如果我真的懂你，會是這種表情嗎？：：告別雞同鴨講，全美溝通藝術專家的共鳴式說話術

作者序 良好的溝通，從培養同心理開始    

Part1理解和共鳴是溝通的關鍵
1.共鳴就是蛋糕的本體    
2.與工程師玩劇場遊戲    
3.心靈與大腦的對話
4鏡像練習    
5觀察遊戲    
6清晰鮮明的表達    
7讀心術    
8.團隊共鳴    
9.全神貫注的聆聽    
10.從會議室到臥室都適用的傾聽術    
11.讓醫師更有同理心

Part2讀懂人心  
12.我的實驗室老鼠人生    
13.自發培養同理心    
14.同理心的黑暗面     
15.如何解讀讀者的心思？        
16.火焰挑戰    
17.情感的記憶點     
18.故事和大腦     
19.尋找共通點    
20.術語和知識的詛咒    
21.日常生活的即興演出    
 

作者序   

　　良好的溝通，從培養同心理開始

　　我總算漸漸發現，當別人對我說話，我卻聽不懂時，就代表我的方向正確了。 雖然對方講的話有些複雜難懂，卻似乎不足以構成我聽不懂的理由，既然他們都能懂，豈有我聽不懂的道理？

　　會計師用我不懂的方式談稅務；推銷員解釋保險單，講的好像與現實世界無關。我恍然大悟，原來幾乎所有人都在雞同鴨講，可是我卻無法對自己的頓悟產生寬慰之感。雖然這種溝通不良並非無時不刻上演，可是也足以礙事。

　　人會翹辮子是因為溝通有誤，傳達不了正確訊息。這個說法聽來誇張，但我認為一點也不。 病患不聽醫生的指示，工程師說服不了城鎮居民大壩即將崩塌，家長勸不動孩子，無法讓他們相信吸毒有害生命，導致這些人步步邁向毀滅。

　　這本書講的是我們應該怎麼溝通，不可思議的是，我是從演員訓練和演戲經驗學會這個關鍵，明白該如何傳授他人溝通之道，尤其是抽象難懂的事。

　　◎話說從「牙」
　　
　　牙醫尖銳的手術刀只距我的臉幾寸遠。 此時他才告訴我接下來幾秒要對我做什麼。「我要拴緊囉，」他說。

　　我渾身僵硬。拴緊？我的腦袋忙著搜尋這個字眼是什麼意思？拴緊怎麼會用在我的嘴？他一臉不耐，其實我也不想煩他，無奈他的手術刀已到嘴邊，我只好問他拴緊是什麼。

　　他一臉詫異，一副我怎麼聽不懂這麼簡單的字，開始對我咆哮：「拴緊！就是拴緊啊！」
我已年過五十，想當然有資格要求他先放下手術刀來好好回答幾個問題吧，但一身牧師般聖潔手術袍的他，耐心正一點一滴流失。
　　
　　「好吧，」只能說我配合度很高，讓他將手術刀伸進我嘴裡，任由宰割。 當時我沒發現這會是我人生的分水嶺，餘生都要忍受這短短幾秒的雞同鴨講造成的下場，這個影響有好有壞。

　　先說壞的好了：幾週後，我出演一部電影，攝影機拉近拍攝我微笑的模樣，本應是輕鬆快樂的笑容，但拍完後，攝影指導走過來，一臉狐疑問我：「你怎麼在冷笑？劇本不是說微笑嗎？」 「我在微笑啊，」我說。

　　「才不是，那是冷笑，」他回我。 我對著鏡子微笑。還真的是冷笑。 我的上唇軟趴趴貼在門牙上，無論怎麼試都無法正常微笑。

　　原來問題出在我的繫帶，我沒有繫帶了。 要是你不知道繫帶在哪裡，它就長在你門牙上方，位於牙齦和上唇內的中間位置。如果你把舌頭頂在門牙上方的牙齦頂端，就會感覺到一片薄薄的肌肉組織，或至少如果咆哮牙醫沒在你嘴上動刀，你應該能感覺到它的存在。

　　這個組織叫作上唇繫帶，而牙醫割掉了我的繫帶。

　　這是他發明的手術，讓他能拉下牙齦組織，覆蓋拔除的門牙凹槽，背後構想是藉此供應凹槽新鮮血液，等待痊癒。

　　他對這項發明感到驕傲，對於牙齦血液供應再適合不過，卻對我在電影裡的表現沒好處。沒了繫帶，我的上唇就像老舊飯店的荷葉邊窗簾，懶洋洋掛著。

　　拍完這場戲後，我打電話給牙醫，用無比神聖的耐心解釋，我是靠臉吃飯，而有時我需要一張能正常微笑的臉。

　　他的回答簡潔有力：「我告訴過你手術有兩個步驟，第二步還沒進行。」我有點不想讓他走第二步，也許這次他會切除我舌頭下的繫帶，我的繫帶所剩不多，偏偏他似乎對繫帶懷有不正常的迷戀。

