流程優化跟我學

第一部分 流程的概念與歷史
第一節 什麽是流程
第二節 「業務流程重組」的概念與管理思想
第三節 流程優化理念的提出
第二部分 如何實施流程優化
第一節 業務流程優化的關鍵成功要素
第二節 業務流程優化的原則
第三節 如何評價現有業務流程
第四節 企業價值鏈和業務流程框架
第五節 流程優化流程、設計模型和工作方法
第六節 流程優化中的變革管理方法
第七節 流程設計工具的介紹
第三部分 流程管理和接口設計
第一節 流程管理體系設計
第二節 如何建立流程管理體系
第三節 基於流程的組織結構設計
第四節 基於流程導向的IT管理體系設計
第五節 基於流程業務的HR體系接口設計
第六節 流程執行力體系建設
第七節 流程收益分析、變革成熟度和進展度管理、流程評估和流程審計管理
第八節 基於流程管理的內控體系設計
第四部分 案例分析BPI
第一節 供應鏈體系的BPI案例
第二節 研發體系的BPI案例
第三節 行政體系的BPI案例
第四節 營銷體系的BPI案例

起草寫這本書的時候，正是世界金融危機和經濟危機開始蔓延和加重的時刻，全球的企業界都在思考危機下的救命稻草在哪里？讓我們需要反思的是為什麽只有在出現危機的時候才想起變革和反思，而在風和日麗的光景下我們卻總是歌舞升平？我們擔心的本質其實是我們一直缺乏准備，經濟危機只是暴露了我們思考的蒼白。

有沒有可以對比的記憶？這場危機讓我們想起在1990年代初發生在美國的企業危機，那場危機的根源不是金融問題，而是市場競爭的加劇和客戶主權時代的到來。那時包括IBM在內的很多大型企業遭遇主要來自日本和歐洲企業的市場競爭的風暴，幾乎到了破產的邊緣，我們看到這些企業出現了核心競爭力減弱、管理冗余、客戶響應速度慢、產品開發和創新能力下降等一系列症狀，即我們今天謂之的「大企業病」，而更可怕的可能是這些症狀是在一個很短時間內出現的。我們要試問這些企業問題原本不存在嗎？其實存在，但是為什麽沒有被發現？因為這些問題被掩蓋在了企業發展的漂亮的數字假象背後，而所有人都在歌舞升平。當面對競爭和危機的時刻，這些問題便以加重的形式暴露出來，加速了對企業的摧毀。這讓我們想起一個邏輯，即我們平常理解的企業「做大做強」是一個願景，企業從做大到做強的邏輯不存在，而只有企業從做強到做大的邏輯才合理，很多企業在做大的過程中核心競爭力並沒有強化，本質沒有做強，反而在這個過程中失去了創業時期的競爭力、失去了客戶導向和發展動力，尤其是企業快速發展的過程很可能是一個快速官僚化的過程，組織的官僚特征和行為成為巨大的管理成本，而這種成本往往以隱蔽的形式不易發現，但是傷害了企業的健康機體。

回望這場歷史上的危機，不是簡單為了回顧，而是需要思考是什麽讓當時的大企業走出困境？救命稻草是什麽？什麽是做強的行為？為什麽企業的困境如此相似，如宿命一般在一個一個企業身上發生，是否有什麽方法可以對不同企業開展定制的提刃，這種定制的提升和優化背後的普遍真理是什麽？

流程優化，是解決問題的核心方法！

我們的價值觀中的流程優化不是簡單的畫—個流程圖，而是讓這些企業對每個流程進行根本性的思考，這個流程存在的價值在哪里？如何通過流程的優化更好實現客戶的價值？可以說這樣的優化從局部到全局，從一個子流程、使能流程，到端到端的流程（端到端的含義是從客戶需求來，到客戶需求去）、文化、變革、業務架構、執行系統等，我們看到那些危難中的企業正是在這種理念指引下開始了艱難的流程優化的變革之旅，並且這場變革沒有終點，直到讓企業獲得重生。這讓我們在唏噓的時候必須感慨克服今天的企業危機的法寶其實就在我們身邊，尤其是在今天這個競爭加劇的時代，我們需要更多思考企業內部的機制和管理如何成為客戶導向和市場導向型？我們需要對身邊的一切所謂的合理性流程和制度產生質疑，它的價值在哪里？它的效率高嗎？它是為了控制還是為r績效？它有沒有優化的可能性？

流程優化不是將企業的一切流程化或者紙面化，可以說，這樣做只能造成管理成本，而不是價值優化。流程優化是思考在合理的戰略和盈利模式下，以流程優化的方式建立一種管理機制，在高效、合理、受控的前提下，在運營層實現企業的戰略，讓企業成為流程型企業、客戶導向型企業。

我們看到，今天的企業並不缺乏流程，反而是過多的制度和流程成為管理的冗余，很多的制度和流程成為擺設，沒有人執行。很多企業通過了各種各樣的認證，制度和流程多如牛毛，但是執行成為一個難題，而企業在不斷倡導執行力的同時忽略了組織執行力中流程的巨大作用，導致流程和執行成為「兩張皮」。

所以，一方面是流程優化的重要價值需要重新拾回，一方面流程優化也存在很多誤區和理解認識上的錯誤，需要我們以專業的精神對流程優化重新定位，並對流程優化的意義實現再挖掘。

令人欣喜的是，我們看到：今天重拾流程優化的理念和方法已經不是一個概念，而是已經發生的行為。一方面少數優秀的企業一直在以過冬的憂患意識開展持續的流程優化行為，這些優化在短期看並不是重整，是小的變化和優化，但是放到更長的時間看，流程優化帶來的不是簡單的制度化、規范化和效率化，而是很多優秀的基因被移植到了企業的血液中，這些基因其實是實現企業基業長青的一些基本要素，如客戶導向、團隊、變革、溝通等，流程優化引發的企業全面提升成為了企業抵抗寒冬的重要體質保障，這種經驗值得我們思考和傳播；另外一方面是更多的企業雖然已經初步具備了流程優化和管理的意識，但是還沒有流程優化和管理的能力，他們被問題困擾，這些問題曾經被優秀企業經歷，而企業的智商其實是差不多的，所以很多問題今天發生在一個企業，明天就同樣發生在另外一個企業，這些企業和企業家急迫地需要理念和方法來開展企業的變革，他們急切地需要解決問題的思路和途徑，這些也都讓我們感同身受。

當我們面對每一個客戶需求和咨詢項目時，我們也都希望從市面的流程管理書籍中找到答案，但往往結果是失望而回，一方面是這方面的書籍本身很少，如果有也更多是停留在理論層面或者淺層次的流程圖層面，不具備借鑒意義，更不可能以此來指引一個公司的變革。所以當我們通過流程優化方法解決了客戶問題后，很希望將這些知識積累下來讓更多的企業知識流程優化的成功奧秘，以上這些因素驅動了我們作為顧問的責任感來寫作這本書。

……