序
所謂的積極傾聽就是「傾聽」+「問答」：讓對方暢所欲言的同時，也引導他樂於回答。該怎麼做？
【STEP 1】準備作業
•利用共同朋友的網絡，建立新關係
比起陌生人，多數人更相信認識的人。如果你和目標對象剛好有共同朋友，不妨刻意散發這個訊息，甚至拿共同朋友當話題，就有機會突破對方心防，建立起友誼新關係。
•從相異和共通點中，意識到自己的優勢
愈深入了解目標對象，愈能發現你們之間的相異和相同處，善用這項分析，找出其中的「細微差異」，然後再提供對方只有你能給的優勢，他一定會眼睛一亮，對你印象深刻。
【STEP 2】正式溝通
傾聽技巧
•一開始的問候，誇張一點也無妨
愈是重要的場合，愈要營造出愉悅的氣氛。當目標對象出現時，請誠懇看著他的雙眼、緊握他的手，甚至大大一鞠躬，讓他感受到你的期待。這種引燃正面情緒的火花，稍微過火反而能帶來加分效果。
•適時給反應，讓溝通更順暢
聽到有趣的內容就微笑，聽到嚴肅的話題也可以眉頭深鎖，因為沒人希望自己的聽眾永遠面無表情。只要讓說話者有成就感，他就願意說更多、更深入，也能更盡情享受這場對談。
問答技巧
•利用「回球式詢問法」，掌握談話節奏
當對方打開話匣子時，不要只說「然後呢？」或一再重複他的話，而是適度穿插自己的獨到見解。善用「原來如此～」、「反過來說～」，引導他說出心裡更深層的話。
•善用疑問句，讓對方感覺握有主導權
對話像一場拋接球遊戲，最適當的方式就是以對方八成，自己兩成的比例發言。重點在於活用疑問句，讓對方得到判斷的權力，也會產生「由他主導對話方向」的效果。
【STEP 3】後續追蹤
•出作業給自己，製造與對方聯絡的機會
為了加深彼此的關係，談話結束後你可以告訴對方：「我會針對這點再研究一下。」然後花點時間完成自己的「作業」，再和他分享。讓他留下「你為我做了這麼多」的好印象，關係自然能持續下去。
•持續做有益於對方的事，再小都能讓他足感心
就算沒有交作業，只要是對方曾感興趣或對他有幫助的訊息，都要盡量提供。持之以恆地做這些最重要的小事，他會體會你的用心，並大大提高好感度。
此外，本書還要告訴你，為何要思考能提供給對方什麼利益、閒話家常一點也不隨便、扮演什麼角色最能攻入他人心房、如何做到一直超越對方的期待、怎樣善用自己的優勢……，並提供9種練習和4個實用範例。想創造溝通雙贏的最大價值，先從當個好聽眾開始！
寫在開始
「小儂，今天開會的時候也都沒聽到妳的聲音呢！」
「對不起，有香姊。」
「T部長不是那麼嚴肅的人，所以妳不妨大膽說出妳的想法！小儂的想法一向很有趣，部長肯定會很高興，也會提升對妳的評價喔！」「可是，上次他一臉不感興趣的模樣，害我愈想發言就愈緊張，緊張到連聲音都發不出來了。」
「嗯……這我倒是能理解。」
◎愈害怕說話的人，愈要積極傾聽
小儂是經常和我一起工作的女性平面設計師，雖然還很年輕，但是動作很快，作品也有一定的水準，幫了我不少忙。
不過她很怕生，第一次見面的人當然不用說，就連已經見過好幾次的人，她也遲遲無法卸下心防，好好與對方交談。平常跟家人或朋友等比較熟的人溝通還沒什麼問題，但是……
據她本人表示，光是對方比她年長，她就會嚇得動彈不得。一想到大家都在聽自己說話，更是緊張到腦子裡一片空白，就算好不容易擠出什麼話，倘若對方面無表情，也會不安到極點。
當上述的狀況一再發生，害怕溝通的心態就會逐漸在潛意識裡生根萌芽。各位身邊是否也有這種人？您本身是否就有這樣的問題？如果是這樣的話，有個方法請務必嘗試。
這是我從電視主播及評論家的工作中摸索出來的方法。有一種溝通技巧，對於愈害怕說話的人愈有效，那就是「積極傾聽」。
◎擅於傾聽還不夠，能明確表達想法，才有進一步發展