　　幾週後，我收到一封牙醫寄來的信，字句冷漠，公事公辦。對我稍感傷殘的情緒絲毫不帶歉意，這封信的旨意很清楚，他搬出自己的辯詞，想打消我可能提告的念頭。其實在讀到這封信的口吻前，我還真沒想過要告他（後來我也沒告他），但如果他的用意是避免法律訴訟，這個做法只會造成反效果。 其實這段經驗也沒那麼糟，畢竟後來我學會用沒有繫帶的方式微笑，這種稍微不尋常的露齒而笑，反而讓我能演一堆反派角色。

　　更棒的是，在牙醫診所椅子上那幾分鐘，為我帶來當時我有所不知的好處。 後來我發現，那天和牙醫的互動情境，其實經常在我的生命裡上演。那天我並不指望跟他當朋友，但至少能被他當人看待，即使他目光犀利，我很清楚我對他形同不在，不算是人。就算我在場，也只是他工作清單的其中一項，他只是對著人際無感的薄霧呢喃。

　　對我而言，坐在他椅子上的那幾分鐘，就是溝通障礙及障礙成因的象徵—與你希望獲得理解的人漸行漸遠，這種撤退則可能阻礙各種幸福與成功，從商業界到愛情皆然。

　　不能和我們試著溝通的人真正交談，遇上誤解的阻礙，猶如日常生活齒輪裡的一粒沙。

　　當我們自以為已經用最清楚的方式溝通，可是別人還是聽不懂時，就會變成人際關係裡的一粒沙。

　　你可能是經營公司的老闆，以為和客人及員工心意相通，他們聽得懂你說什麼，但其實他們不懂，客人和員工都要漸漸離你而去；你可能是申請不到補助金的科學家，因為多金贊助者聽不懂你在說什麼；你可能是醫生，厭煩地應付窮追不捨的病患；或者你愛的人認為你很煩，因為他們就是聽不懂你想說什麼。

　　事情大可不必走到這步。

　　過去二十年來，我努力想了解為何溝通如此困難，尤其是傳達複雜重要的事。我先從科學家下手，協助他們向大眾解釋自己的工作內容，創辦紐約州立大學石溪分校的科學溝通中心，在全美與海外大學院校和醫學院傳授所學。

　　當我們協助科學家向大眾清楚傳達構想時，發現這些都是很基礎的溝通關鍵，不只影響科學家的溝通術，甚至是所有人互通了解的方式。我們培養同理心，體察對方心思，這就是關鍵，如果少了這個重點，真正的溝通就不會發生。培養出同理心，學習讀懂他人感受和想法，這兩點對於良好溝通是必備的，也是本書的主軸。

　　這本書也是我個人的故事，關於我當演員那些年學到的種種，可以與他人更清晰明確的溝通，即使是複雜的事也沒問題。有些是我和聰明人聊到他們的研究時所學到的東西，有些是來自我和其他演員對戲時的演藝經驗，這些改變了我在日常生活中的待人接物方式，不只適用於演員，任何人都能學得來，不可思議的簡單，畢竟這是我們與生俱來卻往往忽視不用的能力。

　　在戲劇界，我們說這是「共鳴」。 

　　●10 從會議室到臥室都適用的傾聽術 

　　幾乎所有人都有自己察覺不出的溝通問題。

　　我以一家企業的資安問題為例，說明為何溝通不良比防火牆的漏洞更嚴重。

　　某一企業有資安漏洞，可能抵擋不了駭客入侵，而內部的溝通鴻溝更嚴重，也通常沒被人發現，因此導致更嚴重的問題。

　　幾年下來，該公司主管曾臨時因應狀況而微調安全密碼，此時董事會找來資訊科技專家，要他們提交一份完整報告。

　　專家提供的消息很驚人，也就是公司的門戶大開，她告訴他們原委以及該如何修補。 董事會聚精會神地聆聽概要，專家也詳細道出技術層面的弱點，董事會成員聽不懂她在講什麼，於是決定之後再深入研究。

　　黑石集團的資安長杰依．黎克在《紐約時報》的訪談中說明這個問題：資安人員沉浸在技術知識，也就是工作所需的專業知識，卻忽略了董事會成員真正想知道的細節。黎克說：「資安部門將我們的工作變得極為複雜，技術性太高，對董事會陳述時也向來不清不楚⋯⋯導致他們無法全盤了解問題。」

