99%的糾紛都可以避免：王牌律師教你化解僵局、趨吉避凶的33個溝通法則

推薦序   優秀的律師是盡力讓當事人獲得最大的幸福  林靜如  
推薦序   法律的真諦，預防重於治療　蔡志雄　

前言  

第1章  建立好人緣應該明白的8件事  
1.    人是偏見的動物  
    人們都活在眼見為憑的世界裡
2.    自己其實很任性
    理解自己對他人的過度需索  
3.    找出壓力的引爆點
    該如何養成防範紛爭於未然的「嗅覺」?  
4.  找到真正讓自己開心的事
    尋求最有效的紓壓良方  
5.  人際關係沒有標準法則
    學會「入境隨俗」，為自己趨吉避凶  
6.  夜晚不是思考的好時機
    在對的時間傷腦筋，就不會鑽牛角尖
7.  無視他人感受又何妨？
    別為不該被傷害的事而遍體鱗傷
8.  即使在最後一刻也要脫身
    說什麼都絕對不要「背水一戰」  

第2章  趨吉避凶的15項溝通技巧  
1.  看人臉色沒什麼不好
    先想想「別人會怎麼看我」，再決定要怎麼做
2.  老好人有一天會突然被人怨
   他人的請求不可照單全收  
3. 「正義魔人」令人退避三舍
   為何不可強迫推銷「自己的正義」?
4. 「為何是我」的念頭要不得
   捨棄自我犧牲的精神，就不會累積壓力  
5.　建立圓滿的人際關係有訣竅
   溝通要看時機  
6. 讓好意真的是好意，而非多管閒事
   必定會令人感激的溝通之道  
7. 做人「五面玲瓏」剛剛好
   探索人際關係的最佳定位，可避免惹禍上身
8. 處世慎重，但心情自在
   「恐怖主義」與「樂觀主義」巧妙並用
9. 做個「有話說」的應對達人
   但不必為了迎合對方而過度勉強
10.保有「自我基調」的人不起爭端
   對自己的心緒保持自覺，和誰在一起都自在  
11.「寒暄」是最高明的表演    
   用「投其所好的寒暄」為自己留下好印象  
12.想要更親近，就得製造理由
   如何經營健全的「撒嬌與被撒嬌」關係？  
13.想知道親疏程度，可以試著碰觸肢體
   理解每個人的「勢力範圍」　
14.善用「模仿」避免紛爭
   不只是配合對方的言行舉止，連價值觀也要同步  
15.做個指路人，為人標示目的地  
   透過溝通帶風向，發揮營造氣氛的力量

第3章 化解紛爭的10條應對之道      
1. 先沉住氣，釐清狀況、掌握事實
  最忌逞口舌之快，暫且採取守勢、收集資訊
2. 找到對方的「滅火開關」
  洞悉平息對方怒火的必要關鍵  
3. 敲開對方的心門
   想要讓氣頭上的人打開心門，你需要發揮傾聽的力量  
4. 像櫃台接待員一樣應對
   滿足對方需求的回應技巧  
5. 把事情搞砸，應勇於謝罪，並提出改善之策
   切記：衝突的起因不在失敗犯錯，而是應對不當  
6. 高明的反駁vs. 自取滅亡的反駁    
   在不對的時機說話是致命傷  
7. 「實話實說」，能將傷害降到最低
   藉口與說明的不同  
8. 化敵為友，巧結善緣
   找出共同的敵人，從根本解決爭端  
9. 做「給予」而非「掠奪」之人
   創造雙贏局面，探索和解之道  
10.敢於暫時擱置這段人際關係
   無論如何都無法化解紛爭的最終手段  

後記  

 

前言

　　大家好，在下是律師佐藤大和，REI律師事務所負責人。

　　敝事務所竭誠服務廣大民眾的需求，舉凡媒體及娛樂圈之法律相關爭議、校園裡的霸凌等紛爭、家事案件、車禍，以及解雇、加班、勞退等勞資爭議、債務整合、「媽媽友」糾紛、刑事案件、企業法務、創業諮詢等，都是我們的專業服務範圍。筆者自二○一四年四月成立事務所以來，業已為各方客戶解決了諸多法律紛爭。

