第1部分 服務營銷概論
第1章 服務導論
引言
1.1 什麼是服務
1.2 服務感受的分解︰服務生產模型
1.3 為什麼要研究服務
1.4 服務革命︰觀念的變化
第2章 商品與服務之間的基本差異
引言
2.1 無形性︰所有獨特差異的源泉
2.2 不可分離性
2.3 變異性
2.4 易損失性
第3章 服務行業概論
引言
3.1什麼是服務經濟
3.2服務分類法︰服務產業能相互學習什麼
3.3服務經濟增長︰主要影響和憂慮
3.4服務業成功的關鍵因素
第4章 服務營銷中的消費者決策過程
引言
4.1 消費者的決策過程︰概論
4.2 對于服務的特殊考慮
第5章 服務營銷中的倫理問題
引言
5.1 什麼是倫理
5.2 服務營銷中道德欺詐的機會
5.3 倫理決策的制定方法
5.4 道德沖突問題
5.5 影響倫理決策制定的因素
5.6 道德欺詐的影響
5.7 對倫理決策制定的控制
第2部分 服務戰略︰管理服務感受
第6章 服務提交過程
引言
6.1 運作競爭力的階段
6.2 營銷和運作︰平衡是關鍵
6.3 在完美世界中，服務公司是高效率的
6.4 把效率模型應用于服務公司
6.5 制訂行動計劃的藝術
第7章 服務的定價
引言
7.1 價值的感受
7.2 服務定價的特殊考慮
7.3 新的服務定價戰略
第8章 發展服務的溝通組合
引言
8.1 開發溝通的戰略︰基礎
8.2 溝通組合與消費者行為的關系
8.3 服務溝通組合中的特殊問題
8.4 發展服務溝通的一般準則
8.5 專業性服務提供者的特別考慮
8.6 專業人員的溝通要點
第9章 管理公司的物證
引言
9.1 物證的戰略作用
9.2 發展服務主干模型
9.3 創造服務氛圍的特殊策略
9.4 高接觸服務公司相對于低接觸服務公司在設計上的考慮
第10章 人員問題︰對服務人員的管理
引言
10.1 接待人員的重要性
10.2 作為跨邊界人員的服務人員
10.3 服務公司人力資源的重要性
10.4 把各種手段結合起來使用
第11章 人員問題︰對服務消費者的管理
引言
11.1 對顧客參與的管理
11.2 對消費者等待的管理
11.3 對不合作顧客的管理
11.4 客戶關系管理︰導論
第3部分 評價和改進服務提交系統
第12章 定義和度量顧客的滿意度
引言
12.1 顧客滿意的重要性
12.2 什麼是顧客滿意或不滿意
12.3 顧客滿意的利益
12.4 顧客滿意度的度量
12.5 理解顧客的滿意度評價
12.6 做顧客滿意度調查值得嗎
12.7 顧客滿意︰好到什麼程度才足夠
12.8 顧客滿意可以轉化為顧客保留嗎
12.9 顧客滿意︰更細致的研究
第13章 服務質量的定義和度量
引言
13.1 什麼是服務質量
13.2 商品和服務之間在質量方面的差異
13.3 診斷服務質量失誤的差距
13.4 服務質量的度量︰SERVQUAL
13.5 服務質量信息系統
第14章 服務失誤與補救策略
引言
14.1 服務失誤的類型
14.2 顧客的抱怨行為
14.3 服務補救的藝術
14.4 對補救努力的評價︰感受到的合理性
14.5 服務失誤和改進分析︰飯店業中的一個實例
第15章 顧客的保留
引言
15.1 什麼是顧客保留
15.2 保留顧客的利益
15.3 保留顧客的策略
15.4 新興的顧客保留計劃
15.5 流失管理
第16章 緊密配合︰創造一個無縫隙的服務公司
引言
16.1 服務公司內營銷的歷史缺陷
16.2 擺脫部門化和職能化︰服務公司的三層模型
16.3 通過文化變革建立服務邏輯
16.4 與無縫隙性有關的戰術問題︰進行服務審計
第4部分 案例
案例1 Emmy和Maddy的第一次服務經歷
案例2 管理服務經歷︰“警方向Mile High球迷施放催淚瓦斯”
案例3 紐約城市植物園
案例4 航空公司試圖在競爭中“跨上一步”
案例5 Jim Bakker和PTL
案例6 獨闢蹊徑的創新服務
案例7 亞洲的威斯汀酒店︰全球性分布
案例8 “驕傲的贊助商”
案例9 電子銀行服務︰高技術。低接觸
案例10 O’Keefe聯合咨詢公司
案例11 乘客所引起的混亂
案例12 測量顧客滿意︰聯邦快遞的方法
案例13 Roscoe無損檢測公司
案例14 航空公司是這樣經營的嗎
案例15 眼鏡店
案例16 Primula Parkroyal旅館︰對于轉變的定位和管理