　　他很清楚良好溝通的責任是落在說話的一方，而不是聆聽者，如果不了解情況，再緊急的問題也會迷失在專業術語中。

　　有天我和一對夫妻檔吃午餐，他們的團隊協助資安工程師與企業和政府機關溝通，他們告訴我，有時情況剛好相反，還得向資安工程師解釋執行長的意思。

　　任務能完成，我們已經要謝天謝地。 這種事我不得不往心裡去，因為我正好就是某個商業領域的專家，我是顧客。

　　企業無時無刻和我這個顧客溝通交流，幾乎生活中的大小事都有廣告，但當我購買商品時，往往收到更強烈的訊息。

　　每次我試著打開外包裝時，製造公司都在和我溝通，當我無法用剪刀或小刀割開，甚至得用鐵鎚敲開堅固如蚌殼的塑膠盒時，都不禁在想：這間公司的老闆有親自試著打開這個商品嗎？ 我不是唯一使用新產品時被割傷且要包紮手指的人，英格蘭有一份調查兩千位顧客的報告發現，十個人之中，有四位曾在拆開外包裝時受傷，其中一個案例，顧客無法在不割開外包裝塑膠紮帶之下，拿到盒子裡的東西，但他卻沒有工具，因為他買的新產品正好就是他需要的剪刀。

　　這裡是誰在和誰溝通？零售連鎖店希望供應商包裝牢固一點，好讓小偷在店內拆不開；製造商希望他們的產品包裝牢固，在長途運送過程就不會損壞，可是卻沒有人顧慮到我的手指。我下次還會再買這個產品嗎？恐怕不會。根據調查報告，四成的人會選購能拆得開的相似產品。 但這都還是主菜旁的一碟小菜。

　　◎銷售

　　多數人接觸到的商業模式就是銷售。舉例來說，若有人覺得「假期」就是要去國家公園玩，又有人覺得是水上樂園，那麼決定家族假期要去哪裡，就變成一種推銷工作。

　　推銷本身並非壞事，雖然我曾經這麼覺得⋯⋯ 我還年輕時，曾經覺得推銷等於操弄他人，不告訴對於真正需要知道的事，而是讓對方在被矇騙的情況下做決定，逼對方就範，整個過程都讓我渾身不自在。

　　當我剛入行時，曾經嘗試銷售共同基金養家糊口，有陣子我唯一能說服的對象就是自己，但連我自己都買不起。表現出我對基金的信心似乎很重要，儘管如此，即便我心懷誠意，可是每次和客人見面時，心裡還是想著自己能從中得到我需要的佣金，以及事先準備好的推銷詞，打算從他們身上大撈一筆。

　　我沒做成生意，我想的是我必須告訴顧客什麼，而不是顧客想聽到什麼，我只專注在自己身上，而不是顧客。

　　經歷一連串慘敗後，有天在我沒有推銷的情況下，某個人主動找上門，那一刻我突然覺醒。這名按摩師有幾千美元，希望拿來投資，聽說過我的共同基金後覺得有興趣。

　　這是我第一次發現我在幫助別人，這下她才是需要幫助的人，不是我。

　　那一瞬間，我的注意力都放在她的感受和想法上，我敢說優秀推銷員多半都知道自己的工作是在協助他人達成目的，幫顧客得到需要的東西。

　　◎社會察覺和同理心策略

　　推銷若要進展順利，銷售員就要運用社會認知，這個名詞在二○年代由哥倫比亞大學心理學家愛德華．桑代克提出的，社會認知更成為丹尼爾．高曼研究EQ 的主軸。高曼昇華社會認知的概念，分成三個階段：第一，同時對另一人的內在狀態產生原始知覺（同理心）；第二，理解對方感受和想法（心智理論），最後則是理解，或用他說的說法「摸索出」複雜的社會情境。

　　高曼形容社會認知就是「辨識顧客沒說出口的需求和擔憂，以產品或服務搭配解決。」他認為這種同理心策略能分出超級銷售員和普通銷售員的高下。

　　我從個人經驗和讀過的研究得知，同理心也能讓人更有耐心。

　　如果是這樣，可能也讓成功銷售員具有「願景」，高曼說這種願景對買賣雙方都有價值。

　　他說，「社會認知就是指高瞻遠矚，有時是拿眼前利益換取維繫顧客關係。

　　有一份關於辦公用品和器材商的報告指出，最成功的銷售團隊能夠聽進顧客觀點，展現適當的果斷，將這兩者結合，將顧客導向某個同時滿足自己與商家的選擇。」

　　有意思的是，高曼講到的果斷是正面的，不是為了獲得自己想要的東西，而是為了讓顧客得到他們所需的而果斷。

　　將對方引導至最正確的直覺和價值，而非眼前的短視近利，人在親密關係中不也是這樣？（好比問對方：「你接下這份工作是因為酬勞高？或這是你的畢生志業？」）

　　推銷與個人關係相似，有好幾份研究顯示，仔細聆聽客戶，主動表達理解對方想法和情緒，對推銷有好無壞，能促進信任感及銷售佳績，我猜雙方也能感到滿足，對某些人來說這麼做很自然，其他人則需經一番摸索，卻無法隨時派上用場。

