情緒管理與人際溝通

序　i

Chapter 1　情緒的面貌與方向　1
第一節　與情緒共舞　4
第二節　掌握情緒的特性　9
第三節　情緒的生理基礎　16

Chapter 2　我的情緒我做主　21
第一節　負面情緒的損失與價值　24
第二節　情緒失控的悲劇　29
第三節　情緒逆轉勝　36

Chapter 3　克服情緒困境或低潮　43
第一節　壞脾氣的危險　46
第二節　誰能理解「躁鬱之心」？　54

Chapter 4　撫平不安與創傷　65
第一節　「安定」的魅力　68
第二節　創傷的療癒　73

Chapter 5　培養自信與樂觀　85
第一節　自信／自卑的差別　88
第二節　學習樂觀　96

Chapter 6　開創活力與幸福　105
第一節　睡眠與放鬆　109
第二節　時間管理的訣竅　114
第三節　人生的幸福筆記　118

Chapter 7　人際溝通的概念　127
第一節　人際溝通的意義　130
第二節　人際溝通的原則　135

Chapter 8　聲音運用與說話特性及內涵　145
第一節　聲音運用　148
第二節　說話的特性及內涵　155

Chapter 9　肢體語言與溝通情境的營造　165
第一節　肢體語言　168
第二節　營造溝通的情境　177

Chapter 10　傾聽與同理心　185
第一節　積極傾聽的技巧　188
第二節　同理心的技巧　195

Chapter 11　人際互動的技巧　205
第一節　自我肯定的技巧　208
第二節　說服與協商的技巧　212
第三節　處理衝突的技巧　216

Chapter 12　團體溝通　225
第一節　主從關係　228
第二節　家人關係　231
第三節　團隊合作　237
第四節　與顧客的溝通　241

參考文獻　245
 

自序

　　「壞脾氣」是家族遺傳，還是後天的模仿？

　　「不耐煩」是無法改變的個性，還是可以控制的行為？

　　別人對我們不好，一定要報復、以牙還牙，甚至「加倍奉還」嗎？

　　「恐怖情人」是特定少數，不容易碰到嗎？誰能保證，自己絕不會變成那樣？

　　「情緒管理」與「人際溝通」對於我們的人生，到底有多重要？有人會立刻回答：

　　「太重要了，做事失敗或不順利，通常是因為沒有溝通或不會溝通。」

　　「不擅長情緒管理或抗壓力不足，做什麼事都無法堅持，而且禁不起挫折，不容易快樂、成功。」

　　情緒失控，不但容易與人衝突，而且一發不可收拾；事後怎麼贖罪、懺悔，大都無可挽回。許多社會及家庭暴力事件，就因情緒管理不佳又不擅長溝通所致。

　　人際衝突時，有些人雖不會傷害別人，但一直壓抑負面情緒的結果，讓自己愈來愈痛苦，導致失去自信甚至自殘；或因害怕再受傷害，愈來愈不能信任別人，甚至想報復或遷怒於他人。這些後果雖不像直接暴力那麼恐怖，但破壞力仍十分強大。許多受暴者沒有及時「走出來」，以致後來成了施暴者，而且手段更加殘酷。

　　「預防勝於治療」，及早進行情緒管理及人際互動的教育，培養正確的觀念，練習與熟悉各種有效的抒壓及溝通方式之後。「養兵千日，用在一時」，關鍵時刻就能自我情緒控制、考慮後果，而抉擇及展現正確的行為。

　　情緒管理及人際溝通是教育的重點或核心，家庭及學校教育在培養學科能力時，更別忘了建立他們的中心思想及正確態度，以免「聰明反被聰明誤」。若變得高高在上、看不起人，不懂得幫助與感謝別人，輕易就與人起衝突（包括明顯與隱藏的），最後這些會如「回力槍」般重傷自己。

　　教育的價值在於幫助個人在成長過程中，逐漸內化正確的觀念與行為，以免「書到用時方恨少」。「先知先覺」、「無師自通」的人畢竟少數，情緒及人際溝通教育若不經由學習，大多數人可能在「不知不覺」、「懵懂無知」中犯錯，甚至鑄下大錯。大部分的人「後知後覺」，需要依靠多次練習，才能解決溝通問題及情緒困擾，阻止悲劇發生。