整個企業的職能，它至少包括了企業的市場觀念和營銷能力兩個方面。

1．市場觀念︰按照“現代營銷之父”菲利普‘科特勒著作中的論述，百年以來，西方企業的市場觀念經歷了五個逐級進步的發展階段，即生產觀念、產品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念階段（注︰本人認為，中國營銷整體上當今處于銷售觀念階段，部分市場化程度高的行業和企業已經開始進入營銷觀念階段）。其中中國營銷界一直教條式倡導的營銷觀念，其含義是指你要站在顧客需求的角度去考慮問題，企業所有資源、各項職能和全體員工的一切行動都是為了比競爭對手更好地滿足目標顧客的需求，企業的盈利自然而來。只要你堅持不懈，同時兼顧其他環境因素，你就會永遠活下去並不斷成長壯大。反之，如果你只是以企業自身利益為出發點，你就會被目標顧客所拋棄而以關門告終。

2．營銷能力︰發現顧客需求並比競爭對手更好地滿足顧客需求，需要企業擁有全面的、領先的營銷能力，這包括不斷發現顧客需求（市場機會）的能力，產品（服務）不斷創新或保持性價比最優的能力，目標顧客首選的品牌塑造和品牌管理能力，協調4P或4R或4C各要素使之最佳組合的能力，平衡企業利潤和顧客滿意的能力，組織企業各級各職能順暢進行營銷管理的能力，說服和管理企業各類生意伙伴密切合作的能力，培訓和激勵企業全員建設共同價值觀、堅決行動奔向共同願景目標的能力，以及與時俱進地不斷導入創新營銷方法和工具，同時不斷提高整個企業管理素質的能力。

中國經濟三十年高速增長的表現，加上此刻源于美國華爾街金融危機的蔓延，使我們部分企業和營銷人萌生“老子天下第一或第二”的良好感覺。但當我們冷靜對比營銷的本意和西方公司的百年表現，我們應該捫心自問:在我們中國有幾個公司值得大家尊敬和效仿呢？有幾個行業和公司能夠在這場還不知深淺的經濟危機中不需政府幫扶而轉危為機呢？又有幾個貨真價實的專家值得你去恭敬請教呢？即便是最令大家贊賞的市場化程度最高的中國消費品行業、包括知名企業，三十年來並未積累與資產膨脹相匹配的經營理念、管理能力和人才隊伍，近幾年不斷爆出的各類丑聞和面對各種危機時的百樣窘態，已足以說明當今我們的企業還是多麼的脆弱、道德和法制是多麼的欠缺、百煉成鋼的人才又是多麼的匱乏。進而你可以想象，大家曾經學習效仿過的某些“國產榜樣”又曾經積累了多少不可告人的“原罪”（注︰比如產品摻水、夸大宣傳、忽悠伙伴、玩弄營銷雜技、不正當競爭、欺騙性融資、官商勾結……）？

此刻這場波及全球人民的金融危機也同時給了我們一個寶貴的反省機會，借用沃倫‧巴菲特老先生的話說︰“當海水退潮時，你才會發現誰沒穿泳褲”。

真誠地祝願，在未來不斷地挑戰和磨練中，中國企業及中國營銷能夠以令人尊敬的進步趕超世界優質企業！

北京派力營銷管理咨詢有限公司合伙人
《派力營銷圖書》主編
屈雲波
2009年3月5日