　　為什麼？如果認真聆聽和最終效益之間有關聯，你可能以為這種連結應該是自然的，但多數人卻需要格外認真傾聽別人的想法，即便對方是我們的摯愛，我猜是因為親密愛人間的關係不僅是良好溝通的典範，也是最困難的溝通。

　　◎伴侶：「真正」主動聆聽

　　他隨地亂丟襪子，她總是找不到錢包；他老愛說笑話，卻忘記笑點。

　　在這種芝麻綠豆小事的淺灘裡，即使是美好婚姻也會擱淺。

　　這類厭煩小事通常日積月累，不過如果我從研究員那裡聽來的是事實，認真聆聽就能促成夫妻齊心合力，大幅減少摩擦。舉個例子：如果男人願意幫老婆分擔家務，性關係會更和諧。不，我沒亂講，這是真的 。

　　二○一四年，家庭與消費研究人員丹．卡爾森和喬治亞州立大學的同僚進行研究調查，發現「平均分攤家務的夫妻性生活頻繁，每月約達七點七四次。」這些夫妻也獲得最高程度的滿足。

　　即使男人相信研究的真實性，他們是否積極實踐這個理論？在美國和世界各地，與女性伴侶同居的男性，僅約三成願意平均分攤家務。

　　為什麼呢？許多男人已經知道洗碗是前戲的一部分，但當你面對的是鍋子，要想起刷洗鍋子和夫妻燕好之間的關係，其實並不容易。

　　如果是此時讓同理心進場呢？研究指出，同理心愈強，人們愈常合作。

　　當丈夫望向水槽裡的碗盤，心想：「我想是應該洗一下，」但他是否真會實踐這種衝動就很難講，假設他看著水槽裡堆疊的碗盤，想像另一半早晨看到這個畫面的感受，也就是如果他透過她的眼睛看待家務，更能體會她的感受。

　　短暫的同理心能讓他合作，接下來會發生什麼事，誰知道呢，或許洗碗其實沒那麼難，或許更有真實感，或許晚上會有好事發生，至少不會讓你少塊肉。

　　此外，還有另一個合作的殺手：自信的聲音。

　　用弄巧成拙的勝出語調宣布：「我很清楚自己在說什麼，不用再討論了。」

　　這種語調不是邀請對方加入對話，而是將他們降級為外人。
　
　　有時我們在不自覺的情況下搬出這種語調，可能不知道自己已把對方推開，直到讀到他們的臉部表情（前提是真有留意到對方表情）。說話語調可能比內容本身更傷人，本來立意良好，最後變成具有毀滅性的話語，且通常都在不自覺的情況下發生。

　　我讀過不少伴侶的溝通祕訣，很有用，例如主動聆聽（讓對方知道你聽見他說的話），並做出「我」的陳述（重點放在對方行為帶給你的感受，而不是單純譴責他們不對的舉止）。

　　問題是，如果你並不清楚對方的腦袋在想什麼，或你自己的腦袋在想什麼，或者你沒發現自己的感受已影響說話的語調，很多訣竅只會造成反效果。

　　主動聆聽很容易化成暗藏的敵意，「我想知道我是否聽錯你剛說的話」，與「（面露厲色）我想知道我有沒有聽錯你說的話！」兩者間差別很大。
其中一個實用祕訣，就是別用充滿敵意的態度主動聆聽。

　　但是如何小心穿過敵意的陷阱？真誠的溝通並不簡單，我們需要自然而然達到目的地，因為愈是刻意裝出中立的聲調，聽在別人耳裡就愈可能虛情假意。

　　我從個人的演戲經驗得知，真實語調是自大腦深處發出，不是聲帶。

　　我身為外行人的猜測是，切合文字的真實語調極其仰賴大腦的社交迴路，這種語調不是我們想就能發出，而是對彼此關係的察覺。

　　在即興課程常見到以下情況：當人和同伴產生同步聯繫時，無法靠意識控制的喉嚨和臉部肌肉會出現不同反應，語調會變，臉部表情也會更溫柔，不
　　是因為他們決定這麼做，而是當你和他人產生連結和真正交流，就會出現這種反應。

