全面質量教育

作別“罐裝”走近真實（代總序）
推薦序
序言
第一章 質量運動的背景
質量的啟示
質量只是另一個倡議嗎？
質量四要
質量運動的起源
戴明、舒華特與都蘭的貢獻
近來對質量關注的提升
教育中的質量運動
第二章 質量的概念
質量的想法
質量控制、質量保證與全面質量
教育的“產品”
服務質量
教育與其顧客
第三章 教育情境中的全面質量管理
全面質量管理——一些錯誤觀念
不斷改進
改善
文化的轉變
倒三角形的組織
接近顧客
學習的質量
引進全面質量管理時必須克服的障礙
第四章 質量模式——戴明、都蘭與克羅斯比
戴明的質量哲學
質量失敗
都蘭的管理計劃
克羅斯比的質量十四步驟
第五章 ISO9000與其他質量標準
什麼是ISO9000系列認證？
ISO9000系列認證中的哲學
ISO9000能保障質量嗎？
審查質量系統
把ISO9000系列認證應用到教育上
ISO9000與全面質量管理的關系
其他質量標志
全面質量管理的指導方針:BS7850
投資人標準（英國）
戴明獎（日本）
馬康姆‧包德理治獎（美國）
歐洲質量獎（歐盟）
公民特許權（英國）
選擇一個外部的質量標準
第六章 組織上的考量
組織生命周期理論
傳統組織與全面質量管理組織
簡潔的形式與簡單的結構
第七章 教育領導質量
教育領導者
第八章 追求質量的團隊工作
團隊工作在教育上的重要性
質量圈
第九章 結合質量和預算授權
預算授權和全面質量管理互相結合
預算授權如何協助質量改善
第十章 質量改善的方法與技術
基本策略及方法
質量機能展開
第十一章 質量策略規劃
質量規劃
策略質量管理
願景、使命、價值標準與目標
市場研究
成敗關鍵
策略計劃
發展機構長期策略
商業計劃與營運計劃
質量政策與質量計劃
質量的成本與利潤
預防成本及失敗成本
檢測與評量
第十二章 質量架構
質量架構
質量系統的設計
架構應用
第十三章 自我質量評量表
自我評量
評量表的運用

全面質量管理原是企業界的一種管理思想和管理實踐，是企業質量管理在經歷了傳統質量管理（以事後檢驗為主）、統計質量管理（以預防為主）後，所形成的第三個發展階段（強調質量的持續改進）。管理方法最早期著重于對最後階段的所完成的產品的檢驗，故稱“質量檢驗”（QI，Quality Inspection）。接著由于著重于成品完成後的質量，其所造成的內外部失敗成本太大，質量管理專家接著提出應在生產的過程就納入質量管理．使質量能得到保證，故稱此種質量管理為“質量保證”（QA，Quality Assurance）。而後，費根堡（A V．Feigenbaum）博士提出“全面質量控制”（TQC，Total Quality Control），TQC除了成品的質量管理外，並將設計、制造、成品及售後服務等項目均納入質量管理。此管理理念雖然使得質量管理的廣度涵蓋了整個生產過程，但員工仍認為質量管理是管理部門的事，只是質量管理的範圍擴大而已。為改善此現象，並使組織內部的所有成員“全面”投入于質量的提升，以美國管理大師戴明（E．W．Deming）博士于1980年7月在美國廣播公司所作“如果日本能做到……為什麼我們不能？”的公開講演為起點，正式進入全面質量管理的年代。

歸根究柢，TQM主要是強調一個管理的典範轉移（paradigm shifts），由傳統單向度的注重績效觀，轉而強調全方位的注重質量觀。這種質量的理念，不僅在企業界得到相當大的回響與應用，而且亦引起教育界的重視。聯合國教科文組織（UNESCO）于《學會生存》（Learning to be）一書中就曾指出︰“最近的各種實驗表明，許多工業體系中的新管理程序，都可以實際應用于教育，不僅在全國範圍可以這樣做（如監督整個教育體系運行的方式），而且在一個教育機構內部也可以這樣做。”全面質量管理或許是這一方面最為典型的移植和應用。全面質量管理應用于教育領域後，將強調視教育為一種服務，將學生及其家長和社會視為“消費者”或“顧客”，要滿足他們的需要；要從服務的角度看待學校的一切工作，包括對內的和對外的工作，形成服務學生服務教學第一線的服務鏈，強調學校也要建立一套“質量體系”以“持續地提高教育質量”。全面質量管理將帶來一種教育觀的轉變，強調“學生為本”，視學生為教育服務的“消費者”。

隨著教育質量觀的不斷擴充，教育的質量已不僅僅是所培養的學生的學習成績或認知水平，還應包括學生通過學校教育所獲得的作為一個社會形態的人應具備的各種其他素質的合格程度，尤其是他們工作態度、合作和競爭意識、敬業精神、道德修養、環境適應能力和心理承受能力的提高。英國標準協會（BSI）在為高等教育申請IS09000國際標準體系資格認證的指南中，對高等教育領域中的產品所做的定義如下，即產品是“指每一位學生的能力、知識、理解力和個人發展不斷地得到提高”。這種“不斷地得到提高”所要求的，就是學校必須堅持以追求教育質量為目標，強調教育質量的持續提高，強調教育的不斷“增值”（value-added）。

本書是第一本翻譯全面質量教育的經典之作，其內容涵蓋質量運動的背景、質量概念、教育情境中的全面質量管理、質量模式與標準，以及在教育情境中實施全面質量管理所應注意的組織、領導、團隊工作、預算、方法與技術以及質量策略等章節，並于文後附一自我質量評量表，有助于學校于實施全面質量管理成效之自我檢視。更難得的是本書校訂者吳政達教授，是一位相當優秀的學者，多年來鑽研教育質量與教育評鑒甚深，經常發表有關此方面的文章。值此教育界極力提升教育質量之際，他願意花時間做吃力不討好的工作，翻譯《全面質量教育》一書，與教育界人士共同分享，實在值得敬佩，故乃樂為之作序。