度假酒店(村)的開發與服務管理
度假酒店(村)的開發與服務管理
為了讓游客形成美好的度假體驗，度假酒店（村）的服務理念必須滲透於度假酒店（村）經營的各個空間和游客「度假前、度假中、度假后」的全過程。在服務管理方面，本書試圖從游客度假經歷和消費全過程出發，首先，從戰略層面對度假酒店（村）的游客選擇及市場促銷問題進行探討。其次，本書認為，游客度假體驗的過程，是一個憑借品牌形象、有效的服務設計、員工服務技能與態度的改善等來減少服務缺口的過程；是一個為優化企業價值鏈、減少服務成本、向游客交付更多凈體驗價值而做出的服務交互系統或服務要素整合過程。最后，本書認為，重視與游客間良好的關系管理是維系游客、減少游客流失的關鍵之一。而當度假酒店（村）與游客之間的關系達到一個穩定的態勢后，游客體驗取向的變化和市場競爭的加劇又迫使度假酒店（村）進行必要的服務創新，這一服務創新必須與組織文化的變遷匹配。
俞海濱，上海大學國際工商與管理學院教師，旅游管理專業碩士研』究生導師，滬、蘇、浙地區培養的首位旅游管理專業博士，海博飯店與旅游服務管理研究中心主任。主要從事酒店經營與管理、度假區（村）規划與發展、會展服務與管理以及旅游文化等方面的教學和研究。閑暇之余，傾心中國書法藝術，作品為一些博物館、大學和研究機構等收藏。
