航空空勤與機場運務實務

序　i

Part 1  航空空勤實務　1  徐端儀
一、三萬英尺高空的擺渡人　2
二、空服作業流程　9
三、LCC空中服務　20
四、機上餐飲知多少　27
五、航空餐飲美學　39
六、機上免稅品銷售　46
七、班表與薪資二三事　54
八、情緒勞務的代價　58
九、美學勞務──空姐「符號身體」與「角色擁抱」　67
十、休閒的自由與不自由　76
十一、前進與西進──Private Jet　83

Part 2  機場運務實務　89  王姍姍
一、國際民航簡介　90
二、航空站與運務簡介　104
三、出境班機作業　131
四、入境及轉機班機作業　160
五、特殊服務　179

Part 3  報考與面試的準備　191  范令怡
一、各家航空公司的Logo和中英文名稱介紹　192
二、各家航空公司報考條件、面試流程以及最新考題舉例　197
三、各種新型面試型態的介紹以及必勝秘訣　239
四、報考航空公司的小tips　243
五、報考航空公司常見Q&A總整理　246
六、給想圓空姐夢同學的真心建議　250
七、現役空服員的成功心得分享　251
八、女性參加航空公司面試時的正確以及錯誤示範對照圖片　260
九、各家航空公司報考條件表　263

序

　　這本書是以一個深入淺出的方式去表現，介紹航空公司的第一線服務人員，即一般人口中的空勤與地勤在做什麼？也讓對於想瞭解這個行業的讀者能一窺究竟。近幾年台灣的大學畢業生，對於航空業更是有其憧憬，紛紛想投身於航空業，除了國籍各家航空公司外，更有外籍航空公司持續來台招募，如日本航空、國泰航空、新加坡航空、阿聯酋航空，都曾經來台招募甚至持續數年，陸籍航空公司更在兩岸直航後，欲借鏡台灣的經驗來提升其素質而頻頻向台灣人招募。對於想投身於這個行業的讀者，書中更是涵蓋如何報考國內外各大航空公司的空、地勤，分門別類將各家航空公司的相關資訊鉅細靡遺地公開。

　　航空公司一直以來，似乎代表的就是光鮮亮麗的空姐及空少，親切、漂亮、帥氣、身材高挑，更是空勤組員的代名詞。在飛行的途中有美麗的空服人員，親切地送上飲料、提供餐點服務或是販賣免稅品，就算是一杯果汁配上冷三明治，還是會讓人有種如沐春風般地愉悅。比起其他行業可以擁有較為優渥的薪水，似乎還有順便旅遊的附加價值，但是光鮮亮麗的背後有著不為人知的一面，嚴格的訓練及長期忍受時差帶來的職業病等等，能堅持下去的大有人在，約滿後退出此領域的人，更是不計其數。

　　航空公司的第一線同仁，除了機上的空勤人員外，還有機場的運務人員，一般人的概念稱為地勤人員，就是劃位、掛行李，拿個登機證就可以上機出國。曾經有一位受訓的新人，在一連串的專業訓練後告訴我，他回家告訴家人被分發的工作組別，父親的第一反應是「就是收收票什麼的工作嗎？」結果他上課時就發現，這份工作背後的專業範圍是不容小覷的。

　　現今的國際民航業已不是單純的運輸業，航空公司力圖塑造企業形象並強調安全，如何能在現今各家航空公司中提升競爭力，如何能在同類型航空公司與廉價航空的夾攻下仍保有一片天地呢？在考量成本價格變動小的情況下， 「服務」 可以獲得旅客的好感度而建立口碑，也成為了重要的一個環節。

　　再一次向這次協助三位筆者的親友們和提供精彩照片的惠兒致謝，謝謝你們無私、無償提供無論是實質還是精神上的幫助與鼓勵，我們無法一一點名致謝，但誠如航空業本身就是需要各單位配合才能完成的行業，我們一同完成了這本書，希望能藉由這本書讓一般讀者瞭解航空業第一線同仁們的甘苦，所有從事相關航空業同仁的服務熱忱，是值得喝采的。