服務設計輕觀點：找到產品的附加價值

 
　　「一圖一文」閱讀型式輕薄短小，
　　一篇篇跟著讀完，你也能懂服務設計。
 
　　作者以細膩的日常觀察，善用比喻提醒：
　　服務設計就在你我身邊！
 
　　如果你正在為產品轉型找不到切入點，
　　茶山的服務設計思路可以作為啟發的開端，
　　幫助我們找到產品及服務的差異性和核心競爭力。
 　　──阿里巴巴菜鳥網絡 資深經理 陳曉華
 
 　　都知道服務設計的接觸點存在於服務前、服務中和服務後的整個服務系統中。但我們為了挖掘有價值的接觸點，應該先從哪個階段入手呢？
 
　　首先，我們透過幾個例子來觀察一下用戶的心理。
 
　　現在的年輕人都喜歡過聖誕節，但他們更熱衷的不是聖誕節當天，而是前一天晚上的「平安夜」；春節也是如此，很多人更熱衷的是春節前一天晚上的「除夕夜」；同樣的道理，上班族喜歡過週末，但週末的氛圍從星期五就已經開始。
 
　　這反映出，人們喜歡一個好日子，其實更喜歡好日子之前那段「等待」和「期待」的感覺。同樣的道理，比起好的東西或服務，人們更喜歡的是獲得它們之前「期待」的感覺，這是人們的一種普遍心理。
 
　　從這個角度而言，我們在做服務設計的時候，「服務前」這個階段就顯得極為重要了。

作者簡介

茶山
 
　　博士，阿里巴巴小二，韓國首爾大學設計學院博士畢業，主張設計師要具備服務意識及社會責任感。
 
　　在海外生活近10年，接受韓國「跨界」教育理念的洗禮，從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案，包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。
 
　　多次發表國際論文，參加國際展覽；作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出；「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人，服務設計峰會專家主持人。
 
　　「茶山」是他在阿里巴巴的別名，為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞，他主張設計不能華麗而要務實，為百姓設計了很多實用的工具，深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶，所以後人尊稱其為「茶山」。

本次IxDC大會與去年相比，在體驗和服務上多了幾個亮點，特別是每個工作坊結束後，志工都會拿出一個列印好的二維碼，提供與會者掃瞄。這樣做有幾個好處：讓參加同一個工作坊的同學可以很快建立聯繫，避免相互掃二維碼的麻煩，也避免建立很多零散的群組，增加溝通成本。還有個好處是每次工作坊結束後，與會人員都希望拿到主講人分享的PPT，有了這個群組以後，主講人就可以直接把PPT快速分享給每個人，也省去大會收集、整理和再轉發PPT的步驟；同時，還可以幫助大會組織方整理與會人員的資料。IxDC是個用戶體驗大會，內容自然離不開互聯網，這便讓大會具備了「連接」的職責。其實，很多參加大會的人，除了學習方法、經驗外，都希望在大會上認識更多同行。這個「群組」就滿足了這些需求。連接的體驗，在這裡用得恰到好處。
 
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茶山購買火車票的時候發現，與以前的火車票有些不同，車票上多了兩行字，第一行寫的是：「買票請到12306，發貨請到95306」，第二行是：「中國鐵路祝您旅途愉快」。這看似是多了兩條溫馨的提示，然而，這些訊息只是服務提供者為了傳遞訊息，或是引導顧客而添加，並不是為了顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現出來，如火車到達目的地的時間等。仔細一看，整張車票上，有一大半的訊息是用戶不關心的，而關心的訊息要嘛沒有，要嘛沒有突顯出來。同時，在票的明顯位置有一個二維碼，但掃瞄後出現的不是車站的服務，而是一長串數字，當然這些數字訊息是與檢票系統有關。但在用戶體驗時代，服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間，要做一個平衡，並在適當的時候，積極突顯用戶所需要的訊息。
 
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