公司聲譽危機︰維護與修復的12步聚

第一部分
第一章 聲譽攸關
轉折點
聲譽優勢
第二章 聲譽損失
聲譽腐蝕
新聲譽戰的規則
第三章 補救行動
聲譽提高
按部就班
第二部分
第四章 拯救
第一步︰勇擔責任——領導先行
第二步︰不厭其煩地溝通
第三步︰不要低估批評家和競爭對手
第四步︰重新設置公司的時鐘
結語
第五章 審視過去
第五步︰對錯分析
第六步︰措施、措施還是措施
結語
第六章 重建
第七步︰糾正企業文化
第八步︰抓住轉變機遇
第九步︰利用新型媒體
結語
第七章 恢復
第十步︰將好消息視為前進的動力
第十一步︰投身馬拉松長跑，而非短跑
第十二步︰聲譽風險最小化
結語
第三部分
第八章 鳳凰涅�，再次騰飛
聲譽損失幾乎不可避免
聲譽修復無終期
聲譽創傷往往出自自身
新的聲譽風險在前方
聲譽雷達並非奢侈品
聲譽光環不會讓你成為聖人
聲譽現在是、將來也是首席執行官的重任
超越底線
聲譽資本法則
參考文獻

隨著遭受嚴重危機的企業的不斷增加——這些企業被迫重塑他們一度良好的企業聲譽，自然產生了許多問題。他們如何喪失了聲譽？又是什麼導致其聲名受損？是否有一些危險信號？為什麼那麼多企業都在為受損的聲譽而苦苦努力？恢復聲譽需要做些什麼？一家企業能否打造一種長盛不衰的聲譽？

Leslie Gaines-Ross博士通過為領導團隊、董事會成員和其他專業人士的演講，向各種機構提供指導和實際案例，闡述了這些關鍵問題的答案。她解釋了聲譽為什麼對一家企業的價值評估和健康發展至關重要，並分離出了一個在聲譽打造過程中理應佔據適當位置的新階段——聲譽恢復階段。她揭示了聲譽恢復過程中最重要的4個階段和12個步驟。她還解釋了企業領導在聲譽恢復和持續發展過程中必須要發揮的作用，並為長期的聲譽恢復過程提供了一個路線圖。

對于企業來講，財務受損造成的影響遠不及聲譽受損帶來的打擊嚴重。Gaines-Ross詳細闡述了如何通過重新贏得員工、消費者、投資人和其他關鍵利益相關方的支持，讓企業最具競爭性的資產保持其活力和效力，從而保持企業卓著的聲譽。

你將從這本書中了解到︰

‧如何最大限度地降低聲譽受損所產生的不利影響
‧如何發現問題所在，包括對由此引發的機遇與挑戰的分析
‧如何通過對企業文化進行必要的變革，適當轉變業務模式和實踐，以及借助媒體來建立新的關系等，重新塑造遭受損失的企業聲譽
‧如何通過強調有利消息，最大限度地降低聲譽風險，以便長期保持積極正面的企業聲譽

聲譽意味著一家企業或類似機構的關鍵利益相關方——它們賴以成功的人或實體，對這家企業或機構的正面或負面認知。聲譽受損的企業正常開展業務的機會將大大降低，這將妨礙他們為挽回聲譽所付出的努力——外界會質疑他們所采取的做法，而非積極、正面地看待這些事件。而一旦利益相關方認為聲譽已經嚴重受損，就會產生悲觀情緒，並且這種情緒會長期左右他們，需要一定的時間才能從中擺脫出來。

正如卡特里娜颶風所帶來的悲劇性後果一樣，聲譽損失是企業、國家、機構或個人面臨的轉變性時刻。本杰明‧富蘭克林曾告誡人們︰“玻璃、陶瓷和聲譽都很容易破裂，而且永遠無法彌補得完美如初。”富蘭克林的話只有部分是正確的。的確，聲譽具有與生俱來的脆弱性，會在毫無預警的前提下一夜顛覆。不過，自18世紀以來，聲譽修復過程已有了巨大改善。如今，各企業不僅可以修復受損的聲譽，甚至可以重新贏得強大的聲譽。如果采取了適當的步驟，挽回聲譽是完全可以實現的。

無論您身處企業的決策層還是普通員工，如果您從事相關行業，希望未雨綢繆或尋求危機解決方案，或哪怕僅僅只是對此感興趣，那麼請您不要錯過這本書，因為書中細致囊括了重塑乃至成就企業聲譽的必要階段。為此，我向您隆重推薦這本書。

劉希平
萬博宣偉公關顧問 中國區執行總監
2009年2月