公商務活動專案與禮賓工作實務

寫在前面的一些話4

壹、前言與導論 18
一、現代禮賓工作的定義 21
二、現代禮賓工作的精神與原則 21
三、禮賓工作的範圍與對象 24
四、禮賓工作的內容 25
五、禮賓工作的重要性 26
六、活動專案管理的意義與重要性 28
七、公商務場合中常見的活動專案 31
八、公關行銷的時代：活動就是將「活力」轉為「動力」 32

貳、禮賓人員形象塑造與管理 34
一、行業形象塑造的多樣性 35
二、禮賓人員的形象塑造 37
三、 禮賓人員的靜態禮儀 39
（一）儀容裝扮 39
1、男性人員 39
2、女性人員 40
（二）服裝穿著 41
四 、禮賓工作從業人員的信念與工作認知 46
（一）禮賓工作人員的「人格特質」與「學養知能」 46
（二）「團隊精神」代替「個人主義」 51
（三）「整體性」「一致性」與「紀律性」 52
（四）禮賓人員的角色定位  52

參、禮賓接待工作人員的基本工作儀態 54
一、培養正確儀態的觀念 55
二、 基本練習 57
（一）並腿練習  57
（二）靠牆練習  58
（三）頂書練習  59
三、站姿 60
（一）頭部動作  61
（二）上身姿態  62
（三）手部動作  62
（四）腿部姿態 64
四、靜態迎賓動作 65
（一）立姿：等候時姿態  65
1、雙手前握式（男女通用） 65
2、單手後背式（男性專用） 65
3、雙手後背式（男性專用） 66
（二）賓客蒞臨時動作  67
1、雙手直立式（即立正姿勢，男女通用）67
2、鞠躬（男女通用） 67
3、握手禮（男女通用） 68
（三）引導姿式  69
1、曲臂式（女性人員專用） 69
2、雙手曲臂式（男女通用） 70
3、直臂式（男女通用） 70
4、雙臂開展式（單人迎接） 71
五、走動引導  72
（一）帶位引導  72
1、神情與體態 72
2、引導賓客適當的位置與距離 72
（二）上下樓梯與進出電梯引導  73
（三）貴賓報到處接待儀態與工作實務  73
（四） 禮賓工作人員姿態禁忌  74

肆、禮賓工作人員面面觀 76
一、 禮賓工作人員的種類 77
二、禮賓工作人員的定位 78
1、禮儀工作金字塔 79
2、禮賓工作光譜 80
三、一般接待事務人員 81
1、引導入座的禮儀實務 85
2、賓客到訪時正確的應對進退  85
3、奉茶禮儀  85
4、送客禮儀 86
四、禮儀小姐 87
五、參觀導覽人員  89
六、活動司儀 93
1、司儀的工作項目  94
2、司儀工作的三項要求 95
3、司儀的種類 95
4、司儀搭配的型式  96
5、司儀工作的「角色」與「定位」 97
6、「司儀」與「主持人」有什麼不同？  99
7、「司儀」的人格特質與養成條件  99
8、談「司儀」的工作項目與重點 101
9、 談「司儀」工作的誤區與禁忌 112
10、司儀工作經驗與心法 119
七、活動專案經理人 124

伍、活動專案的組織與管理 128
一、活動企劃書的撰擬 129
二、活動組織的建立 138
三、時間與工作進程管控 139
四、現場工作的管控與活動流程管理 144

陸、各種場合禮賓排序與位次的藝術 146
一、什麼是禮賓排序？ 147
二、禮賓次序的重要性 148
三、國際間對於「禮賓次序」原則的確立 152
四、安排禮賓次序與位置的基本原則 153
五、「會議」座位安排 168
六、「餐宴」座位安排 171
七、「大會舞台」座次安排 184
八、「會見」座位安排 185
九、「照相合影」位次安排 186
十、有關國際掛旗的次序禮儀安排 187
（一）「右」為尊原則  188
（二）「中」為尊原則  188
（三）「高」為尊原則  190
（四）「前」為尊原則  190
（五）有關於所謂「讓人不讓旗」的慣例與原則 190
（六）有關桌上立旗的「定位」與「原則」191
（七）國際外交掛旗禮儀的軼聞趣事  192
1、法國禮賓官真糊塗  192
2、美國禮賓官也糊塗  193
3、國際間旗幟懸掛與擺放，都一定是「讓人不讓旗」嗎？ 194
十一、禮賓排序與座次安排：是靈活運用的「藝術」，不是一成不變的「技術」 196