　　你可以聽聽看受過機械化社交互動訓練的人，說話有多麼不一樣。

　　例如，我每次登記入住飯店時，都發現受過專業訓練的門房用令人毛骨悚然的語調說話，用不真實的語調說出同樣內容：「旅途是否順利呢？今天過得好嗎？」通常我在聽見他們用機器人般的聲音提出硬背的問題之前，這一天都過得不錯，這種聲音無法讓人感受到歡迎。我認為訓練服務人員和客人真實交流，比要求他們靠死背待客公式以及一招打天下的雀躍聲音，或說出千篇一律的話術，來得有效果，事情不該這麼難的。

　　登記入住不是複雜的人際動作，並不是伴侶必經的微妙交流，充滿牽扯人生抉擇的隱藏意思和祕密訊息，例如怎麼把碗盤放進洗碗機這種事。

　　很明顯，將碗盤放進洗碗機是伴侶間的武裝行動，洗碗機製造商博世家電發表一份研究調查，發現四成使用者會為了如何把碗盤裝進洗碗機吵架，六一％的爭執起於是否需要預洗碗盤。

　　為洗碗吵架的人也太多了吧，這就是博世的說法，三九％的人會爭執刀叉該朝上或下擺放，這點我完全了解⋯⋯沒有更多人跌在洗碗機，被刀叉刺傷死亡，簡直不可思議?!另一方面，三○％爭執的原因是塑膠容器是否該放在最上層，哎，這些人真是吃飽閒著沒事做。

　　我不確定這份研究的可信度，倒讓人想起日常生活裡的點點滴滴，確實充滿火山爆發般的情緒和板塊下滑的危機。
　　
　　伴侶間的溝通尤其困難，因為挾帶太多非言語的要素，我們可能不認為自己表露出感受，但伴侶還是讀得出來。如果不能讀懂自己和他人的感受，並且調節這些情緒，火山遲早會爆發。

　　要做到並不容易，我們必須持續練習，直到這種能力變成下意識為止。

　　即便如此，如果只有一個人努力，負擔也會很大。我和一位曾在即興課程見識「同意並加入」力量的朋友聊過，她覺得回家後可以和丈夫嘗試。

　　「我努力了兩週，」她告訴我：「很有用，我最後放棄了。」 「放棄？為何放棄？」 「因為我受不了，堅持不下去。」 嗯，兩人同時進行可能比較好。

　　◎即興人生

　　人生本來就是場即興遊戲，你永遠不知道下一刻會發生什麼事，人生舞台上的夥伴永遠會說出你意想不到的話：「我已經感覺不到幸福，我需要空間。」

　　「我們在考慮請你交棒，把工作交給你助理。」「我不要上大學，我要去刺青，然後去非洲。」

　　你能說什麼？「不行，想都別想，不可能的事？」事情就是發生了。

　　當你的孩子想要從大學輟學，要繼續對話已經很難，比這更難的是有人拿把槍指著你，這下更不知該做何反應。這件事發生在我朋友賴瑞．吉爾巴特身上，《外科醫生》前四年的精彩劇本都是賴瑞寫的，他也是我認識最富創意和同理心的人之一，但其中一次同理心的行為特別亮眼。

　　賴瑞有天晚歸，回到他位在比佛利山莊的家，某個人步出草叢，拿槍指著他。

　　這男人想要錢、珠寶、家裡任何財物，他命令賴瑞開門。

　　賴瑞讓他進門，然後他說了什麼？你不可以這樣？你好大的膽子？簡直不可饒恕？ 他望著這名年輕的黑人，說穿了就是個孩子，賴瑞說：「你太聰明，真的沒必要走這一步，如果我幫你找工作？」

　　這場對話可能不只如此，但我會特別記得這個部分，是因為賴瑞告訴我時，我實在嚇傻了。 這孩子放下手中的槍，隔天賴瑞就幫他找到工作。
這就是「同意並加入」。

　　像這樣的故事讓人不禁想問，賴瑞只是幸運地恰巧與這位年輕人產生聯繫的能力，感受到對方真切的情緒嗎？如果賴瑞沒有豐富的同理心呢？每個人的同理心是否天生註定，不會增減？

　　和科學家合作時，我們的重點就是「深入觀察他人」，這就是良好溝通的重點，這種同理心有可能增長的。

　　但是，如果你不是天生擁有同理心，是否就是完全沒有同理心？可以增強同理心？可以透過訓練擁有更多同理心？