飯店前廳標準操作程序即查即用手冊

大堂經理操作標準程序
1 接听電話程序
2 客人投訴處理程序
3 客人損壞飯店財物處理程序
4 醫療服務程序
5 失物招領程序
6 客人報失處理程序
7 爭議房的處理程序
8 公共區域的巡視程序
9 機場接機未果的處理程序
10 信用額度的檢查程序
11 接听電話程序
12 辦理重要客人入住程序
13 辦理重要客人離店程序
14 重要客人的查房程序
15 緊急情況處理程序
16 客人在店受傷的處理程序
17 客人在店意外死亡的處理程序
18 客人肢體沖突的處理程序
19 客人醉酒處理程序
20 客人物品失竊處理程序
21 騷擾電話的處理程序
22 超額預訂處理程序
前台接待處操作標準程序
1 接听電話程序
2 辦理有預訂散客人住程序
3 辦理有預訂並早到店客人人住程序
4 辦理無預訂散客入住程序
5 辦理團隊入住程序
6 殘障人士入住程序
7 持旅行社住房憑證的接待程序
8 電腦死機時安排客人入住程序
9 客人入住房間未打掃處理程序
10 房間增銷程序
11 收取現金押金程序
12 收取信用卡付押金程序
13 收取支票程序
14 建立客史記錄程序
15 戶籍查控程序
16 客人要求加密的服務程序
17 客人辦理換房程序
18 客人辦理續住程序
19 客人辦理加床程序
20 為客人制作鑰匙程序
21 為客人辦理留言程序
22 客人入住升級程序
23 退房通知查房程序
24 辦理散客結賬程序
25 辦理團隊結賬程序
26 賬務沖減程序
27 辦理電話退房程序
28 現金結賬程序
29 退押金程序
30 信用卡結賬程序
31 取消內卡、外卡預授權程序
32 支票結賬程序
33 支票退款程序
34 房費公費支付結賬程序
35 客人對房費爭議的處理程序
36 客人對其他費用爭議處理程序
37 確認客人離店時間程序
38 處理客人晚結賬並加收日用房(Day Use)結賬程序
39 開發票程序
40 追賬程序
41 當班平賬程序
42 外幣現金兌換程序
43 外幣旅行支票兌換程序
44 辦理貴重物品存放程序
45 手動報警程序
客房預訂部操作標準程序
1 接听電話程序
2 接受散客預訂程序
3 團隊預訂程序
4 重要客人預訂程序
5 確認預訂程序
6 取消預訂程序
7 更改預訂程序
8 應到未到客人處理程序
行李禮賓部操作標準程序
1 接听電話程序
2 處理到店散客行李服務程序
3 處理離店散客行李服務程序
4 運送入住團隊行李服務程序
5 運送離店團隊行李服務程序
6 物品轉交(預抵客人)程序
7 物品轉交(店外轉店內客人)程序
8 物品轉交(店內客人)程序
9 滿足客人不同需求服務程序
10 專梯服務程序
11 接機服務程序
12 寄存行李服務程序
13 提取行李服務程序
14 貴賓車預訂服務程序
15 遞送物品到客人房間服務程序
16 換鑰匙服務程序
17 換房服務程序
18 行李車保養程序
19 輪椅服務程序
20 雨傘借用程序
21 處理客人行李卡遺失程序
22 聯系住店客人程序
……
總機話務操作標準程序
商務中心操作標準程序
表格索引
圖片索引
標準操作程序索引

錦江（北方）管理有限公司，是錦江國際集團在北方地區的一家地區性飯店管理公司，己有1 5年的發展歷程。在這1 5年里，我們在管理方面始終高度關注飯店的待客服務品質，高度關注熱情待客、溫馨服務的文化氛圍，堅持培養和打造一支為客人提供優質服務的員工隊伍。實踐證明，員工優質服務的基石，一是先進的服務理念，二是科學、嚴謹、標準化的操作程序。

本套書籍匯集了錦江（北方）管理有限公司通過多年服務實踐形成的飯店三大核心產品（前廳、客房、餐飲）的運作程序和標準，其突出特點是簡潔、實用、便于檢索和操作。

這套運作程序和標準，體現了高星級飯店服務的特點，融入了國際先進飯店管理的經驗，提煉了錦江多年的較為成熟的管理經驗和操作標準。

從目前中國大陸地區飯店業的發展態勢看，飯店管理質量的提升，必須經過—個國際化、標準化、程序化的進程。我們的做法是︰員工在日常技能培訓中，依照每一個崗位的標準操作程序反復練習，並對其反復考核，使工作標準成為員工的行為習慣。在各種服務質量管理和檢查中，必須依照標準操作程序進行檢查衡量，促使員工將操作程序牢記在心，熟練運用。只有在標準化、程序化成為員工操作的習慣動作之後，他們才能根據“讓客人完全滿意”的理念，提供人性化的、溫馨的、超值的優質服務，才能贏得賓客的真心滿意。

這套標準操作程序，不僅是員工服務的操作依據，而且還是培訓師培訓員工技能的必備教材，可供培訓師進行實操教學使用；同時，也是各級管理人員的檢查標準，可供管理者日常指導、規範和檢查各個崗位工作使用。

作為飯店行業的管理公司，我們的使命就是不斷吸納國際先進經驗，不斷總結我們自己創造的可行模式，提升飯店的服務和管理質量。為了與業界共享先進的、適用于我國飯店行業現狀的經驗，我們做成這套即查即用手冊，奉獻給業界同仁，也寄望業界同仁對這套標準和程序給予改進。