柒 、各項活動專案的辦理 199
一、會議專案 200
（一）「會議形式」的種類 200
（二） 什麼是「國際會議」？  202
（三） 策劃與執行會議專案的組織工作  204
（四） 辦理會議的工作心法  217
二、簡報專案  218
（一）先確定5個W 219
（二）前置作業：簡報檔案的組織與編寫  222
1、「發想」與寫下內容節點：運用「魚骨圖」與「心智圖」的工具 222
2、編寫的材料 227
3、編寫的佈局 229
4、編寫的方法與技巧 232
（三）預演練習 234
（四）現場的發表：簡報的技巧與表現 236
（五）「簡報技巧」在其他公眾口語表達的延伸運用 244
三、拜訪與會談工作安排 246
（一） 什麼是「拜訪」？ 246
（二） 迎接的禮儀 250
（三） 會客室座位安排禮儀與攝影位次安排禮儀  251
（四） 安排會見前的秘書作業 251
（五） 會見、會談進行中的禮儀要點提醒  251
（六） 拜訪與會見之後的禮儀 252
四、宴會籌辦 252
（一） 宴會種類：國宴、正式宴會與便宴 252
（二） 招待會 254
（三） 工作餐會 255
（ 四） 餐宴專案實務的「前」、「中」、「後」 256
1、 宴前的準備工作 257
2、宴會進行中的工作 262
3、宴會結束之後 263
（五） 其他辦理「餐宴專案」工作的重要提醒 264
（六） 對於辦理「餐宴專案」的進階補充 264
1、餐桌擺設實務 265
2、談談「飲食禁忌」與相關處理 272
3、談中式宴會菜色的安排原則 278
4、談菜名設計原則與案例 282
5、談菜名的英文翻譯原則、經驗與技巧 288
五、公商典禮活動專案 298
（一） 什麼是「公商務典禮」？ 298
1、開幕剪綵 298
2、職位交接典禮 299
3、落成典禮 299
4、物品（動產）交接儀式 299
5、動土（開工）典禮 299
6、簽約儀式 300
（二） 公商務典禮專案的籌辦重點 300
1、籌備階段 300
2、典禮現場程序儀節 301
六、新聞發表會與記者招待會 302
（一）決定活動辦理的5個W 303
（二）事前文稿準備 304
（三）為記者準備「新聞資料袋」 305
（四）事前設備儀器準備 305
（五）事前場地與影音設備檢查 306
（六）媒體追蹤與提醒 306
（七）誰來主持記者會？ 306
（八）確定記者會調性與表達態度  306
（九）回答記者問題的關鍵技巧 307
（十）記者會後相關事項的追蹤與效益評估 307
七、方寸間的禮儀實務：「由小見大」~談公商務活動專案中的「座位卡」308
（一）方寸之間學問大 308
（二） 「座位卡」製作原則與實務 309

捌、外賓接待實務 313
一、接待時一定用得到的基本問候外語 314
二、國際稱謂禮儀 316
（一）一般的稱呼 316
（二）三種「終身稱謂」 316
（三）談英文尊稱(Prefix) 316
三、國際餽贈禮儀 318
（一）送什麼給國外賓客？ 318
（二）不要送什麼給國外賓客？ 319
（三）國際商務餽贈的「名片禮儀」 320
四、「中外大不同」VS「兩岸有差異」 321

玖、禮賓工作人員的修練與心法 325
一、禮賓工作人員的「放」與「收」 326
二、禮賓工作人員的「苦」與「樂」 329
三、禮賓工作人員的性別「成見」與「迷思」 332
四、培育禮賓人才的搖籃：談大學校園裡的「親善大使」 334
五、國際間有關禮儀事務與禮賓工作的發展趨勢 340
六、對機關企業禮賓公關部門建置資訊作業系統的建議 343