提到溝通技巧，或許很多人的腦海都會浮現「簡報」、「辯論」、「誘導」等單字。舉例來說，蘋果電腦的史帝夫．賈伯斯先生的簡報就是非常高明的例子。但是，像他那樣可以在眾多的人面前神態自若地進行簡報，其實是相當特殊的案例，那是我們模仿不來的天分。
倘若對話的對象本來就對我們說的話沒興趣也不關心，該怎麼辦？不管表現得再怎麼從容不迫、說的話再怎麼正確，也可能只會招致對方反感。
大家可能都忽略了一點，如果想用簡報或辯論的技巧得到好結果，讓對方產生共鳴是絕對不可或缺的要素。
至於要如何讓對方產生共鳴？關鍵就在於「擅於傾聽」。因為不管是誰，都會覺得願意側耳傾聽自己說話的人比較親切。
只是，光是擅於傾聽可能還不夠，因為擅於傾聽的人很容易被當成「好人」，然後就就沒下文了。大家都喜歡好人，大家也會找好人商量或者是拜託事情，但是也就僅止於此，很難發展出更進一步的關係。
如果不明確地表達出「我是這麼想的」、「我想這麼做」，就不容易讓對方留下印象，對方只會覺得「猜不透這個人在想什麼」，彼此之間的關係也就僅止於此。
那麼，該怎麼做才好呢？答案非常簡單。讓對方暢所欲言，同時也不著痕跡地表達自己的想法，一面建立信賴關係，一面逐步實現自己的目標。這才是積極傾聽的不二法門。
﹝圖表﹞「積極傾聽」與「擅於傾聽」差別在於？
積極傾聽
↓
讓對方暢所欲言，同時也不著痕跡地表達自己的想法，一面建立信賴關係，一面逐步實現自己的目標。
擅於傾聽
↓
受到大家的喜愛，大家都來找你商量，但是很難發展更進一步的關係。
最後只能領到一張「好人卡」……
◎積極傾聽三步驟，愈不擅言詞的人愈要學會
原本很怕生、不喜歡出風頭，完全不知道該怎麼和別人相處的我，成為自由接案的主播及評論家十年以上，為了靠自己的力量想辦法存活下去，在一連串的錯誤中摸索出來的答案，就是積極傾聽。
沒錯，一開始出現的小儂，其實就是過去的我。
積極傾聽的第一步，是要當一個好聽眾，專注傾聽對方說的話。因此，對於那些一想到要說話就開始緊張、不曉得該說什麼才好、無法順利將對話延伸下去的人，並不是一件難事，反而是這種性格，才更能善用這種方法。
積極傾聽的第二步，是要調查對方的背景、想像對方的思考或行為模式、意識到自己的長處和優勢、徹底地做好準備。如此一來，到了真正要溝通的時候，就能不受任何阻礙，也比較容易好好地推銷自己。
舉例來說，假設小儂要向T部長提出節目要用的吉祥物設計案。除了製作出各式各樣的樣品，還事先知道T部長喜歡貓，於是在樣品中加入了貓咪的版本，然後再加上從女性角度出發的意見：「目前這種吉祥物很受女孩子歡迎，我從這點加入了自己的創意，您認為如何？」和從年輕人角度出發的意見：「最近有愈來愈多情侶選擇去有貓咪的咖啡廳約會，我想這種人應該會喜歡這樣的設計。」這樣一來會產生什麼結果？T部長肯定會覺得很新鮮，很喜歡這個設計吧！
積極傾聽的第三步，是在正式溝通以後，持續進行能與對方建立深入關係的後續追蹤，迎接新的機會，拓展人脈網絡。
以小儂為例，只要寄出「我又畫了新的貓咪圖案」或是「我發現了很可愛的貓咪動畫」，就能自然而然地加深與T部長的信賴關係。
假如你比一般人更害怕站在人前，無法說出想說的話……。假如你比一般人更害羞，周圍的人都沒有注意到你的實力……。假如你比一般人更不擅長說話，總是讓機會從手中溜走……。無論是對你本人，還是對於你身邊的人來說，都是一件非常非常可惜的事。愈是這樣的人，愈應該知道積極傾聽的威力。
我敢向大家保證，各位的人生肯定能百尺竿頭、更進一步，肯定能得到意想不到的豐碩成果。那麼，就趕快讓我來為大家說明何謂積極傾聽吧！
谷本有香 平成二十七年五月
