推薦序
走心的服務
丁菱娟（世紀奧美公關創辦人）
我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」，意思就是走到別人心坎裡去了，無論是指說的話、做的事若你能做到走心，就是人與人之間最美妙的互動了。
服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字，你能做到令客戶或他人感動的地步，服務就算是無可取代的價值。
本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！
推薦序
空姐教您養成滴水穿石的好習慣
謝文憲／知名講師、作家、主持人
我常說：「滴水穿石，不是水多厲害，也不是石頭不厲害，而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣，竟可讓自己100%受歡迎，肯定是滴水穿石的偉大力量。
「空服員」是許多女性夢寐以求的行業，但她們的外表雖然光鮮亮麗、令人羨慕，但背後的辛酸與付出卻常不為外人道。
作者以十二年的空服員資歷，五百萬名乘客的貼身服務經驗，近九千小時的總飛行時數告訴大家，原來一句貼心的話語、一個不被察覺的好習慣、甚至哪怕五分鐘也好，也要見對方一面的好習慣，都會讓自己在人際關係上，有了意想不到的大突破。
「想完成大事，先從小事做起」，有些毫不起眼的小事，經年累月長時間養成的習慣，當累積足夠時間後，便會產生巨大的效果，千萬別說：「那又沒什麼。」
我常說：「人生就像一本書，不去旅行的話，你只看了第一頁。」就讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享，百分之百受歡迎的人生經典小撇步吧。
自序
身為ＡＮＡ空服員十二年，
從五百萬名乘客身上學到的
人際關係法則是？
如果將每天的行動改變「1％」，
你的人生就會改變！
我身為ＡＮＡ的空服員飛了十二年，在二○○七年退休之前，接待了超過五百萬名乘客。
在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。
我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過二千名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。
回顧十二年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。
舉例來說，像是歌手─松田聖子。
我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。
其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。
而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝道「茶很好喝，謝謝」。
我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。
舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗（James Brown）。
當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。
他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：
「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」
我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。
他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。
我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。
當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。
他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。
這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。
這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。
我遇見超過五百萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。
這兩個人之所以觸動了我的「感情」，八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。
他們自然而然地認同了「我這個人」。
令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。
禮貌不是端看舉止
重要的是「顧慮對方的心」
我想看見「乘客的笑容」，而成了空服員。於是，這個念頭越來越強烈，我心想：「除了搭飛機的乘客之外，我想看見更多人的笑容。」
「笑容」會以幸福填滿人心。我之所以辭去空服員的工作，成為「禮貌講師」，是「因為我想見更多、更多人的笑容」。「與人來往的禮貌」會改變人際關係，「溫暖」人心，也會改變自己的人生。
我在進行禮貌研習的工作時，一開始會告訴大家一件事。
那就是「禮貌不是端看舉止，重要的是『顧慮對方的心』」。
記得舉止是非常重要沒錯，但如果沒有伴隨「顧慮對方的心」，那不過是「虛有其表」罷了。
為什麼「顧慮對方的心」很重要呢？那是因為無論是誰，都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、「想被了解」＝都有「想被認同的欲望」。
如同我先前所說，「滿足對方想被認同的欲望」正是使人際關係良好的關鍵。那麼具體來說，「滿足對方想被認同的欲望」是指什麼呢？