◎參考書目 347

寫在前面的一些話

　　個人從事國際禮儀與禮賓事務工作已將近17年，除了累積實務經驗之外，對禮儀與禮賓的相關課題與知識，也一直保持著研究的熱情。而在「公商務禮儀-原理與實務」專書出版問世之後，獲得許多讀者的鼓勵、提問與迴響，而這也是個人有信心繼續寫作這本專書的動機。在現代的公務與商業職場上，如果將「禮儀知識」實際應用在工作中，便成為廣義的「禮賓」工作，更是一種除了專業之外的必備涵養，除了公關人員、秘書、幕僚等等工作必須具有「禮賓」知識與能力，一般職場上的上班族，也需要修煉「商務禮儀」與「禮賓工作」的素養，因為對於「人際關係」的往來處理，以及「辦活動」的能力，在當今的職場上，成為了一項增加競爭力的成功關鍵。

　　有感於現今在國內出版市場上，對於「活動籌辦」與「禮賓工作」相關的書籍相當欠缺，而相關的禮儀事務工作已逐漸受到各界重視，甚至人才的培育也已經從大學校園中植根，歷史也將近十年；因此，基於對「禮儀學」與「禮賓工作」的研究，以及結合多年實務經驗與心得，希望能夠有系統的將禮賓工作的各種面向一一介紹給讀者，不管是作為企業界人力訓練的教程，或者是對於大學院校中的學科教學，以及相關學習性與服務性社團學生的學習材料，也是本書寫作與編輯的目的之一。

　　本書各個章節的主要內容，主要是針對公商務禮賓活動中相關的專業工作人員，討論儀態的養成、具備的禮儀學識，以及相關工作要點與分享技巧，再加上商務場合中常見的活動專案，包括活動企畫書的撰擬、賓客接待、會議及簡報、舉辦典禮、宴會與記者會等等，並且討論禮賓排序的原則與藝術，最後分享在禮賓工作上的心得與體驗。對一般的讀者來說，多加熟悉後在職場生涯上可以有「加分」的效果；而對於公關、交際、秘書、禮賓等從業人員來說，本書的各個章節與字裡行間的每個細節，可都是必修的課程，必須多加充實、反覆練習並且不斷培養寶貴的經驗。

　　這本書既然稱為實務，就不敢放入太多的學理與理論，而儘量以實務心得作為分享並且舉出實例。當然，基本的原理還是不可缺少的，畢竟還是要有些根本的依據，但是編寫的方式則希望用簡單易懂、擷取關鍵重點的方式來加以條列整理，至少讓讀者們再次查閱時，能夠迅速的找到要點的所在。

　　回想在寫作編稿期間，遭逢父喪之慟，哀傷中有一段時間久久無法繼續撰稿的工作，所幸在各方人士的慰勉與鼓勵之下，書稿章節才能一一完成，其中也得到許多朋友對本書內容的幫助，使得資料與細節能更為正確翔實。例如，在司儀稿中英文範例部份，獲得國家級的口譯專家陳珮馨小姐的熱心斧正，既榮幸也深表感謝！之後，再歷過經許多次的核稿、修改與定稿後，終於付梓出版！謹以本書出版的成果獻給敬愛的父親。

　　最後，承蒙社會各界賢達與讀者對於個人前作「公商務禮儀-原理與實務」的指教與愛護，以及許多大學院校同學們的支持，而這本「公商務活動專案與禮賓工作實務」，更期盼能將「禮儀學」的知能，實際運用在各位讀者的工作之中。也特別感謝數年來邀約作者個人前往演講授課的政府機關、學校團體與公司企業，當我看到聽眾或學員們專注聽講的眼神，還有熱誠的發問以及想法的分享，我想，這就是給我最大的鼓舞與動力的來源！

　　在禮儀工作的路途上，期勉大家一齊來努力！

作者 梁崇偉 於臺北
2111年11月