公關專家不告訴你的「公關溝通」技巧

前  言

第一章 公共關係的概念和特徵
公共關係的定義        
公共關係的基本含義   
公共關係工作的任務和內容     
公共關係的特徵   
公共關係活動的三大原則    

第二章 公共關係的職能
收集資訊     
諮詢建議    
溝通協調    
塑造形象    
教育引導     

第三章 公共關係的傳播
傳播的含義和特點    
傳播的類型及原則     
人際傳播    
大眾傳播    

第四章 公共關係的工作程序
公共關係調查  
公共關係策劃     
公共關係方案實施    
公共關係效果評估    

第五章 公共關係的專題活動
參觀活動     
宴請活動     
典禮與儀式   
剪綵儀式     
簽約儀式    
記者招待會    
贊助活動    

第六章 公關人員素質要求
職業道德準則    
公關意識     
知識結構     
創新能力    
組織協調能力    
應變能力    
自信心修煉    

第七章 公關人員形象塑造
使自己看上去像個人物   
成功者的形象是可以塑造的     
留給人們好的第一印象   
站有站相，坐有坐相     
舉止優雅，富有人情味    
身體語言的號召力    
用你的笑容感染對方  
   
第八章 公共關係禮儀
禮儀的概念和特徵    
禮儀的原則  
個人儀容儀表禮儀規範  
接待客人的禮節    
商務電話的禮儀規範    
商務談判中的禮儀
涉外禮儀    

第九章 公共關係危機處理
危機的概念和特徵    
危機處理應遵循的原則     
危機處理的步驟    
危機公關不是“遮醜”  
危機公關，將壞事變成好事     

第十章 公共關係語言藝術
公關語言運用的基本原則    
公關語言要得體  
有效公關語言的四個層次  
公關語言藝術的主要方法   
公關常用語言技巧   
公關體態語運用    
跨文化公關語言策略

前言

　　公共關係學是一門研究組織與公眾之間相互傳播與溝通的行為、規律和方法的科學。它是傳播學、管理學、社會學、心理學等多門學科相互交叉、融合而產生的一門綜合性、應用性的新興學科。
　
　　現代公共關係都有著明確的公關目標。公關目標一般分為總體目標和單項目標，總體目標在於通過有計畫的公關活動，建立起組織與公眾之間的良好關係狀態，增強組織的競爭力，以求得自身的長期發展，這實際上也是任何一個組織的公共關係所要達到的終極目標。單項目標是指組織所開展的某項具體公關活動，或從事的具有公關目的的具體工作所要達到的具體目標。單向目標受總體目標的制約，而總體目標則以單項目標的實現為基礎。對不同公關目標特殊性的準確把握，對於卓有成效地開展公關工作是至關重要的。

　　在一些外行的人看來，公共關係工作對人的要求就是“俊男靚女”加“口若懸河”，這其實是對公共關係工作的極大誤解。公共關係工作是一項專業性很強的工作，對其從業人員也有特殊的要求。俊男靚女固然好，口若懸河亦所求，綜合素質若不佳，兩者齊備也枉然。作為一名專業的公關從業人員，首先應具備合理的知識結構和專業技能，其次應有較強的綜合能力，最後還必須有良好的心理素質和道德素質。

　　公關人員的十大成功因素，大都與公關人員的工作能力相關，由此可以看出，較強的綜合能力對公關人員十分重要。

　　一般說來，合格的公關人員應努力使自己具備以下幾方面的能力。

　　1.表達能力，包括口頭表達能力與書面表達能力
　　口頭表達能力，就是通常所說的口才。口頭表達是公關工作中，實現資訊雙向交流溝通最主要、最直接、最迅速的傳遞手段，有在特定場合對公眾發表專題講話，以爭取公眾，創造和導向輿論的演講形式；也有在人際交往中與個別公眾面對面溝通，進行解釋、說服等的交談形式；還有為爭取組織利益而與其他組織談判的形式。為此，公關人員要掌握口頭表達的規律和藝術，能充分借助面部表情、動作體態等輔助語言，增強口頭表達的說服力、親和力和感染力。

　　書面表達，就是寫作能力、文字能力。公關人員在工作中涉及寫作的範圍非常廣，從日常的信件公函、公文告示到公關計畫、調查報告、總結報告，從新聞稿、演講稿、廣告語到公關手冊、公關策劃書，都需要公關人員有較好的文字功底和熟練的寫作技巧。

　　因此，公共關係人員要熟練掌握包括新聞稿、信函、計畫、總結、分析報告等各種類型的文體，同時還要注重嚴謹的邏輯思維和樸實流暢的文風。

　　2.社交能力
　　公關人員工作的大量內容是直接面對各種方面、各種類型的社會公眾，去迅速建立雙向的有效溝通，贏得好感、認同與合作。這就要求公關人員必須具備較強的與人打交道的本領，即社交能力。只有這樣，公關人員才能在各種社交場合從容應對，廣交朋友，廣結善緣，樹立良好形象，為組織贏得更多的發展機會。

　　3.組織管理能力
　　公共關係人員要善於調動和協調組織內外公眾的力量和關係；善於制訂公共關係工作的日常計畫和專題計畫，並適當有效地組織實施與評價；善於組織和參與各種有關的公共關係原理與實務常見的會議與活動，並恰當有效地選擇和運用多種傳播手段，推動組織預期目標的實現與完成。

　　4.自控應變能力
　　公關人員在公關活動時，常會遇到各種意想不到的突發事件和問題，要能做到鎮定自若、頭腦清醒、正確判斷、機智應變，圓滿解決問題。

　　5.創新能力
　　公關工作在某種程度上講就是以變促變，不同時間、不同地點、不同對象，同一內容的工作方式也會不盡相同。因此，公關人員的工作是一種富於創造性、創新性、開拓性的工作，它要求公關人員思維活躍，激情勃發，摒棄成規與陋俗，不斷開創公關工作的新境界。

　　本書介紹了公關的內涵、特徵、職能、原則、傳播、程序等基本概念和原理，以及公關專題活動、公關語言藝術、公關禮儀、公關人員素質要求等公關理論和公關技巧，本書注重將公共關係學中涉及的傳播學、市場行銷學、管理學、心理學、社會學、語言學等一系列學科融會貫通，更好地體現完整的知識體系，系統地介紹了公共關係的相關理論和實踐藝術，充分吸收了本學科最新研究成果，並突出公共關係中的重要內容和新內容。

　　本書注重實務的可操作性，力求選材合理、內容豐富、結構嚴謹、敘述深入淺出，可作為公關人員、策劃人員、行銷人員和管理人員的參考性讀物，希望本書能成為讀者的良師益友。