例如，假如自己在加班的時候，同一個樓層的同事「買了拿鐵給你」，這份「貼心」不會讓你感到開心嗎？這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。
消除人際關係煩惱的
「3個重點」
「人的煩惱有80％是來自於人際關係。」
這句說是加拿大籍的精神科醫師─艾瑞克‧伯恩（Eric Berne）博士說的。換句話說，「若是消除人際關係上的煩惱，人生的80％就會順遂」。
那麼，該怎麼做才會使「人際關係順遂」呢？
我自己也在遇見許多對人際關係感到煩惱、痛苦的人的過程中，意識到要消除人際關係上的煩惱，必須注意到「3個重點」（本書中會介紹用來掌握這「3個重點」的方法）。
【重點①】「明明所有人都做得到，但是只有1％的人在做的事。」
獲得韓國總統頒獎的最年輕企業家──斐東徹，哪怕是遲到1分鐘，遲到的時候，也一定會打電話通知對方。
前首相──小泉純一郎在用餐時，會背對著對方，拆開免洗筷（其理由會在本書後面提到）。
這兩件事都是想做的話，所有人都做得到，但是能夠實際去做的人，應該只有僅僅1%左右。
松田聖子對我說了兩次「謝謝」。「接過茶之後，說『謝謝』」，或許所有人都做得到。
但看看餐廳，會向服務生道謝的人卻非常少。
明明所有人都做得到，但是不那麼做的人非常多。正因如此，我覺得向我道謝茶很好喝「兩次」的松田聖子很棒，如今也印象深刻。
雖然只是面對對方，做「所有人都做得到的小事」，但是將「只有1％的人在做的事」養成習慣的人，會以將近100%的機率，「溫暖」身邊的人的心。
【重點②】「成為被選中的人。」
研討會等工作多的時候，我一年會上台兩百次左右。我察覺到從聽講者身上，一定能夠看到一個「共通點」。
舉例來說，假設帶領「一班三十人」的研習時，六人一組，將四張桌子面對面並排，再將一張桌子排在其中兩張的邊上，使桌面形成一個長方形。依照進入室內的順序，請聽講者坐在「喜歡的地方」，不可思議的是，「類似的人」會組成一組。
像是「同一桌坐的都是活力充沛、人來瘋的人」、「同一桌坐的都是靜靜地聽我說話的人」、「同一桌坐的都是年長者」等。
為什麼會發生這種事呢？那是因為大家會在一瞬間判斷「喜歡」或「討厭」，然後「挑選人」。
「那一桌的人打噴嚏時，手沒有摀住口鼻。一定是不懂顧慮別人的人。我討厭跟那種人在一起。」
「那一桌的人都是比自己年長的人。大家看起來好嚴肅，所以避開那一桌吧。」
「那個男人儀容整潔，西裝筆挺。感覺工作能力很強，我想和他聊一聊。」
但是，儘管手沒有摀住口鼻，也不見得不懂顧慮別人。年長者未必嚴肅。儘管身穿整潔的西裝，也未必工作能力很強。
不過，我們往往會擅自聯結思考，像是「手沒有摀住口鼻＝不懂顧慮別人的人」、「年長者＝嚴肅的人」、「儀容整潔的人＝工作能力很強的人」。
據說朋友I（男性）透過「每天有精神地打招呼」，免於被裁員。因為上司認為能夠「每天有精神地打招呼＝工作能力很強」。
這正是「見微知著」。我們會從細微的一件事，類推其他的所有事情思考。
倘若如此，若是努力被身邊的人「認為是好的」，「成為被人選中的人」，人生應該就會改變。
【重點③】「養成每天的習慣」
我擔任研習講師，只有一件「感到遺憾的事」。那就是「有人好不容易接受研習，卻沒有改變」。
他們之所以學了也沒有改變，是因為「沒有行動」。「知道」和「做得到」是兩回事。即使知道「大聲、有精神地打招呼」很重要，卻沒有付諸行動。即使付諸行動，也一、兩次就停止了。這樣的話，不算是「養成了習慣」。
正因為長時間、不斷地累積小習慣，才能給予對方「他是個工作能力很強的人」、「他是個有禮貌的人」這種印象。
唯有一直看真品
才會知道「真品的光芒」
我認識的一位教授曾問我：妳知道珠寶鑑定師「怎麼進行能夠辨別出真鑽和假鑽的訓練嗎？」他說：
答案是「一直看真鑽」。
一直看「唯有真鑽才能綻放出的光芒」，看好幾千次。這麼一來，就會明白真鑽和假鑽的光芒的差別。
我聽完教授的話，心想：「這跟想令對方開心的顧慮、體貼、關愛完全一樣」。
不知道真正的體貼和顧慮的人，無法真正體貼、顧慮別人。因為自己如果沒有體驗過真正的體貼、顧慮，就無法想像。
我身為空服員、提升客戶滿意顧問面對人，遇見懂得「1％的真正體貼」的人，向他們學習、納為己用，努力將這些顧慮一一地養成習慣至今。
本書要介紹的是「懂得真正體貼的人」、「使人生戲劇性地好轉的人」養成的「只有1％的人在做的習慣」。
他們之所以受到許多人喜愛、信賴，是因為他們已經學會了上述的3個重點，而且他們會顧慮到別人，認真地思考「該怎麼做才能令對方開心」。
別人「想再見你一面」的次數越多
人生越豐富
「山高大雄偉，
但是無法以自己的雙腳站立行走。
人渺小無力，
但是能以自己的雙腳站立，擁有去見想見的人的能力。」
這段話是當空服員時，訓練中心的教官說的。這段話中包含了「我們航空公司的人員從事的是一份很棒的工作，能夠帶人們去他們想見的人所在的地方」這種意念。
如今，我想起教官說的這段話，如此心想：
「有多少人『想再見我一面』呢？」
「如果沒有人『想再見我一面』，我就沒工作可做了。」沒有人會安慰我、沒有人會替我加油打氣、沒有人會陪我聊心事，也沒有人會聲援我。
假如沒有半個人認同我，「想被認同的欲望」就不會獲得滿足，內心也不會因為別人的「溫情」而溫暖起來。
那麼，該怎麼做才能讓別人「想再見自己一面」呢？要做到這一點，唯有確實地將剛才說的「3個重點」，一一地付諸行動。
【令人「想再見自己一面」的3個重點】
① 明明所有人都做得到，但是只有1％的人在做的事
② 成為被選中的人
③ 養成每天的習慣
而為了讓別人「想再見自己一面」，要先主動「為了別人展開行動」。如果什麼都不做，只是一直等待，就無法成為「令人想再見一面的人」。
光要稍微意識到「令對方開心的事」，我相信除了自己身邊的人際關係會開始產生戲劇化的改變之外，所有人都能變得幸福。
不必做「一天要花十小時」的訓練，也不用花錢。
為了對方顧慮到只有1％的人在做的這「3個重點」，人際關係應該就會越來越精彩豐富。
人生的成功、幸福都是建立在「充實的人際關係」之上。若本書能夠對於消除「人際關係的煩惱」有所啟發，我將深感榮幸。
「別人『想再見你一面』的次數越多，人生越豐富……」
但願你的人生充滿了豐富的人際關係，綻放耀眼的幸福光芒。
禮貌講師 松澤萬紀