　　這回，我想要為此刻攤開本書的各位讀者，解答「律師如何透過溝通技巧，化解人際紛爭」。

　　律師教人溝通技巧？！乍看好像很突兀，這兩種不相干的專業，怎能混為一談？事實上，筆者當初之所以福至心靈地構思這本專講人際溝通的小書，原因無他，正是得自於律師工作當中的深刻感觸。

　　「小紛爭」釀成「大興訟」

　　筆者的事務所每天都有許多當事人帶著各自的煩惱前來諮詢。

　　「我在辦公室和上司不對盤，最後鬧到水火不容。」
　　「我想離婚，該怎麼處理才好？」
　　「我和媽媽友起紛爭，想要打官司。」……

　　來諮詢的法律問題五花八門，傾聽種種令當事人感到憤怒和痛苦的心聲之後，我發覺這些「人生災難」都有共通點，也讓我不由得為眼前受苦的人感嘆------事情為何扭曲糾結到這個地步？

　　並非從一開始雙方就是劍拔弩張、你死我活；這些恩怨衝突是多重不利因素加在一起，經過日積月累的糾葛，終於像滾雪球般爆發大災難。

　　傾聽這些身處水深火熱之中的當事人，娓娓道出造成糾紛衝突的來龍去脈，可以發現事情在演變到難以收拾的局面之前，往往都先經歷了一段「小芥蒂不斷」的醞釀期。

　　例如：「他最近都不跟我說話」，或是在辦公室裡，「主管突然對我很冷淡，對其他人卻很熱絡」等，諸如此類的，只是日常生活中一些說大不大的猜忌不滿，就逐漸把周圍的人都捲入其中，發展成難解的恩怨衝突。

　　當然，問題鬧大以後，可以交由法律專業來收拾解決。然而，趁著事情還沒鬧到不可開交之前，只要稍微改變溝通模式，僵局往往就會有驚人的轉圜餘地，乃至大事化小、小事化無。

　　基於律師工作的需要，筆者有很多和人溝通的機會。律師的職責在於傾聽當事人的煩憂，透過反覆溝通的過程，尋求最佳解決之道，並且陪伴當事人走向化解衝突的活路。

　　筆者從和當事人的溝通之中，領悟到趨吉避凶的溝通要領，並且把這些實務上的領會分享給讀者，這就是本書的由來。

　　「應對」和「表達」決定了一○％的人際關係

　　筆者想要透過本書傳達的理念，一言以蔽之，就是：人際關係會因為「應對」和「表達」的技巧而有所改善。

　　當你想要盡量與人為善、避免起爭端時，該怎麼做呢？

　　你或許會努力對人示好，表達自己的善意，但遺憾的是，這麼做的效果很有限。因為你無法從根本上改變他人的想法。

　　但是，你可以改變自己和對方的互動模式。所謂「改變互動模式」，就是調整自己和對方的應對方式，或是改變自己的表達方式。要改變他人何其困難？相較之下，自我調整就簡單多了。

　　本書正是為改善人際關係所寫的溝通技巧，告訴大家「如何藉由調整自己的言行，達到趨吉避凶的目的」。

　　第一章說明人際關係圓滿的人，總是在有意或無意間保持的心態，與採取的言語及行為。

　　第二章則是以第一章為基礎，傳授諸位不與人發生糾紛衝突的溝通技巧。

　　然而，無論我們多麼小心翼翼，還是難保不會禍從天降。所以，萬一不幸捲入糾紛，第三章要告訴你全身而退的應對之道。

　　全書三個章節，通篇都是筆者精選的「溝通撇步」，既簡單又有效，但願讀者能從中獲益，與人和樂融融的過著安穩的太平日。